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ToC流量見頂后，ToB服務(wù)，即企業(yè)服務(wù)一直是大家關(guān)注的重點(diǎn)。但是，企業(yè)服務(wù)的市場增量與變量在哪里，如何做好企業(yè)服務(wù)，企業(yè)服務(wù)在不同的行業(yè)中表現(xiàn)出了哪些具體特點(diǎn)，市場并未有一個(gè)輪廓性的梳理。本報(bào)告從供給端和需求端兩個(gè)視角，梳理了企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和熱點(diǎn)，并給出了行動(dòng)建議以供參考。

企業(yè)服務(wù)包羅萬象，但其在較長一段時(shí)間內(nèi)的主要特征為企業(yè)數(shù)字化。這是因?yàn)椋ヂ?lián)網(wǎng)在ToC消費(fèi)領(lǐng)域帶來翻天覆地變化后，早已將觸角觸及ToB領(lǐng)域，導(dǎo)致企業(yè)走向以“鏈接和獲客”為主的初級數(shù)字化。隨著客戶的增多、觸點(diǎn)的增多、流量的日益昂貴，企業(yè)重視客戶體驗(yàn)與客戶旅程成為必然，而此時(shí)云、數(shù)、智、物、低代碼、音視頻等技術(shù)恰恰已經(jīng)成熟，必要性和可行性均已具備，企業(yè)數(shù)字化成為必然趨勢。因此，本報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字化與智能化為企業(yè)服務(wù)帶來的新變量。

定義與分類

企業(yè)服務(wù)分為外包型、平臺型和租用型三類

企業(yè)服務(wù)是指面向企業(yè)（服務(wù)對象為企業(yè)）的服務(wù)。由于C2B類型占比較小，因此可以近似等同于B2B類型的服務(wù)。企業(yè)服務(wù)不單指云服務(wù)，更不單指近幾年比較火的SaaS。企業(yè)服務(wù)，可以分為外包型、租用型和平臺型三種類型，三種類型的定義、特點(diǎn)和演進(jìn)關(guān)系，可參考《甲方乙方：2020年中國企業(yè)服務(wù)研究報(bào)告》，此處不贅述。因平臺型和租用型邊際成本更低，因此更受到投資者關(guān)注，熱度更高。但外包服務(wù)，不僅在企業(yè)服務(wù)中占比最大，而且往往是平臺型、租用型落地的關(guān)鍵所在。

當(dāng)下企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

小企業(yè)以大客養(yǎng)小客，大企業(yè)以C端帶B端

企業(yè)服務(wù)，一貫有大客戶貢獻(xiàn)較大的特點(diǎn)。SaaS的出現(xiàn)，似乎帶來一些改變：創(chuàng)業(yè)者和投資人希望將ToC領(lǐng)域的“性感”模式復(fù)制到ToB領(lǐng)域，即通過邊際成本的驟減，來服務(wù)好長尾客戶，以此來實(shí)現(xiàn)自身的快速規(guī)模化復(fù)制和利潤的提升。但過去幾年，這一理想在國內(nèi)屢屢碰壁，小客戶自身的生命周期、付費(fèi)習(xí)慣、付費(fèi)水平，以及各行各業(yè)的新馬太效應(yīng)（一旦頭部企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，迅速收割全國客戶，拉開與其他企業(yè)距離），都導(dǎo)致在較長時(shí)間內(nèi)服務(wù)小客戶成為費(fèi)力不討好的事情。大多企業(yè)短期行動(dòng)策略轉(zhuǎn)向服務(wù)大型客戶：第一，可以有較為可觀的營收增長；第二，可以積攢一批標(biāo)桿客戶，有助于品牌的提升；第三，可以通過復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)。但從長期上，大多企業(yè)并未放棄服務(wù)小客戶的規(guī)劃，因此，現(xiàn)階段可認(rèn)為不少企業(yè)是在“以大客養(yǎng)小客”。

大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除服務(wù)大型客戶外，還有另一套打法：即從C端入手，不計(jì)成本地?fù)屨几哳l、覆蓋廣的企業(yè)業(yè)務(wù)場景，OA、IM、視頻會(huì)議等，成為必爭之地。因這類B端產(chǎn)品均與自身的C端產(chǎn)品保持了一致的體驗(yàn)和賬號體系，可以看作是以C端帶B端。

解決方案商在填補(bǔ)甲乙方鴻溝中，承擔(dān)重要角色

在新型企服領(lǐng)域（如云計(jì)算）出現(xiàn)的早期，一般會(huì)強(qiáng)調(diào)成本優(yōu)勢、去中間化、自主訂制等。但ToB本身的復(fù)雜性導(dǎo)致很難完全去中間化。以云計(jì)算為例，用戶/客戶是不再關(guān)注風(fēng)火水電，不再關(guān)注物理組網(wǎng)等，但層出不窮的API文檔也并不好消化，即使有低/零代碼加持，業(yè)務(wù)邏輯轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)語言也不簡單。甲方場景和乙方產(chǎn)品和能力之間，總存在鴻溝。所以，未來只是單純賺取差價(jià)或者負(fù)責(zé)簡單實(shí)施的中間商占比將減少，而既能理解甲方場景，又能理解乙方產(chǎn)品功能及特色的解決方案商，會(huì)發(fā)揮越來越重要的作用。目前，大型互聯(lián)網(wǎng)廠商、大型設(shè)備廠商、傳統(tǒng)集成商、咨詢公司等均在爭奪這一領(lǐng)域市場。

數(shù)字化作為企業(yè)服務(wù)新引擎，輻射不同行業(yè)

在宏觀行業(yè)層面上，目前我國各行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展階段具有相當(dāng)差異。按照國家統(tǒng)計(jì)局對我國宏觀大類行業(yè)的分類，我們認(rèn)為，金融、電子商務(wù)、軟件信息三類行業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)生態(tài)中位居核心地位，為其他行業(yè)進(jìn)行數(shù)字化改造提供支撐，同時(shí)，它們也是數(shù)字化程度最高的三類行業(yè)。從行業(yè)內(nèi)生角度來看，這三類行業(yè)的數(shù)字化通過業(yè)務(wù)協(xié)同和示范作用向周邊行業(yè)傳導(dǎo)，催生“先行”行業(yè)和“滲透”行業(yè)逐步進(jìn)行數(shù)字化改造，例如：電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了零售行業(yè)數(shù)字化程度的提升，進(jìn)一步向與之緊密關(guān)聯(lián)的餐飲、（消費(fèi)品）制造領(lǐng)域滲透，最終以網(wǎng)狀形式促成全行業(yè)數(shù)字化的協(xié)同進(jìn)步。

云計(jì)算賦能

彈性供給基礎(chǔ)IT資源，聚合全棧數(shù)字化能力

云計(jì)算源于基礎(chǔ)硬件資源的虛擬化和分布式利用，其基礎(chǔ)功能是為企業(yè)提供按需付費(fèi)的計(jì)算、存儲和通信資源，從而提高企業(yè)IT資源的利用效率，降低IT成本，為數(shù)字化時(shí)代中的企業(yè)經(jīng)營以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供底層支持。云計(jì)算在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)過了10余年的發(fā)展，以資源高顆粒度、軟件架構(gòu)模塊化為特征的云原生應(yīng)用逐步獲得行業(yè)認(rèn)可和應(yīng)用；同時(shí)，云廠商開始逐步摒棄傳統(tǒng)的公有云/私有云劃分，基于客戶需求提供更加靈活多樣的云部署方式，這些技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)一步提高了企業(yè)的創(chuàng)新能力和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)效率。另一方面，云服務(wù)矩陣不斷擴(kuò)充，企業(yè)能夠通過云解決方案獲得覆蓋基礎(chǔ)硬件、能力平臺與經(jīng)營管理軟件的全棧數(shù)字化能力。實(shí)際上，目前的云計(jì)算已不適合單單用直接節(jié)省成本去衡量，云平臺事實(shí)上成為了企業(yè)獲取、搭載各類IT能力的通道和基座，隨著面向企業(yè)的賦能工具不斷豐富，云平臺的這一價(jià)值將不斷突顯。

大數(shù)據(jù)賦能

落地具體場景，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能

原企業(yè)決策對“人”的依賴度較高，而隨著企業(yè)體量的擴(kuò)大，市場的發(fā)展，該種決策模式的局限性越發(fā)凸顯。數(shù)據(jù)和數(shù)字化工具的運(yùn)用可以幫助企業(yè)補(bǔ)足人的能力半徑，得以一窺事物的全貌，進(jìn)行有據(jù)可依甚至自動(dòng)化的決策，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)成功。在數(shù)字世界內(nèi)，原來企業(yè)痛苦的“哪些客戶是高價(jià)值的”“目標(biāo)客戶喜歡什么樣的推廣”“華北貨倉是否能支持華南市場的調(diào)度”“流程走到哪一步了，我應(yīng)該找哪個(gè)負(fù)責(zé)人”“按照設(shè)計(jì)圖紙是否能生產(chǎn)成功”“哪個(gè)環(huán)節(jié)哪個(gè)機(jī)器出了問題”等多種問題都可以輕松解決。

人工智能賦能

營銷客服/質(zhì)檢安防應(yīng)用價(jià)值已獲得驗(yàn)證，決策賦能有望提速

在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，人工智能已深入各行業(yè)經(jīng)營管理的諸多環(huán)節(jié)，為政企客戶帶來更高效的自動(dòng)化流程、更精準(zhǔn)的情報(bào)收集與研判以及更智能的運(yùn)營管理。目前人工智能應(yīng)用成熟度較高的領(lǐng)域包括：①在金融、互聯(lián)網(wǎng)等需要密集與客戶溝通交流的行業(yè)中用于智能呼叫、客服、銷售等環(huán)節(jié)，幫助機(jī)構(gòu)和企業(yè)提升觸達(dá)能力和服務(wù)質(zhì)量，提升用戶粘性；②賦能公安、交通和企業(yè)內(nèi)部的安防監(jiān)控以及制造企業(yè)的物流配送、產(chǎn)品質(zhì)檢等環(huán)節(jié)，代替人眼進(jìn)行規(guī)?；闹悄鼙O(jiān)測并提升監(jiān)測精準(zhǔn)度、從而提高調(diào)度和管理效率。整體來看，AI感知對于企業(yè)的應(yīng)用價(jià)值已得到了市場驗(yàn)證，而認(rèn)知分析、智能決策等AI認(rèn)知領(lǐng)域的應(yīng)用成熟度也正在逐步提高，已在部分行業(yè)展開試水，應(yīng)用滲透有望加速，進(jìn)一步賦能企業(yè)數(shù)據(jù)化、智能化發(fā)展。

物聯(lián)網(wǎng)賦能

為企業(yè)構(gòu)建經(jīng)營產(chǎn)生數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)優(yōu)化經(jīng)營的良性循環(huán)

企業(yè)的經(jīng)營過程中蘊(yùn)含著無數(shù)環(huán)節(jié)與流程，在缺乏信息化手段的環(huán)境下，管理者難以對這一復(fù)雜的經(jīng)營系統(tǒng)形成清晰的認(rèn)知，導(dǎo)致管理的低效和決策的失誤。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一方面意味著傳統(tǒng)設(shè)備的自動(dòng)化、智能化，從而帶來生產(chǎn)效率的提高；另一方面，也意味著數(shù)字化的信息流與企業(yè)經(jīng)營流程融為一體，以數(shù)據(jù)為依據(jù)加強(qiáng)企業(yè)的管理水平和決策水平，幫助企業(yè)提高資產(chǎn)利用效率，降低摩擦成本，形成經(jīng)營產(chǎn)生數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)優(yōu)化經(jīng)營的良性循環(huán)。當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用橫跨企業(yè)的生產(chǎn)、物流、商務(wù)（銷售）環(huán)節(jié)，已初步構(gòu)建起了從智能硬件到物聯(lián)應(yīng)用的一體化產(chǎn)品生態(tài)，而5G通信更有望擴(kuò)展底層智能硬件的形態(tài)和范圍，基于云的AI和大數(shù)據(jù)能力將進(jìn)一步增強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)平臺的分析能力、提高計(jì)算負(fù)載，進(jìn)一步豐富企業(yè)端物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景。

aPaaS賦能

將工具創(chuàng)造的角色下放到業(yè)務(wù)人員，從而真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能

aPaaS將應(yīng)用軟件開發(fā)劃分為“表單+流程+數(shù)據(jù)+BI”四個(gè)環(huán)節(jié)，對于任何環(huán)節(jié)，開發(fā)者都可以通過拖拉拽的方式完成搭建。開發(fā)門檻的降低意味著工具創(chuàng)造者和使用者的重合，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)自己的需求向“搭積木”一樣搭建個(gè)性化的應(yīng)用，而且后期可以隨時(shí)修改，即時(shí)上線。雖然市面上大多aPaaS產(chǎn)品在邏輯復(fù)雜性、功能（模塊）豐富性、并發(fā)支持、性能擴(kuò)展等方面還存在一定的改進(jìn)空間，但它已經(jīng)一定程度上可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理、數(shù)據(jù)分析可視化，乃至中臺的需求。

BPM賦能

適用中大型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)端到端流程打通和全流程統(tǒng)一管理

BPM落地的企業(yè)大多具備“組織體量大、信息化基礎(chǔ)好、業(yè)務(wù)模式強(qiáng)流程”的特點(diǎn)，經(jīng)過長期發(fā)展積累，企業(yè)內(nèi)部組織、制度、流程已經(jīng)變得冗雜，導(dǎo)致運(yùn)營效率低下。但考慮機(jī)會(huì)成本，他們并不希望拋棄現(xiàn)有系統(tǒng)，而是希望在其基礎(chǔ)上進(jìn)行流程的梳理打通和統(tǒng)一管理。BPM平臺可以幫助該種類型的企業(yè)進(jìn)行以流程為中心的應(yīng)用程序開發(fā)，使得企業(yè)可以在一個(gè)平臺上管理所有流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)監(jiān)控和分析，最終實(shí)現(xiàn)降本增效。

RPA賦能

整合軟件流程提高效率，優(yōu)化人力資源賦能創(chuàng)新

RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）是一類用于提升信息化工作效率的自動(dòng)化軟件，可以模擬人的計(jì)算機(jī)操作，自動(dòng)完成大批量、高重復(fù)性的工作任務(wù)。從技術(shù)層面來看，RPA可以嵌套在其他軟件或作為接口進(jìn)行軟件功能的整合，也可以直接連接頂層軟件而不侵入企業(yè)原有系統(tǒng)，增加軟件系統(tǒng)穩(wěn)定性。在人力優(yōu)化方面，RPA一方面能夠提高企業(yè)的IT系統(tǒng)便捷度，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力、減少工作失誤，另一方面能夠直接替代傳統(tǒng)由人工完成的冗余和重復(fù)的流程，從而提高工作質(zhì)量，提升企業(yè)活力和創(chuàng)造力。在業(yè)務(wù)層面，RPA能夠成為打通數(shù)據(jù)的接口，溝通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與ERP、CRM和OA等軟件運(yùn)行環(huán)境，提升業(yè)務(wù)數(shù)字化與自動(dòng)化水平，進(jìn)一步提升統(tǒng)籌管理效率。

互動(dòng)音視頻賦能

實(shí)時(shí)互動(dòng)音視頻解決企業(yè)溝通難題，音視頻aPaaS作用凸顯

新冠疫情使得線下溝通受阻，企業(yè)開始大規(guī)模遠(yuǎn)程辦公模式。相較于圖文溝通，視頻會(huì)議更接近面對面的溝通，是目前最有效的遠(yuǎn)程溝通方式。過去視頻會(huì)議需要依靠硬件系統(tǒng)作為支撐，投入成本高，且受終端限制只能在特定場地使用。帶寬增加、H.265標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)硬解碼硬件的普及、WebRTC協(xié)議的應(yīng)用以及人工智能防丟包技術(shù)等，使得視頻會(huì)議輕量化、云化、SaaS化。但完全SaaS化的、狹義的視頻會(huì)議只是一種形式，實(shí)際上實(shí)時(shí)互動(dòng)音視頻，已經(jīng)和IM深度融合，并融入到企業(yè)的招聘、客服等各個(gè)場景，成為信息溝通的重要形式，并在教育、醫(yī)療、金融等領(lǐng)域有著更為廣泛的應(yīng)用。此時(shí)，以聲網(wǎng)為代表的實(shí)時(shí)互動(dòng)云服務(wù)提供商，不斷豐富場景化構(gòu)建能力，通過提供豐富的API/SDK，形成簡單易用的音視頻aPaaS，幫助企業(yè)在各類應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)音視頻互動(dòng)能力。

直播賦能

企業(yè)直播是營銷方式的提升，是企業(yè)信息傳播手段的豐富

近年來，企業(yè)直播快速發(fā)展，其根本原因是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速和降本提效的需求愈加迫切。首先，直播具備傳播效率高、成本低、更快捷和更直接等特點(diǎn)，適合用作精準(zhǔn)營銷，可以豐富營銷渠道，也可以提升私域流量沉淀效率，是一種提升營銷方式的有效手段。其次，直播是一種典型的一對多信息傳播方式，在解決了帶寬、延時(shí)和高并發(fā)等技術(shù)難點(diǎn)后，可以不受空間和突發(fā)事件影響進(jìn)行高效地信息傳播，在培訓(xùn)、教學(xué)、活動(dòng)和會(huì)議等場景能發(fā)揮出良好的作用。此外，直播作為數(shù)據(jù)的接口，可以有效獲取營銷、活動(dòng)、培訓(xùn)等數(shù)據(jù)信息，并作用于企業(yè)運(yùn)作，提升企業(yè)數(shù)字化水平。

短視頻賦能

短視頻更滿足現(xiàn)代社會(huì)對信息傳播的要求，B端市場逐漸挖掘

無論人還是企業(yè)，都有自我表達(dá)的需求，企業(yè)需要通過對外輸出產(chǎn)品、品牌和價(jià)值等信息達(dá)到運(yùn)營的目的。過去企業(yè)運(yùn)用微博、公眾號等窗口進(jìn)行表達(dá)，多采用圖文的形式，對內(nèi)容制作和受眾都有一定的要求。隨著社會(huì)信息量爆炸式增長，快節(jié)奏的生活工作方式使時(shí)間碎片化，人的注意力被分散，圖文信息很難快速有效被獲取和注意。短視頻內(nèi)容直白具象，更容易被受眾理解和接受，這些特質(zhì)使得短視頻更容易滿足人們對信息傳遞和獲取的要求。短視頻制作門檻和成本低，越來越多的企業(yè)選擇短視頻開展?fàn)I銷活動(dòng)，隨著短視頻產(chǎn)業(yè)鏈的完善，B端市場需求被不斷挖掘，對企業(yè)的增益效果日漸凸顯。

零售

探索線上線下融合模式，發(fā)掘增長新動(dòng)能是當(dāng)下重中之重

從過去七年整體走勢來看，我國社會(huì)消費(fèi)品零售增長乏力，增長放緩；網(wǎng)上零售增長率以高于社會(huì)消費(fèi)品零售增速的速度增長，但隨著消費(fèi)者需求升級，零售供應(yīng)鏈缺乏彈性、流量愈發(fā)昂貴、品類同質(zhì)化等問題的凸顯，近年來增速亦呈下滑趨勢。對于各零售企業(yè)來說，簡單的線上化已經(jīng)不能支撐其長期的增長。“推動(dòng)線下線上高質(zhì)量融合，運(yùn)用數(shù)字化相關(guān)手段發(fā)掘增長新動(dòng)能”是其當(dāng)下的重中之重。同時(shí)，這也是企業(yè)服務(wù)廠商一段時(shí)間內(nèi)需發(fā)掘的重點(diǎn)和市場機(jī)會(huì)點(diǎn)。

線下零售（商場、百貨、便利店、菜場等）：1）中國線下零售額由2014年的89.7%持續(xù)下降至2020年的70%，線下零售業(yè)態(tài)整體承壓。且疫情加速了線上消費(fèi)模式的培育，未來線下零售業(yè)會(huì)進(jìn)一步向線上轉(zhuǎn)移。2）同時(shí)，我國地理空間的廣闊導(dǎo)致了線下零售市場集中度低低特性，傳統(tǒng)零售商需要尋找新途徑來拓展市場，改善用戶體驗(yàn)和盈利情況。

線上零售（電商平臺）：隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐步消失，線上獲客成本日趨增長，互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)意識到線下市場的廣闊流量的優(yōu)勢，開始搭建線下零售渠道來實(shí)現(xiàn)流量的導(dǎo)入。

線下線上的融合（零售企業(yè)、企服廠商）：然而線上線下的融合并不簡單。對于電商來說，互聯(lián)網(wǎng)模式轉(zhuǎn)線下時(shí)出現(xiàn)了水土不服、客戶滿意度下降的情況；對于傳統(tǒng)零售商來說，打通線下數(shù)據(jù)，建立線上線下流量閉環(huán)推進(jìn)難。對線上線下融合的探索成為一定時(shí)間內(nèi)企業(yè)服務(wù)商需要與各零售玩家共同探索的重點(diǎn)。

助力企業(yè)建立以消費(fèi)者為中心的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)跨界融合

疫情催化了直播電商、私域流量等商業(yè)模式的擴(kuò)展，5G、云計(jì)算為其成長提供豐厚的土壤，新環(huán)境下“新零售”蓬勃發(fā)展。零售企業(yè)通過單打獨(dú)斗的方式構(gòu)建核心競爭力的法子已然行不通，開放、融合、重塑才是零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來。回歸零售本質(zhì)，無論是線上還是線下零售，“人”“貨”“場”的打通融合是重點(diǎn)：1）貨：商品同質(zhì)化限制供給端上下游廠商增長。重視用戶需求及服務(wù)體驗(yàn)，通過洞察用戶數(shù)據(jù)，掌握目標(biāo)人群偏好，指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造，帶動(dòng)營銷推廣才能解決由商品創(chuàng)新性不足導(dǎo)致的“消費(fèi)者不買單”“供給端缺乏轉(zhuǎn)型動(dòng)力”的問題；2）場：線上、線下渠道交互融合，沉淀了海量數(shù)據(jù)，然而數(shù)據(jù)采集、治理、展示等仍存在難點(diǎn)；3）人：隨著信息受眾的范圍縮窄，具體到“個(gè)人”，直播引流、廣告投放、渠道運(yùn)營轉(zhuǎn)化、用戶數(shù)據(jù)精細(xì)化運(yùn)營等場景數(shù)智化升級愈發(fā)重要。現(xiàn)階段，企業(yè)服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)圍繞“人”沉淀了較為成型的數(shù)字化工具及解決方案，隨著用戶全生命周期運(yùn)營的重要性提升，未來仍有較大的發(fā)展空間。

教育

轉(zhuǎn)型中的教育質(zhì)量提升來到瓶頸期，技術(shù)賦能為突圍關(guān)鍵

信息化升級過程中的在線課堂教育質(zhì)量問題仍是當(dāng)前校內(nèi)外教育機(jī)構(gòu)面臨的重要問題：以線下授課為核心的傳統(tǒng)教育培訓(xùn)模式經(jīng)過了多年的發(fā)展，無論是商業(yè)模式還是教學(xué)服務(wù)模式都已得到長期的驗(yàn)證；疫情的到來高速推動(dòng)教育行業(yè)轉(zhuǎn)向線上，盡管這一轉(zhuǎn)變得到了市場的廣泛認(rèn)可、也積累了廣泛的用戶，然而在教學(xué)質(zhì)量等方面均不及已經(jīng)頗為成熟的傳統(tǒng)線下教育，在經(jīng)歷了疫情期間的短期爆發(fā)后，其持續(xù)的市場滲透存在壓力。我們認(rèn)為突破這一短期市場瓶頸的關(guān)鍵點(diǎn)為在線課堂和配套教育服務(wù)資源的供應(yīng)商進(jìn)一步增強(qiáng)教育場景下的個(gè)性化科技應(yīng)用，降低由網(wǎng)絡(luò)延遲、互動(dòng)感缺乏等問題帶來的教學(xué)質(zhì)量下降，賦能教育領(lǐng)域的價(jià)值創(chuàng)造、縮小創(chuàng)新教育模式與傳統(tǒng)模式的效果差距；在長期來看，通過互聯(lián)網(wǎng)科技提供覆蓋范圍廣、教學(xué)質(zhì)量高的課堂服務(wù)仍是解決我國教育資源分布不均衡等行業(yè)難題的關(guān)鍵。

教育OMO趨勢漸明，S2B2C平臺模式有望賦能企業(yè)加速發(fā)展

2020年疫情客觀上推動(dòng)了以傳統(tǒng)線下授課模式為主的教育培訓(xùn)企業(yè)發(fā)展在線課堂業(yè)務(wù)，而由此帶來的在線教育行業(yè)的激烈競爭在后疫情時(shí)代又驅(qū)動(dòng)著企業(yè)將眼光再次轉(zhuǎn)向線下，探索線下獲客渠道，這構(gòu)成了當(dāng)前我國教育行業(yè)OMO（線上線下融合）的基調(diào)。OMO模式能為企業(yè)帶來線上與線下融合、信息化與傳統(tǒng)渠道融合、流量運(yùn)作與內(nèi)容深耕融合的全方位賦能，逐漸受到越來越多的教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，然而這一模式的構(gòu)建也需要豐富的技術(shù)、渠道和內(nèi)容資源以及行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，中小機(jī)構(gòu)更有可能通過大型機(jī)構(gòu)提供的平臺服務(wù)進(jìn)行商業(yè)模型的升級，這也有望成為教育行業(yè)企業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向。

醫(yī)療

醫(yī)療信息化需求持續(xù)增長，供給端格局較為分散

由于醫(yī)療信息化是醫(yī)療行業(yè)改革的核心環(huán)節(jié)，故此報(bào)告聚焦于醫(yī)療信息化建設(shè)下企業(yè)服務(wù)供給端與需求端的特點(diǎn)進(jìn)行分析。從需求端來看，醫(yī)療企服行業(yè)具有以下特點(diǎn)：1）在國家政策與醫(yī)療行業(yè)自身發(fā)展內(nèi)外雙重因素的推進(jìn)下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)療信息化建設(shè)的主體將持續(xù)加大信息化投入；2）由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)業(yè)務(wù)場景繁多、流程復(fù)雜且專業(yè)性強(qiáng)，所以在實(shí)際的建設(shè)中它們更傾向于長期穩(wěn)定地合作；3）受經(jīng)濟(jì)因素影響，我國不同地域、不同醫(yī)療主體間的信息化建設(shè)差異將長期存在。從供給端來看，醫(yī)療企服市場具有進(jìn)入壁壘較高、集中度低的特點(diǎn)。隨著醫(yī)療行業(yè)越來越多的業(yè)務(wù)依賴信息化技術(shù)支持，供應(yīng)商呈現(xiàn)逐漸增多且格局相對分散的特征。

醫(yī)療企服涉及的環(huán)節(jié)與主體眾多，醫(yī)院是核心節(jié)點(diǎn)

面對中國醫(yī)療行業(yè)長期存在的供需失衡、資源分配不均、體系不健全等問題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的必然選擇。新冠疫情的爆發(fā)更是引發(fā)了社會(huì)對醫(yī)療信息化訴求的升級，醫(yī)療數(shù)字化建設(shè)勢在必行。落腳到具體實(shí)踐，醫(yī)院是醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，企服市場也相應(yīng)地圍繞醫(yī)院數(shù)字化訴求展開。在治療科研領(lǐng)域，醫(yī)療機(jī)械、云計(jì)算、AI等廠商可以借助大數(shù)據(jù)算法、計(jì)算機(jī)視覺等前沿技術(shù)，輔助醫(yī)生進(jìn)行更精確的治療，攻克醫(yī)療難題；在醫(yī)院運(yùn)營領(lǐng)域，門診管理、音視頻、人力資源、財(cái)稅管理等廠商可以幫助醫(yī)院進(jìn)行更高效的運(yùn)營管理，從而合理分配資源，提高患者滿意度；在公共醫(yī)療和醫(yī)藥體系建設(shè)領(lǐng)域，相關(guān)軟硬件和服務(wù)廠商可以幫助打通政府、醫(yī)院、第三方機(jī)構(gòu)等各方參與者之間的數(shù)據(jù)，消除區(qū)域之間、各主體之間的信息不對稱，提升我國醫(yī)療體系整體的運(yùn)營效率。

地產(chǎn)

投資與經(jīng)營雙重壓力倒逼地產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型

存量化趨勢推動(dòng)地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展重心由土地開發(fā)和“強(qiáng)買賣”場景向城市改造、社區(qū)服務(wù)和其他“強(qiáng)運(yùn)營”場景轉(zhuǎn)移，地產(chǎn)企業(yè)的話語權(quán)和行業(yè)地位開始動(dòng)搖。這樣的產(chǎn)業(yè)升級、市場競爭和行業(yè)整合是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，一些頭部房企開始推進(jìn)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略布局，延伸業(yè)務(wù)鏈條，探索商業(yè)地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、康養(yǎng)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)、工業(yè)地產(chǎn)等新型收入增長點(diǎn)，以建立新的競爭優(yōu)勢——但這也同時(shí)加劇了企業(yè)業(yè)務(wù)管控的復(fù)雜程度。此外，剛性住房需求見頂、消費(fèi)主力人群逐漸年輕化和疫情黑天鵝事件的沖擊也推動(dòng)用戶需求向線上化、智能化、個(gè)性化和重體驗(yàn)升級。

以“房”為中心，實(shí)現(xiàn)開發(fā)-交易-運(yùn)營全產(chǎn)業(yè)鏈的降本提效

以實(shí)際交易的實(shí)物空間“房”為中心，地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈可劃分為“蓋房子”、“賣房子”和“管房子”三個(gè)環(huán)節(jié)，參與者則包含供應(yīng)商、施工承建商、開發(fā)商、物業(yè)管理公司、裝飾裝修企業(yè)和終端客戶等。各環(huán)節(jié)上企業(yè)服務(wù)場景眾多，不僅服務(wù)于開發(fā)商，亦服務(wù)于開發(fā)商與其他參與者的協(xié)同過程中。

行動(dòng)建議

按效果付費(fèi)成為一種新的服務(wù)模式

在傳統(tǒng)模式中，戰(zhàn)略咨詢、市場定位、廣告投放、IT采購、IT實(shí)施等，屬于完全不同的領(lǐng)域。這種極致的分工模式，有助于專業(yè)性的提升。但是，也導(dǎo)致在甲方的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，沒有任何企業(yè)真正能為效果負(fù)責(zé)。參照廣告領(lǐng)域的從品牌到效果，從CPM到CPS的演進(jìn)路線，甲乙方深度捆綁、深度服務(wù)，全鏈條參與，按效果付費(fèi)，成為一種新的模式。在該種模式下，乙方為甲方提供從咨詢、到IT實(shí)施、到數(shù)字化代運(yùn)營的全流程服務(wù)。這種模式更像是一種投資關(guān)系（智力入股）：第一，一方具有互聯(lián)網(wǎng)思維和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一方具有傳統(tǒng)領(lǐng)域的深厚功底；第二，乙方開始挑客戶，往往一個(gè)領(lǐng)域只選一家；第三，深度并持久參與；第四，合同條款更為復(fù)雜；第五，高風(fēng)險(xiǎn)、高收益。

這種模式是“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的雙向演進(jìn)，有助于傳統(tǒng)企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，具有廣闊的市場空間。

頭部企業(yè)成為企服乙方，輸出垂直行業(yè)數(shù)字化能力

企業(yè)服務(wù)的供應(yīng)方不僅來自于第三方服務(wù)企業(yè)，行業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)在這一市場中扮演乙方角色并輸出平臺能力也將成為企服市場的重要趨勢。通常而言，各行業(yè)頭部企業(yè)在數(shù)字化領(lǐng)域投入較早，發(fā)展水平領(lǐng)先，這既有來自于第三方服務(wù)商的技術(shù)，也融合著其自身對行業(yè)和業(yè)務(wù)的理解。在形成適用于自身的數(shù)字化解決方案并得到效果驗(yàn)證后，頭部企業(yè)將數(shù)字化能力對外輸出，成為其他企業(yè)管理和業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)者，幫助企業(yè)在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化進(jìn)程中少走彎路，并在企業(yè)間乃至行業(yè)上下游之中形成生態(tài)打通的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)看到，我國各行業(yè)均存在大量數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的中小企業(yè)，在接入數(shù)字化產(chǎn)業(yè)生態(tài)的進(jìn)程中步伐落后，而數(shù)字化產(chǎn)品的表轉(zhuǎn)化和模塊化發(fā)展將催生門檻更低的賦能模式，加速拓展下沉市場。

加強(qiáng)需求管理是應(yīng)對定制化的權(quán)益之計(jì)

當(dāng)前，定制需求過多，仍然是限制企業(yè)服務(wù)尤其是云服務(wù)快速發(fā)展的重要原因。這是因?yàn)椋簧僦袊髽I(yè)實(shí)際上缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的管理，自然需要的也是非標(biāo)準(zhǔn)化的軟件系統(tǒng)。由于文化、信息化素養(yǎng)、管理水平和機(jī)制等問題，除了外接C端資源的領(lǐng)域（如營銷和招聘），和國家統(tǒng)一要求的領(lǐng)域（如財(cái)務(wù)和票務(wù)）外，又很難在短時(shí)間之內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。而乙方企業(yè)的“只要甲方有需求就要做”原則，導(dǎo)致乙方內(nèi)卷，并進(jìn)一步使得甲方企業(yè)認(rèn)為乙方企業(yè)應(yīng)適應(yīng)自己，而非自己走向行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些問題，短期并無根本性的解決方案，妥協(xié)方案為乙方企業(yè)需要加大對甲方需求的收集、抽象和切割，并將場景層的事項(xiàng)大量對合作伙伴開放，而非陷入“拼命打單—疲于交付”死循環(huán)。這其實(shí)也是泛中臺理念在乙方企業(yè)自身的落地。

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