【芥末堆注】本篇經(jīng)驗(yàn)干貨來(lái)自于業(yè)內(nèi)在線封閉沙龍活動(dòng)的分享，由滬江網(wǎng)發(fā)起的iEDU教育聯(lián)盟千人會(huì)主辦，芥末堆作為唯一媒體支持參加本次沙龍，并將分享整理如下：

【分享嘉賓】滬江網(wǎng)校社區(qū)運(yùn)營(yíng)組小曼

【分享主題】社區(qū)運(yùn)營(yíng)

【分享內(nèi)容】

群里各位伙伴都是在線教育行業(yè)的精英，應(yīng)該也研究過(guò)滬江網(wǎng)校的發(fā)展歷程，如果我說(shuō)社區(qū)是滬江網(wǎng)校乃至滬江之母，大家應(yīng)該能夠理解吧。13年前滬江網(wǎng)只是一個(gè)叫做“滬江語(yǔ)林”的BBS，阿諾作為技術(shù)兼站長(zhǎng)，主要工作之一就是運(yùn)營(yíng)，而據(jù)我所知“滬江語(yǔ)林”在短短5年時(shí)間積累30萬(wàn)用戶并不是因?yàn)檫@個(gè)社區(qū)產(chǎn)品有多出色，而是因?yàn)樗钪O運(yùn)營(yíng)之道。

群里各位應(yīng)該都有混貼吧小組論壇的經(jīng)歷，如果這時(shí)有人站出來(lái)說(shuō)“不就是發(fā)帖回帖么，有何難！”我會(huì)直接一口鹽汽水噴死他！開(kāi)玩笑的~

下面進(jìn)入正題：

首先聲明，社區(qū)一定不是在線教育必備要素，但社區(qū)運(yùn)營(yíng)的很多思路還是可以借鑒的！

我下面所講的社區(qū)，是非熟人的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)， 熟人之間的SNS也有社區(qū)屬性，但社交通信屬性更強(qiáng)，我下面的內(nèi)容不涉及SNS。

首先講社區(qū)運(yùn)營(yíng)兩大核心要素：內(nèi)容和用戶。社區(qū)運(yùn)營(yíng)內(nèi)一直有一個(gè)說(shuō)法，叫做內(nèi)容為王、用戶為皇！足見(jiàn)這兩大要素的重要性！

社區(qū)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)五階段

社區(qū)從本質(zhì)上講就是圈人的，圈什么人你來(lái)定！目標(biāo)群體確定后，社區(qū)主題內(nèi)容便已板上釘釘，待產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完畢后，運(yùn)營(yíng)人員就粉末登場(chǎng)了（關(guān)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，有興趣的同學(xué)可以看下這本書(shū)《筑巢引鳳:高黏度社會(huì)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)秘訣》）。

社區(qū)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的流程基本遵循五個(gè)階段：

內(nèi)容自運(yùn)作→內(nèi)容自生成→優(yōu)質(zhì)資源挖掘→打造社區(qū)氣質(zhì)→確立社區(qū)品牌。當(dāng)然最后這兩點(diǎn)最好在社區(qū)創(chuàng)建初始就確定，也就是定位問(wèn)題！

階段一內(nèi)容自運(yùn)作：上線前后的運(yùn)營(yíng)手段，屬于社區(qū)產(chǎn)品裝修階段。這時(shí)候最重要的就是填充內(nèi)容：可以招募兼職、水軍灌貼，自灌，邀請(qǐng)達(dá)人，“厚顏”采集等…

初始內(nèi)容有了后要將部分優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推薦至各個(gè)導(dǎo)航頁(yè)面，讓社區(qū)充實(shí)起來(lái)。

同時(shí)規(guī)章制度也要開(kāi)始形諸于文，這個(gè)就不細(xì)講了。以上完成后就可以上線宣傳推廣了。

階段二內(nèi)容自生成：這是最悲催的階段，很多社區(qū)止步于此。社區(qū)推廣人員將流量引進(jìn)，運(yùn)營(yíng)人員要做的是：

①使出渾身解數(shù)留住用戶，讓用戶回訪；

②回訪只瀏覽帖子而沒(méi)有頂貼發(fā)帖等動(dòng)作其實(shí)毫無(wú)意義。

所以社區(qū)運(yùn)營(yíng)人員要做的是：編輯整合各種優(yōu)質(zhì)帖子、寫(xiě)各種頗具爭(zhēng)議的文章、策劃各種別出心裁的活動(dòng)；實(shí)時(shí)優(yōu)化社區(qū)制度，力爭(zhēng)讓用戶留下片言只語(yǔ)！

階段三挖掘優(yōu)質(zhì)資源：這一階段的前置條件是UGC運(yùn)營(yíng)已十分成功。優(yōu)質(zhì)資源分兩大部分：優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)用戶。

先說(shuō)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容：具有討論價(jià)值或?qū)嵱脙r(jià)值的主題就是優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。這時(shí)候運(yùn)營(yíng)要做的是：尋找優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容貼，并善加利用，利用置頂、推薦至首頁(yè)或頻道頁(yè)、加精華、標(biāo)紅等各種方法，將帖子推廣到離用戶最近的地方。

再說(shuō)優(yōu)質(zhì)用戶，也稱為社區(qū)核心用戶。體現(xiàn)在行為上有兩個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：善于寫(xiě)和善于帶動(dòng)氛圍。原創(chuàng)基于社區(qū)至關(guān)重要，所以運(yùn)營(yíng)人員要和寫(xiě)手建立起深厚的關(guān)系。善于帶動(dòng)氛圍的人往往思維活躍，他們喜歡線上頂貼發(fā)帖，線下也是社區(qū)活動(dòng)的積極推動(dòng)者。無(wú)氛圍的社區(qū)不叫社區(qū)，叫門(mén)戶。所以這些善于帶動(dòng)氛圍的人是各大版塊版主的最佳人選。

階段四打造社區(qū)氣質(zhì)：優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)用戶都有了，這時(shí)候就需要確定社區(qū)宏觀內(nèi)容主題基調(diào)了：是做高端內(nèi)容還是低端內(nèi)容，是做評(píng)論性內(nèi)容還是做知識(shí)分享性內(nèi)容，是主打原創(chuàng)帖還是主打整合貼等等。確定了內(nèi)容基調(diào)之后，其實(shí)社區(qū)就有了內(nèi)容建設(shè)的方向，這時(shí)候社區(qū)編輯就可以運(yùn)用各種手法整合包裝優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，比如專題策劃，內(nèi)容盤(pán)點(diǎn)等等！社區(qū)氣質(zhì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：文字內(nèi)容、視覺(jué)裝潢和營(yíng)銷推廣物料。

階段五確立社區(qū)品牌：社區(qū)運(yùn)營(yíng)環(huán)環(huán)相扣，終于到了社區(qū)品牌確定階段，其實(shí)如果前面的各種事項(xiàng)都完成之后，到社區(qū)品牌的確定已水到渠成。這個(gè)時(shí)候需要做的就是設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)壁壘以及產(chǎn)品功能的提升，不斷基于用戶需求增加新的功能點(diǎn)，完善既有功能。比如增加移動(dòng)APP，桌面應(yīng)用程序等。如鞭牛士的牛博士排版工具,手機(jī)派代等，不斷延長(zhǎng)產(chǎn)品線，最終走向社區(qū)商業(yè)化的道路上。

社區(qū)用戶運(yùn)營(yíng)四個(gè)行為變化

其實(shí)在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)階段，用戶運(yùn)營(yíng)已經(jīng)糅合其中。所以在這里簡(jiǎn)要表述一下：基于用戶心理變化的行為變化。伴隨著心理上的變化，逛社區(qū)的人通常會(huì)遵循如下行為：

隨便看看-注冊(cè)-頂貼-發(fā)帖

這四個(gè)行為變化是轉(zhuǎn)化率不斷降低的過(guò)程，如何優(yōu)化各個(gè)階段的轉(zhuǎn)化率、如何提高用戶注冊(cè)量，如何保持用戶活躍度是運(yùn)營(yíng)人員必須做足的功課。

用戶被廣告或者口碑帶入社區(qū)，一般會(huì)先在社區(qū)逛逛，在逛的過(guò)程中，心理上會(huì)有一些變化，比如：這個(gè)社區(qū)不錯(cuò)，內(nèi)容挺適合我的；喔，原來(lái)張三也在這里發(fā)帖了；咦，這篇帖子寫(xiě)的很對(duì)我脾氣；唉，沒(méi)啥原創(chuàng)內(nèi)容，走人….。這個(gè)階段留下了一部分人，走了一部分人。留下的人中又有部分人注冊(cè)了社區(qū)。

注冊(cè)會(huì)員往往有個(gè)疲勞期，如果會(huì)員發(fā)的評(píng)論全無(wú)反彈響應(yīng)，其實(shí)會(huì)降低會(huì)員積極性，所以運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)該要設(shè)置一個(gè)社區(qū)溝通大使的職務(wù)，偽裝個(gè)馬甲去和會(huì)員線上互動(dòng)。你頂貼，我頂你，最終都好好活著！過(guò)了一段時(shí)間，經(jīng)常頂貼的人又按捺不住當(dāng)次角了，要當(dāng)主角，人都是這樣思進(jìn)取的。所以就直接原創(chuàng)帖子了，讓別人頂我的貼，于是，一枚優(yōu)質(zhì)用戶又被收至麾下！

所以說(shuō)，社區(qū)用戶運(yùn)營(yíng)要在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷揣摩用戶心思，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上適當(dāng)引導(dǎo)用戶向社區(qū)氣質(zhì)靠攏。

運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的體驗(yàn)是什么?

通常我們將用戶體驗(yàn)定義為產(chǎn)品帶來(lái)的結(jié)果，于是，在網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)工作中不斷將用戶體驗(yàn)歸納為需求，讓設(shè)計(jì)與技術(shù)忙得不亦樂(lè)乎。然而，縱觀國(guó)內(nèi)大型社區(qū)，天涯、西祠、貓撲當(dāng)前的社區(qū)系統(tǒng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)都是差得不能再差的，然而他們一如既往地火熱。采用了Discuz、pw這樣用戶體驗(yàn)好了很多的區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)，并未因產(chǎn)品的體驗(yàn)而超越這些老牌社區(qū)網(wǎng)站。由此我們要反思一個(gè)問(wèn)題：社區(qū)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)是什么?社區(qū)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，包含了基本產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)即產(chǎn)生用戶體驗(yàn)。

運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的體驗(yàn)是什么?

必須用一句話說(shuō)出一種感受，這才是體驗(yàn)：

“社區(qū)給人的用戶體驗(yàn)是什么?第一個(gè)是有人理你，就是互動(dòng)，作用就是消滅寂寞;第二個(gè)是有人認(rèn)可你，尤其是社區(qū)的大佬關(guān)注你，響應(yīng)你;第三個(gè)是你獲得榮譽(yù)，例如大家給你獻(xiàn)花，你登上排行榜;第四個(gè)是你在社區(qū)獲得成就，諸如你改變什么，你幫助了什么人，你創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的世界?！睔w根到底就是讓用戶實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值！！

僅僅體驗(yàn)不行，我們必須將感受歸納為理論：

1、“用戶發(fā)帖是因?yàn)橐胰藥兔Α薄@個(gè)問(wèn)題怎么解決?其實(shí)，“用戶看帖不回帖也是因?yàn)樗男枨蟛辉谟诋a(chǎn)生內(nèi)容，而是獲取信息”。一個(gè)用戶不遠(yuǎn)千里，來(lái)到你的論壇，你給他什么?怎么將他留住?沒(méi)內(nèi)容的論壇沒(méi)人看，冷清的論壇留不住人。內(nèi)容更新、用戶互動(dòng)，這都是趕走冷清氛圍的辦法。

2、人是膽小怯懦虛榮的一種動(dòng)物。在《讓子彈飛》中，假縣長(zhǎng)真麻子喊道：“槍在手，跟我走，殺四郎，搶碉樓”。結(jié)果，廊柱后面是一張張觀望的面孔，一只只狐疑的眼睛，這就是人性?！叭俗钆掠辛俗孕拧?，自信需要的第一步是認(rèn)可與鼓勵(lì)。我們知道，只有1%的用戶可能會(huì)發(fā)帖，如同張麻子帶去的四個(gè)兄弟。運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站的版塊跟張麻子的境遇差不多，最初你沒(méi)有網(wǎng)友，只有我們幾個(gè)編輯。當(dāng)你用馬甲發(fā)帖，招來(lái)了第一批滿是狐疑戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的發(fā)帖者的時(shí)候，一定要鼓勵(lì)他們，認(rèn)可他們。有了信心，他們會(huì)成為大俠;這批人，逐步壯大，會(huì)成為你搭建的舞臺(tái)上的演員。有了這些演員，才會(huì)有更多人看戲(這就所謂我們需要培養(yǎng)的核心用戶)。

3、有了這10%足矣，就會(huì)有10%被吸引進(jìn)來(lái)。我一直認(rèn)為每個(gè)發(fā)帖者都是意見(jiàn)領(lǐng)袖，網(wǎng)站的商業(yè)利益可能存在于圍觀者(PV貢獻(xiàn)者)。為了吸引著一批圍觀者，你必須有一批演員。 “你需要20個(gè)大俠和20個(gè)流氓才能做好版塊”，大致概括就是這樣。意見(jiàn)領(lǐng)袖怎么成長(zhǎng)?還是一種激勵(lì)，評(píng)分、點(diǎn)評(píng)、勛章、回復(fù)。每一次加分，每一次頒發(fā)勛章，每一次推薦，每一次評(píng)選。有人說(shuō):“一個(gè)舞臺(tái)永遠(yuǎn)是少部分人表演，多數(shù)人圍觀，一個(gè)社區(qū)有10%的用戶活躍已經(jīng)足夠帶動(dòng)絕大多數(shù)人參與互動(dòng)了?！?/p>

4、圍觀改變世界，轉(zhuǎn)發(fā)傳播思想。社區(qū)更高的用戶體驗(yàn)是成就感。成就感是什么?“用微博幫助別人找到被拐孩子，或者，用微博傳播一起艷照門(mén)。”主宰，利用，掌控，這都?xì)w納為成就感。最大的成就是什么?成就一個(gè)虛擬的世界。例如一個(gè)溝通理想、交流學(xué)術(shù)，讓喜歡分享的家長(zhǎng)樂(lè)于去分享，讓他成為一個(gè)領(lǐng)袖。

總結(jié)歸納，體驗(yàn)其實(shí)就是在滿足需求，而需求符合馬斯洛需求層次理論。

社區(qū)的歸屬感是什么？

不得不思考一下我們常說(shuō)的一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題：社區(qū)的歸屬感是什么?歸屬感是前面提到的：接納、認(rèn)同、鼓勵(lì)。

歸屬感就是家的感覺(jué)，是熟悉、親切、信任、溫暖。這就是你在這里認(rèn)識(shí)很多人，很多人也關(guān)心你，你們一起報(bào)什么班不至于被騙，有了事情有人會(huì)主動(dòng)幫你解決，想哭的時(shí)候有人告訴你人生需要堅(jiān)強(qiáng)，寂寞的時(shí)候就想呆在這里。歸屬的緣起一定是因?yàn)槭裁词拢@就是社區(qū)先要有價(jià)值。

網(wǎng)友通常是為了尋找一點(diǎn)信息，或者問(wèn)一個(gè)找不到答案的問(wèn)題而來(lái)，也可能是為了圍觀一件事而來(lái)。來(lái)了留下，因?yàn)橛袣w屬感。

我們?cè)趺醋鰜?lái)提高用戶體驗(yàn)?

1、永遠(yuǎn)不讓用戶感到冷清寂寞。

2、盡可能的回答用戶的每一個(gè)疑問(wèn)。

3、觀點(diǎn)無(wú)論認(rèn)同與否，必須給予響應(yīng)。

4、“讓用戶找到朋友，或者讓用戶找到仇人?！?/p>

5、建立合理的加分扣分體系，給他們形成慣性加扣分的觀念。

6、及時(shí)推薦用戶的優(yōu)良原創(chuàng)。

7、每月定期進(jìn)行版主和核心用戶的評(píng)選活動(dòng)。

8、讓演出者(分享者)獲得成就，讓其他人(受眾者)方便圍觀。

9、不放過(guò)每一次事件，每一個(gè)熱點(diǎn)。

10、組織有吸引力的活動(dòng)，無(wú)論線上線下。

11、重新制定簡(jiǎn)單合理的版規(guī)，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。

12、接納各種合法的意識(shí)形態(tài)，不排斥別人的價(jià)值觀。

13、公正處理，不把運(yùn)營(yíng)者的意識(shí)強(qiáng)加給用戶。

14、合理定位版塊對(duì)應(yīng)的人群，結(jié)合網(wǎng)站、微博，進(jìn)行二次推廣開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)精準(zhǔn)新用戶。

15、隨時(shí)想著什么樣的內(nèi)容對(duì)用有什么幫助，并制成帖子/文章。

16、用懂得用戶想法的編輯去管理論壇，多跟用戶交流接觸。

17、讓用戶以最方便的手段找到對(duì)其有用信息。

18、制定合理的版主考核體制，適當(dāng)給予小恩小惠。

19、讓演出者獲得榮譽(yù)，讓圍觀者獲得快樂(lè)。

每件事都看似簡(jiǎn)單，但是絕對(duì)沒(méi)有什么捷徑——捷徑意味著失敗。