芥末堆文 9月2日，《2020k12在線教育消費者認知狀況調查報告》（以下簡稱《報告》）在中國消費者報舉辦的“K12在線教育服務與評價標準研討會”上發(fā)布。報告顯示，過半消費者認為K12在線教育平臺存在虛假宣傳問題，超六成消費者最為關注k12在線教育平臺的師資水平。會上，多家企業(yè)簽署了《k12在線教育行業(yè)自律公約》，并和與會專家學者啟動團體標準制定工作，團體標準將被充分研討后向社會公眾征求意見。

過半消費者認為K12在線教育平臺存在虛假宣傳問題

《報告》披露，全國網絡教育相關企業(yè)注冊量從2014年十萬多家，增長到2020年8月數量已升至10年前的24倍。與此同時，2019年吊銷注銷量近1.5萬家，同比增長了121%。因疫情影響，2020年2月全國新增在線教育相關企業(yè)注冊量萎縮至0.11萬家，隨著經濟復蘇，到今年7月注冊量達0.59萬家。據數據顯示，在線教育市場規(guī)模在2020年預估會達到3150億元。國內在線教育行業(yè)中融資輪次在天使輪、種子輪的相關企業(yè)數量最多，達372家。而k12在線用戶規(guī)模和增速呈逐年遞增態(tài)勢，其形成的市場規(guī)模預估達到2045億。

在2020年1月1日到8月19日間，根據全網進行的輿情監(jiān)測調查數據顯示，從消費者認知上，對在線教育的負面消息占84.85%，達1801946條。而通過中國消費者報社調查測評系統對K12在線教育消費者認知也進行了調查，共收集有效樣本2000份，發(fā)現59.47%的消費者對K12在線教育的整體認可度較好。

66.72%的消費者愿意參與K12在線教育平臺打卡送課、返現等活動。近六成消費者最關注k12在線教育平臺的師資水平。但也有52.99%的消費者認為K12在線教育平臺存在虛假宣傳問題，師資名不副實、單方面修改條款問題反映突出，分別占到28.42%和22.83%。

據中國消費者協會發(fā)布的《2020上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2020年上半年，全國消協組織受理服務類投訴中，教育培訓服務位列第四，達26868件。

中國消費者協會投訴部主任陳劍表示，從在線教育消費者投訴的問題來看，主要涉及四個方面：一是部分教育培訓機構存在著售假宣傳和虛假承諾的問題，比如有的承諾有外教，但是外教實際上并沒有提供，再有承諾歐美外教，實際上提供的是菲律賓的外教等。二是存在不公平的格式條款。三是收費環(huán)節(jié)存在各種各樣的問題。四是售后失聯，態(tài)度消極。五是培訓貸問題，一些機構誘導消費者貸款，以至于出現了沒有上課，但是他還要繼續(xù)進行還款的情況。

在線教育平臺要履行相應資質審核的義務

北京大學法學院副院長、電子商務法研究中心主任薛軍認為，在線教育平臺、在線貨運，包括未來還有很多家政服務、餐飲外賣等等，都屬于未來業(yè)態(tài)必然走向的趨勢。根據《電子商務法》的要求，在線教育平臺必須要開放讓消費者有評價，相信消費者自己有切身的感受，差評自然會被市場所淘汰，要求建立信用評價制度是《電子商務法》對于平臺經營者提出的要求。另外關于資質管理，在線教育也是一種服務，就必須要履行相應資質審核的義務。

此外，K12在線教育平臺，要規(guī)范資質審核、建立平臺交易規(guī)則的流程，要建立信用評價制度，強化平臺管理責任，對平臺上面的涉及交易有關信息進行保存，履行好主體個人信息保護義務，平臺要爭取建立相應的糾紛解決機制，來協調處理與消費者的消費糾紛。當然，消費者也可以向消協組織進行投訴，但是在線教育平臺如果自己有一個充分協助解決的機制，就會減少解決消費者糾紛的成本，為企業(yè)帶來更多市場用戶。

另外，在線教育企業(yè)要解決平臺與消費者信息不對稱和維護消費者權益的問題，也要確保充分競爭市場秩序的問題，k12在線教育行業(yè)的未來能不能有一個很好的市場機遇，最重要的落腳點還是從業(yè)者的身上。

而根據北京市律師協會、消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云的觀察，在近幾年法院的判決中，法院會把一些標準引進來，比如汽車行業(yè)的相關標準，包括電商企業(yè)標準，“雖然不會作為判決依據，但是一定會作為一個參考，所以，自律公約和團標的發(fā)布對于在線教育行業(yè)的發(fā)展、法律的推動具有重大意義”。

對于監(jiān)管部門來說，在線教育存在的亂象，監(jiān)管部門正在加大力度采取相關措施。如北京市消費者協會加大了約談、點評和披露的力度，同時向消費者發(fā)布消費預警信息。北京市消費者協會秘書長楊曉軍透露，“我們還跟北京市檢察院保持密切接觸，針對這一領域內出現的不特定多數被侵權的消費者群體，研究是否可以用公益訴訟的辦法，來推動問題的解決”。

多家企業(yè)簽署《K12在線教育行業(yè)自律公約》，啟動團標制定工作

對于此次報告中提到的近六成消費者關注的在線教育師資問題。儲朝暉認為，“在線機構只注重在線，而沒有注重在場。在場是相對于學生來說的，老師在線不在場，這是目前突出的問題。每個學生遇到的問題是多樣性的，需求也是多樣性的。如果只是在線，不在場，就不能夠真實的解決問題。在線教育企業(yè)和消費者要完整理解在線教育師資概念，師資不只是講課的人，還應包括技術支持、聯絡等各方面。

此外，在線教育不能由“人灌”變“網灌”，“現場灌”變“在線灌”，要解決這個問題，應該有新的教育理念去引領這個行業(yè)健康發(fā)展，“有好的教師才能用好在線，如果在線教師能力是很差的，即使有資質，也會對學生造成傷害，達不到應該有的效果，所以說，在線教育企業(yè)注重師資沒有錯，但更應該重視在師資的基礎上，提升教學質量和水平?！?/p>

研討會上，51Tallk也發(fā)布了《51Talk在線教育服務》企業(yè)標準，從課程研發(fā)、產品技術、外教、課程服務及客戶服務五大層面明確了企業(yè)責任，規(guī)范了服務范圍及要求。

同時，51Talk、有道精品課、作業(yè)幫、猿輔導、掌門教育、學霸君等K12在線教育企業(yè)，在研討會上共同簽署了《k12在線教育行業(yè)自律公約》，頭部企業(yè)的自律行為將為業(yè)內其他企業(yè)在教學內容、課程時間、外教資質、預付學費等諸多方面提供執(zhí)行參照。上述企業(yè)也和專家學者正式啟動了K12在線教育服務與評價團體標準的制定工作，該團體標準將在充分研討后，向社會公眾征求意見。

市場監(jiān)管總局有關司局負責人表示，K12在線教育作為一個新興行業(yè)，政府直接監(jiān)管、立法立規(guī)難免滯后，制定相關標準對行業(yè)健康發(fā)展有重要的意義。從監(jiān)管層面來看，直接用政府監(jiān)管的手段去進行規(guī)范，目前還有一定的困難。同時，對在線教育監(jiān)管也涉及多個部門，如何加強監(jiān)管協作，還需要進一步摸索和磨合。從立法立規(guī)層面來說，難免滯后，在這一背景下，行業(yè)企業(yè)聯合起來制定團體標準，強化自律自治就顯得非常重要，“行業(yè)企業(yè)自律自治最重要的一點，就是要堅持公平競爭，互相之間不能進行不正當的競爭，包括不能互相詆毀”。