來源：圖蟲創(chuàng)意

芥末堆大衛(wèi) 1月24日

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情已擴(kuò)散多省，各地教育部門均已采取相應(yīng)對(duì)策。對(duì)于大部分從未有此經(jīng)歷的教培機(jī)構(gòu)，疫情的沖擊將不可避免地影響著招生、續(xù)費(fèi)甚至退費(fèi)問題。這場(chǎng)疫情或?qū)⑸钸h(yuǎn)影響教培行業(yè)。

芥末堆注意到，新東方、好未來、巨人教育等校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均已于近日采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，或響應(yīng)政策停止線下授課，或?qū)⒕€下授課轉(zhuǎn)為在線授課方式。與此同時(shí)，也有機(jī)構(gòu)和芥末堆分享其具體的應(yīng)對(duì)方案，嘗試縷清教培機(jī)構(gòu)可能會(huì)遇到的因疫情而產(chǎn)生的困惑和問題，如從安全防范到疑似癥狀處理，從家長(zhǎng)的安撫到線上課程的提供和準(zhǔn)備預(yù)案。

迅銷科技創(chuàng)始人羅靜與芥末堆分享其為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的應(yīng)對(duì)方案。據(jù)了解，迅銷科技主要為素質(zhì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷體系賦能，主要服務(wù)教培機(jī)構(gòu)和兒童消費(fèi)類行業(yè)機(jī)構(gòu)。

不停課的教學(xué)中心：安全防范至關(guān)重要

羅靜認(rèn)為，對(duì)于寒假期間不停課的校區(qū)來說，通常面臨兩種擔(dān)憂。

其一，如何保障孩子在校區(qū)的安全？這需要各機(jī)構(gòu)結(jié)合具體條件給出對(duì)應(yīng)方案，重點(diǎn)在定期消毒、隨時(shí)檢測(cè)、疑似病例響應(yīng)及安置上。

可參考新東方和上海學(xué)而思培優(yōu)給出的應(yīng)對(duì)措施，比如：為校區(qū)配備體溫槍，對(duì)進(jìn)入校區(qū)的人員逐一進(jìn)行體溫檢測(cè)；對(duì)校區(qū)相關(guān)場(chǎng)所如教室、講臺(tái)等進(jìn)行消毒；有窗戶的教室，課前、課間均會(huì)開窗通風(fēng)，新風(fēng)系統(tǒng)長(zhǎng)期開啟（有條件設(shè)置的話）；對(duì)大家進(jìn)行病毒預(yù)防宣講，提高大家的病毒預(yù)防意識(shí)。如發(fā)現(xiàn)有發(fā)燒、咳嗽等癥狀的老師或?qū)W生，將及時(shí)上報(bào)各學(xué)校應(yīng)急小組，且協(xié)助盡快就醫(yī)等。

其二，機(jī)構(gòu)所在城市有確診病例，學(xué)員要求停課怎么辦？在中心工作人員已充分告知中心已做好安全防范，且尚未接到教育局停課通知后，對(duì)仍堅(jiān)持停課的學(xué)員家長(zhǎng)，機(jī)構(gòu)可辦理停課手續(xù)，并告知學(xué)員家長(zhǎng)后續(xù)可根據(jù)情況安排補(bǔ)課方案。

在這中間，中心的不同部門應(yīng)承擔(dān)各自的責(zé)任，有明確細(xì)致的分工。如職能部門需主動(dòng)了解并隨時(shí)關(guān)注當(dāng)?shù)亟逃株P(guān)于停課的具體要求及相關(guān)工作指示，并時(shí)刻關(guān)注當(dāng)?shù)匾咔榘l(fā)展以及總部相關(guān)信息公示。同時(shí)應(yīng)留意有發(fā)熱者，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)、總部。采取公示中心消毒等防疫措施，防范中心學(xué)員、員工的交叉感染。

對(duì)于教學(xué)部門來說，不傳遞恐慌信息，保質(zhì)保量完成教學(xué)工作，同時(shí)隨時(shí)關(guān)注班級(jí)內(nèi)學(xué)生安全情況頗為必要，有條件情況下上下課及時(shí)通風(fēng)。

對(duì)于服務(wù)部門來說，此時(shí)面對(duì)的有可能是充滿焦慮的家長(zhǎng)，除了做好安撫工作，還要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)情緒有波動(dòng)和可能退費(fèi)的家長(zhǎng)，積極溝通并及時(shí)反饋。

停課的教學(xué)中心：在線教學(xué)替代方案

對(duì)于寒假期間因疫情而停課的校區(qū)來說，首先應(yīng)明確當(dāng)?shù)亟逃块T對(duì)停課的具體要求是什么？在此基礎(chǔ)上估計(jì)停課時(shí)長(zhǎng)，并給出相應(yīng)替代方案（如轉(zhuǎn)移至在線教學(xué)平臺(tái)）。

同時(shí)機(jī)構(gòu)還要站在家長(zhǎng)的角度思考，此時(shí)他們最關(guān)心的幾個(gè)問題是什么？機(jī)構(gòu)又應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)并給出妥善的解決方案？

第一是：停課了孩子的學(xué)習(xí)怎么辦？

轉(zhuǎn)移至線上教學(xué)平臺(tái)可以作為其中一個(gè)答案。學(xué)員學(xué)習(xí)可以在該平臺(tái)得以延續(xù)，據(jù)芥末堆了解，部分在線授課平臺(tái)近日全員加班，為驟增的在線授課需求提供技術(shù)支持。在盡量不更換老師、教學(xué)內(nèi)容、不拖延教學(xué)進(jìn)度的情況下，保障孩子的學(xué)習(xí)內(nèi)容和效果，是更容易讓家長(zhǎng)接受的方式之一。

第二是：現(xiàn)在能退費(fèi)嗎？

退費(fèi)是所有學(xué)員的權(quán)益，應(yīng)充分尊重并保障。同時(shí)從學(xué)員的角度考慮，在疫情擴(kuò)散的情況下，退費(fèi)后可能仍然很難到別的機(jī)構(gòu)繼續(xù)上課，在非常時(shí)期，機(jī)構(gòu)可以為學(xué)員提供課程預(yù)案。

第三是：在線教學(xué)能否保障孩子的教學(xué)效果嗎？啟動(dòng)在線平臺(tái)授課初衷是為保障孩子的教學(xué)進(jìn)度和學(xué)習(xí)延續(xù)性不受影響，這期間的在線教學(xué)還需配合輔助教學(xué)方式。

第四是：在線教學(xué)這種形式將持續(xù)多久？這需要相關(guān)教育部門的規(guī)定，在這期間中心應(yīng)保障孩子的教學(xué)品質(zhì)和教學(xué)進(jìn)度不受影響。這需要機(jī)構(gòu)對(duì)在線教學(xué)、在線課程的打磨。

上述教培機(jī)構(gòu)使用了總部統(tǒng)一在線平臺(tái)，提供三種不同授課形式。其中，直播（大班）和錄播課兩種形式，建議以新課知識(shí)點(diǎn)講解為主，由總部名師上課，根據(jù)不同年齡段設(shè)置時(shí)長(zhǎng)（50-150分鐘），耗課按一周一次、扣一課時(shí)算或免費(fèi)形式。

而機(jī)構(gòu)小班在線直播課，建議采用機(jī)構(gòu)班級(jí)老師，為了保障教學(xué)效果，原來班級(jí)拆分成1v4或1v6。在授課時(shí)長(zhǎng)上，迅銷科技進(jìn)行了劃分，幼兒園階段：40-50分鐘；1-3年級(jí)：60分鐘；4年級(jí)及以上：60-90分鐘。教授內(nèi)容以新課知識(shí)點(diǎn)鞏固和練習(xí)、復(fù)習(xí)為主。耗課則按一周1-2次、扣1-2課時(shí)算或免費(fèi)形式。

迅銷科技建議中心前兩次在線上課，不耗課時(shí)，以復(fù)習(xí)為主，讓孩子適應(yīng)在線上課形式，并且爭(zhēng)取到更多溝通時(shí)間，到第三次開始正常走本班級(jí)教學(xué)計(jì)劃內(nèi)容。

當(dāng)然，對(duì)于機(jī)構(gòu)教學(xué)部的員工來說，臨時(shí)變動(dòng)必然帶來工作的變化。對(duì)于他們來說，需要迅速了解總部線上平臺(tái)使用方法、完成常規(guī)備課的同時(shí)還要完成線上上課內(nèi)容，提前將線上學(xué)習(xí)的學(xué)員分好班級(jí)和時(shí)間段。

不過，線下課轉(zhuǎn)在線教學(xué)，必然會(huì)影響機(jī)構(gòu)相關(guān)人員的工資績(jī)效考核。上述教培機(jī)構(gòu)認(rèn)為，在業(yè)務(wù)部門無法招生的情況下，銷售和市場(chǎng)同事因?yàn)橐?wù)部和教學(xué)部配合穩(wěn)定家長(zhǎng)，建議正常上班，發(fā)放底薪或基礎(chǔ)工資。

而教學(xué)部線上課程，按照實(shí)際發(fā)生的課時(shí)費(fèi)用計(jì)算薪資。Callcenter需要在此期間擔(dān)當(dāng)家長(zhǎng)的溝通工作，薪資正常發(fā)放。另外，職能部門根據(jù)中心情況，可以調(diào)休。

作為一線接觸家長(zhǎng)的服務(wù)部要對(duì)他們進(jìn)行溝通安撫，讓家長(zhǎng)知道中心的應(yīng)對(duì)措施，為家長(zhǎng)答疑解惑，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)動(dòng)態(tài)并解決。

在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中，能否調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)資源也變得頗為重要。一位機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和新東方用戶運(yùn)營(yíng)中心主任朱兆偉分享，除引導(dǎo)從事醫(yī)藥類或者在醫(yī)院部門的家長(zhǎng)參與中心安全防護(hù)外，在場(chǎng)地提供上，家長(zhǎng)們也可以提供相應(yīng)的幫助。

“如果線上授課可以接受或者后期只能采用在在線課救急時(shí)，我們一定要提前建立自己的自習(xí)室根據(jù)地。家長(zhǎng)房子有的多，尤其是別墅或者花園洋房，找到這樣的核心家長(zhǎng)們，按照一個(gè)中心點(diǎn)：學(xué)校為軸，道路為線可以布局2--4個(gè)自習(xí)中心，步行10--20分鐘類。

根據(jù)面積大小，最好10--15人，安排家長(zhǎng)配合一下。準(zhǔn)備一個(gè)合適的酒店包下300-400面積，后面進(jìn)行封閉式集訓(xùn)，這塊很關(guān)鍵，不然分散后缺少合體，學(xué)生學(xué)習(xí)效果很差的”，這名負(fù)責(zé)人提到。

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：準(zhǔn)備充足資金，做好用戶服務(wù)

芥末堆注意到，各省市正在逐步叫停寒假課外培訓(xùn)。根據(jù)芥末堆此前報(bào)道，武漢、上海、深圳等地已相繼叫停寒假期間校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程。教育部近日也印發(fā)通知，要求在疫情流行期間，各級(jí)教育行政部門和學(xué)校原則上不舉辦大型聚集性活動(dòng)和考試等。

對(duì)于很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，春季是報(bào)名高峰，大面積停課必然對(duì)招生及續(xù)費(fèi)帶來重大影響。新東方創(chuàng)始人俞敏洪曾分享，2003年非典時(shí)期，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被政府要求停課，因此新東方所有的學(xué)生都來退款，形成了擠兌現(xiàn)象。“幸虧我的人緣比較好，用一天時(shí)間向周圍人借了2000萬元人民幣，沒有欠學(xué)生一分錢?！?/p>

因此，武漢肺炎將成為眾多校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要面臨的挑戰(zhàn)。除需應(yīng)對(duì)疫情外，如何應(yīng)對(duì)可能到來的“退費(fèi)潮”，維持機(jī)構(gòu)良好運(yùn)轉(zhuǎn)，是每一家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都需應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。

教育部近日印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)寒假期間校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理工作的通知》中也提到，強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)防培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卷錢跑路問題，各地教育行政部門要聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、金融、公安等部門，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)的管理。

羅靜認(rèn)為，“K12教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，一定是雙用戶（家長(zhǎng)和孩子），機(jī)構(gòu)產(chǎn)品一定包括兩大部分：教學(xué)和服務(wù)，此時(shí)大家應(yīng)該更好的做好服務(wù)，查漏補(bǔ)缺，維護(hù)好現(xiàn)有用戶，增加粘性”。

“停課不停服務(wù)，哪怕線上督促孩子的學(xué)習(xí)。用心的服務(wù)，家長(zhǎng)能感受到”， 朱兆偉認(rèn)為，OMO（線上線下融合）本身是今年的主流趨勢(shì)。當(dāng)前情況下，啟動(dòng)部分線上課程，采用直播或者錄播，用線上訓(xùn)練營(yíng)的模式，督促孩子完成學(xué)習(xí)進(jìn)度，也是可行之法。