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*本文來源： 新師道研習(xí)社（ID:maker_wwj)，作者： 王文杰

做少兒英語培訓(xùn)的K總遇到一個(gè)問題：

有學(xué)員的家長開了一個(gè)一對二的小升初，中途很多請假，原因去很多學(xué)校入學(xué)試，但是一直也沒有停課。上課兩個(gè)月后，其中一個(gè)說要暫停，因?yàn)闆_奧數(shù)，另外一個(gè)繼續(xù)。又過一個(gè)月，兩個(gè)一起問能不能退費(fèi)？而且這個(gè)家長還介紹不少周邊的孩子們來她這里參加英語學(xué)習(xí)，K總擔(dān)憂的是，萬一他們退費(fèi)了，會不會影響很多其他的家長的想法。

做街舞培訓(xùn)的劉老師也遇到到退費(fèi)的問題，孩子報(bào)名的是活動促銷課，用的是很低的價(jià)格進(jìn)來上課，但是因?yàn)楦鞣N原因經(jīng)常缺課，隨后就開始提出退費(fèi)。

劉老師就非常生氣，認(rèn)為這么低的價(jià)格，本身就已經(jīng)在促銷，而且之前報(bào)名就說了不退的，現(xiàn)在上了一半突然要退費(fèi)，就開始和家長發(fā)生了爭執(zhí)。  

退費(fèi)是一種正常的現(xiàn)象，關(guān)鍵是處理好退費(fèi)，而且很多時(shí)候家長退費(fèi)也并不意味著和你翻臉，以第一個(gè)K總為例，最后K總相應(yīng)的提出一個(gè)退費(fèi)的方案，按照消耗50%以上的課時(shí)來去計(jì)算實(shí)際應(yīng)該退費(fèi)的金額，家長看到之后覺得一下要扣這么多錢，最后就放棄了退費(fèi)的想法。

這也說明了K總之前的擔(dān)心是毫無必要的，即使這個(gè)人幫你介紹了很多的學(xué)員進(jìn)來，這并不意味著這個(gè)家長在你的學(xué)校的環(huán)境中還繼續(xù)保有足夠的影響力，更多的影響力已經(jīng)轉(zhuǎn)換到你的機(jī)構(gòu)本身的服務(wù)和教學(xué)品質(zhì)上。 

而另一位劉老師，尤其和家長之間的溝通中，一開始就被情緒所影響，在家長還沒有想過要翻臉，或者只是一個(gè)試探的行為的時(shí)候，自己就主動選擇翻臉，最后就只能是痛快的退費(fèi)，而最后這個(gè)家長退費(fèi)之后，估計(jì)也再也不會跟你的機(jī)構(gòu)發(fā)生任何的關(guān)聯(lián)，還很有可能會有更大的負(fù)面作用，且在這個(gè)過程中再去計(jì)較退費(fèi)金額就已經(jīng)變的毫無意義了。 

關(guān)于退費(fèi)，有以下的一些思路可以供大家去參考：

1，客戶提出退費(fèi)，在你未知狀況下表現(xiàn)出的應(yīng)該是驚訝，而不應(yīng)該問對方交了多少錢，作為收款方不知道對方交了多少錢，實(shí)屬不應(yīng)該。

2，如果這個(gè)孩子出勤一直不正常，就需要提前做好溝通和預(yù)判，找到原因降低流失的可能。

3，學(xué)員提出退費(fèi)，如果你的身份是老師，那退費(fèi)的權(quán)限就不在你這里，需要搬出機(jī)構(gòu)的退費(fèi)流程。在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)，退費(fèi)是一種財(cái)務(wù)上的支出行為，因此退費(fèi)的權(quán)限不應(yīng)該是在基層的員工手里，必須要建立一個(gè)流程。

4，當(dāng)客戶第一時(shí)間通過手機(jī)表達(dá)退費(fèi)的意愿的時(shí)候，請不要再通過微信的方式回復(fù)，而是通過電話的形式與對方形成聯(lián)系，直接面對問題，了解情況。

5，如果家長在溝通過程中表達(dá)出了對于孩子學(xué)習(xí)情況的不滿，那機(jī)構(gòu)是否對這個(gè)孩子的真實(shí)學(xué)習(xí)情況有沒有做追蹤和記錄，文化課有分?jǐn)?shù)做記錄，對于對于藝術(shù)和素質(zhì)類的科目應(yīng)該是常態(tài)化工作內(nèi)容。如果是一個(gè)動態(tài)的過程，家長就不大有機(jī)會再去找你的毛病。

6，作為老師，對于孩子自己的真實(shí)的學(xué)習(xí)感受是否有一定了解，做培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不是你上完課就結(jié)束了，他們學(xué)到什么，是不是喜歡，以及為什么喜歡才是重中之重，了解這些內(nèi)容的目的不是為了哄小孩開心，而是在于你有內(nèi)容第一時(shí)間反饋給家長，讓家長知道你做了什么。

7，至于一些過激的言語基本上等于不給自己留退路，如果確實(shí)要這么硬就沒必要再去跟客戶討價(jià)還價(jià)，而后面發(fā)現(xiàn)自己情緒失控又來解釋道歉之類的，只能讓客戶覺得你原則性不夠。如果要強(qiáng)硬，就一直強(qiáng)硬到底，而且這種強(qiáng)硬也是有理有據(jù)的強(qiáng)硬，有的時(shí)候我們也確實(shí)需要去淘汰一些劣質(zhì)家長，但這并不意味著你可以肆無忌憚，罔顧事實(shí)。

8，后面又來道歉解釋認(rèn)錯之類的，只能讓客戶認(rèn)為你毫無原則。

9，孩子的成長很進(jìn)步和很多因素有關(guān)，但是推動進(jìn)步的一定的學(xué)校機(jī)構(gòu)和家長，學(xué)校就不說了，那家長在教育孩子的問題上為什么要和機(jī)構(gòu)站在一個(gè)立場？你能給出的的理由是什么？ 

10，請嚴(yán)格按照制式文本去簽訂上課培訓(xùn)協(xié)議，請一定嚴(yán)肅認(rèn)真對待，家長不遵守協(xié)議的前提是因?yàn)槟阕约憾疾蛔鹬貐f(xié)議，甚至都沒有協(xié)議這回事。 

機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展離不開各種流程的完善，而在家校關(guān)系的威虎山對于機(jī)構(gòu)來說要做的事情是:合約規(guī)范——法律法規(guī)兜底；貨真價(jià)實(shí)——做到有理有據(jù)；服務(wù)到位——你有情我有意。

本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號“  新師道研習(xí)社”，作者王文杰。文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表芥末堆立場，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。