做在線教育第一關(guān)是好內(nèi)容，好的學(xué)習(xí)體驗；第二關(guān)是學(xué)員服務(wù)，有的人不屑一顧，有的人全力以赴。

學(xué)員服務(wù)為什么重要，第一：它是影響學(xué)習(xí)效果的重要因素；第二：它是用戶黏性和忠誠度的保證。

首先，我們先來聊聊學(xué)習(xí)這件事。

教育本身是一門通過溝通交流，進行經(jīng)驗傳承的“手藝”。教學(xué)的本質(zhì)是實現(xiàn)知識的人際傳遞。知識傳遞系統(tǒng)包括傳授者、接受者、傳遞知識的教學(xué)載體，所以教學(xué)活動中人的因素無可取代，學(xué)習(xí)過程是人與人的交流，非人與物的對接。

有十幾年培訓(xùn)經(jīng)驗的線下教育機構(gòu)，有好的師資、好的課程并不稀奇，能將學(xué)員服務(wù)做到極致才是實力。學(xué)員服務(wù)必然涉及到人的參與，成本自不用說，但這塊在整個教學(xué)效果中的作用也是不言而喻的，所以現(xiàn)在更多的在線教育搞這個，傳統(tǒng)教育機構(gòu)轉(zhuǎn)型線上教育就這個項目花錢但也沒人把它砍掉。

什么是保姆式的服務(wù)，1.標準課程，2.VIP課程，3.學(xué)習(xí)計劃，4.個性化答疑，5.實際操練，6.階段測評、7.模擬考試，8.心理咨詢，9.專人負責學(xué)習(xí)過程，學(xué)習(xí)狀態(tài)的監(jiān)控及輔助。根據(jù)以往的培訓(xùn)經(jīng)驗，一個好的服務(wù)老師可以彌補學(xué)員很多其他方面的不滿，但一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量問題，也可能影響整體產(chǎn)品的滿意度，所謂成也蕭何敗蕭何，學(xué)員服務(wù)不好做，人員管理是關(guān)鍵。

一個多年的老教師說過，學(xué)習(xí)氛圍對學(xué)習(xí)效果和學(xué)業(yè)的完成率影響極大，而學(xué)習(xí)氛圍除了老師可控的因素外，更多的來自學(xué)生之間同輩壓力產(chǎn)生的同輩學(xué)習(xí)。

缺少教育基因的在線教育公司，如果要做真正高大上的教育，學(xué)員服務(wù)這件事才是最后的考驗。哪些環(huán)節(jié)可以放在線上，技術(shù)上如何獲得最佳用戶體驗。

（二）我們再來談?wù)剬W(xué)員服務(wù)產(chǎn)生的用戶黏性和忠誠度：以情感聯(lián)系建立的強關(guān)聯(lián)。

海底撈的客戶就是上帝的企業(yè)文化，讓客戶感覺被尊重，被重視，客戶感覺爽了，那你也爽了。聚美優(yōu)品的情感營銷，生生把化妝品和年輕人的理想，生活狀態(tài)，對社會的看法和自我述求，結(jié)合起來，一炮就紅，且感人至深。成功的產(chǎn)品都有強大的理論基礎(chǔ)作為支撐，與人建立情感的聯(lián)系比任何聯(lián)系來的有效，靠譜。

回頭說在線教育，產(chǎn)品也好，公司管理也罷，都要建立人與人之間的強關(guān)聯(lián)。這也是微信的理論基礎(chǔ)，基于人性的基本需求之一，社交。建立人與人之間的強關(guān)聯(lián)—朋友關(guān)系，這種強關(guān)聯(lián)可以維持幾年甚至幾十年。微博的弱關(guān)聯(lián)沒落了，微信的強關(guān)聯(lián)火了，QQ的強關(guān)聯(lián)一如既往的強勢。那么一款教育產(chǎn)品怎樣建立人與人之間的強關(guān)聯(lián)，情感的聯(lián)系呢？在學(xué)員服務(wù)中發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護，俗話說將心比心，人都是處出來的，產(chǎn)品也是，需要有人心的交流和互動。

學(xué)習(xí)要有效果，所謂10分學(xué)習(xí)=4分學(xué)+3分練+3分體驗。光看不練，沒輔導(dǎo)，沒監(jiān)督，學(xué)習(xí)效果還好的絕對是學(xué)霸，那也不是我們的主要用戶群體。學(xué)習(xí)體驗就要快樂，學(xué)員服務(wù)是定海神針，但是能做這塊服務(wù)的目前除了原有完善服務(wù)體系的傳統(tǒng)教育轉(zhuǎn)型公司外，做細分領(lǐng)域的公司也容易涉獵，但做綜合平臺的很難實現(xiàn)，第一成本，第二人員組成。從學(xué)員服務(wù)整個體系中的環(huán)節(jié)下手，希望可以給公司做差異化產(chǎn)品提供一點提示。