上個月，我們推出了「桃李實驗室」這個有意思的欄目，每月一期，聚焦一個教育話題，用社會化的方式組織評測、探討、拆解。

這一期，我們順延315的視野，從黑貓投訴平臺，去發(fā)現一些不一樣的視角。

作為主打消費者維權的平臺，黑貓投訴成為很多消費者投訴維權的第一選擇。黑貓投訴的全領域榜單以及紅黑榜，儼然成為當下消費維權的集中展覽廳。

各式各樣的投訴，五花八門的理由，奇葩和可笑并存，嚴肅和糾結同在。

桃李實驗室第02期，主題是「黑貓投訴里隱藏著哪些教培行業(yè)啟示錄」，以下是實驗過程及報告，歡迎探討及斧正。

實驗/ 3位體驗官，報告/ 桃李編委會，出品/ 桃李財經

實驗課題：黑貓投訴里隱藏著哪些教培行業(yè)啟示錄？

教培行業(yè)從來不缺投訴，但是最近兩年的投訴遠超以往。

行業(yè)在發(fā)展，政策在變動，熱錢涌入又逃離，泡沫吹起又破碎。放眼望去，可謂水大魚大。一紙“雙減”規(guī)定戳破了熱鬧的幻象，也戳斷了不少教培機構的資金鏈。

行業(yè)發(fā)展太快，必然亂象叢生，政策的飛速變動讓一切都暴露在陽光下。糾紛四起，有人極力維持，有人轉身離開，幾家歡喜，又有幾家發(fā)愁，當初消費者報名時交錢有多輕松，如今他們爭取退款的權益就有多難。

桃李以為，以投訴為鑒，才能做好教育。

黑貓投訴平臺上，關于教育培訓方面的負面投訴，主要涉及哪些方面？能給行業(yè)人士哪些啟示？

帶著這些問題，我們快速敲定了實驗流程：

? 4月2日，開始測評人員招募；

? 4月3日，3位測評人員就位（媒體人靜靜、媒體人七公、媒體人Selina）。他們針對黑貓投訴近兩年的數據予以揀選，從中揀選出22個奇葩的負面投訴，加以分類整理、描述和分析；

? 4月12日，實驗報告正式出爐。

測評分類：22起奇葩投訴，22個套路深坑

注：避免負面歧義，我們隱去了相關公司。

第一類：教學質量差

01. 

【涉及金額】：7580元

【問題描述】：用戶貼出老師水平達不到行業(yè)標準的證據，并表示老師水平不足以教學。該用戶還貼出課程重大知識點錯誤，以及相關法律說明消費者保護法規(guī)定產品質量問題應當無條件退款，并要求直接全款退費。

【桃李點評】：教師是教育的根本。如果教師水平都不達標，又何談能教得好學生呢？

02. 

【涉及金額】：6500元

【問題描述】：用戶稱口語課壓縮教學內容，以洗腦課程充數，未能達到承諾的雅思水平。

【桃李點評】：濫竽充數的課程，只能完成任務，卻無法獲得用戶的認可和復購。

第二類：誘導消費

03. 

【涉及金額】：4279元

【問題描述】：最初因為缺乏學費，被建議去借貸。如今借貸方表示可以退貸，然而機構不予回復，百般推諉，導致用戶進入銀行失信名單。

【桃李點評】：進入銀行失信名單屬于相當嚴重的后果，因為學習而被限制出行、消費甚至連累家人，這對消費者來說打擊太大，一個負責任的企業(yè)，萬不可讓消費者處于這種境地，太趕客了。

04. 

【涉及金額】：3227元

【問題描述】：用戶是2021年1月份在網上報名的，當時想報名消防中級操作員證書，因為廣東需要24歲才能考試，可他只有21歲，為了想快點考試就去找了教育機構，在反復詢問了年齡問題后，機構表示沒有問題，機構還有19歲報名的，表示1月份交錢，3月份就可以考試，最后到了3月份又說因為疫情不能考試，就這樣一直拖到了2022年，可最后還是無法解決考試資格的問題。

【桃李點評】：規(guī)定就是規(guī)定，沒有人可以例外，教育機構切不可利用消費者急于求成的心態(tài)誘導消費。

05. 

【涉及金額】：15640元

【問題描述】：用戶第一次在該機構購買了線上外教課，當時機構承諾是可以隨時退課。后來機構提出因為雙減政策所有校外培訓機構都要停，誘導用戶再買課程，于是用戶又續(xù)購了承諾可以隨時退課的課程包，最后因為系統(tǒng)升級要家長進行課程兌換，如果不兌換會影響以后的上課。然而兌換之后就處于踢皮球的狀態(tài)，長時間不回應用戶訴求。

【桃李點評】：朝令夕改、不斷變卦是大忌，教培機構的此類操作對自身信譽有很大影響。

06. 

【涉及金額】：2980元

【問題描述】：用戶參加了該機構的免費小白理財訓練營。訓練營的老師大肆宣揚跟著機構買基金和股票賺高額收益如何簡單，并且宣稱此基金將代替房地產成為超高收益的投資項目，不斷誘導小白學員報名學的一些很基礎的東西，明顯與實際宣傳不符，誘使用戶投入資金。

【桃李點評】：以高額收益引誘消費者，實在不是一個追求長遠發(fā)展的企業(yè)所為。

第三類：虛假宣傳

07. 

【涉及金額】：1500元

【問題描述】：該機構聲稱交1500元就能取證做收納整理師，先預付200元訂金，到期考試，然而需要補繳剩下的1300元才能參加考試，考試合格了又需要繳納700元的證費。完全是騙局，而且從繳了錢之后，工作人員態(tài)度極其惡劣。說什么都不理。

【桃李點評】：企業(yè)不應陷入虛假宣傳的泥淖，宣傳時應注意是否有能力兌現。

08. 

【涉及金額】：299元

【問題描述】：用戶報名了該機構的六級培訓課，承諾網課可以一直看，結果現在因存在有效期導致賬號被刪除，無法回看。并且由于疫情導致考試取消，當時詢問客服被告知可以申請下次可以聽課，現在則以當時沒有特殊申請，沒聽完課為名無法聽課，而當時宣傳單上寫著不過可以來年繼續(xù)跟班上課。

【桃李點評】：雖說宣傳單的重點在于宣傳，但產品還是應以實物為準，企業(yè)的心思不能都用在這上面。

09. 

【涉及金額】：15000元

【問題描述】：該機構老師聯系用戶說高職擴招拿大專文憑，考試走過場30000元包錄取。沒過全退款。結果連名都沒給報，拖了半年錢也不退。

【桃李點評】：企業(yè)應該花心思錘煉自己的產品，而不是任何聲稱有關系、有門路，花招無必要，實力是根本。

10.

【涉及金額】：2011元

【問題描述】：用戶于2020年10購買該機構課程，后頒發(fā)了相關證書，授課老師一直聲稱其為正規(guī)的國家承認高含金量證書，后經當地人社局專業(yè)人士鑒定為拿證，在全國聯網系統(tǒng)中查無此證。

【桃李點評】：用假證件糊弄消費者，不是明智之舉。

第四類：退費難

11.

【涉及金額】：41399元

【問題描述】：申請退費久久不能到賬。2月15日時該機構的財務打款進度為2021年9月23日提交的退費申請。3月29日，財務打款進度也才到10月1日。用戶是12月2日提交的退費申請，照這樣下去，這么巨大的金額有無法退回的風險。

【桃李點評】：很多機構退費慣用拖字訣，拖到消費者身心俱疲之時，往往就不了了之了。

12. 

【涉及金額】：1980元

【問題描述】：2021年9月份在網上看自考信息，聯系到該機構報名自考。付款之后因為沒有時間學習，也沒有時間去考試，所以要求退款。合同并未注明不可以退款，然而該機構以各種理由拒不退款。

【桃李點評】：權責應分明，合同要寫清。

13. 

【涉及金額】：5800元

【問題描述】：因為個人原因，不能再繼續(xù)學習，在告知班主任之后，班主任一直推脫后轉給售后，售后又讓轉遠程教育，各方踢皮球，不退款。

【桃李點評】：權責不清、多方扯皮是退費過程中的常見現象，企業(yè)必須安排好相應的責任人。

14.

【涉及金額】：1659元

【問題描述】：用戶在該機構APP上購買了課程。在未使用的前提下想要退課，聯系客服后，工作人員回復的方法是15個工作日內退款，提供銀行卡號，開戶信息。然而沒有給出相關發(fā)送信息途徑，第二次撥打后才給出。用戶事后想起購課時有一個售后須知上面寫明清楚了是七天無理由退課，并且退款原路返回支付賬號超過七天扣除5%手續(xù)費。有想拖延過七天無理由退款期限的嫌疑。

【桃李點評】：企業(yè)如果“交錢時千好萬好，退費時千難萬難”，很容易自砸招牌。

15. 

【涉及金額】：8800元

【問題描述】：簽約該機構線下培訓班，不過包退，交費8800元，不過退費6000元，現在不給退費，年前說年后給退費，但是年后也一直不給退費。

【桃李點評】：總是變卦的教培機構，很難獲得消費者認可。

第五類：霸王條款

16. 

【涉及金額】：6800元

【問題描述】：用戶購買該機構的課程之后，聽了兩節(jié)課之后發(fā)現不符合預期，于是申請退款，溝通過后該機構表示在這種只聽了一兩節(jié)課的情況下退費只能退80%，后續(xù)溝通各種推脫。

【桃李點評】：企業(yè)應該完善自身機制，提升消費者的消費體驗，而不是單方面的自說自話。

17. 

【涉及金額】：24344元

【問題描述】：該機構在與用戶簽訂合同時未提及退款事由以及后續(xù)學習需要個人支付的費用，現在又以不得退費這一霸王條款為理由拒絕退費要求。

【桃李點評】：事前未聲明，事后以此為據，教培機構如此舉動，有故意耍弄消費者的嫌疑，同行應以此為戒。

18. 

【涉及金額】：5980元

【問題描述】：用戶在機構先交錢后簽合同，并在付款后被告知不可退款，雖然一節(jié)課也沒有上，后來又有售后打電話聲稱要扣平臺服務費和30%違約金，然后又變成只能給500的結業(yè)費，以各種不合理的條款變著法子不退錢。

【桃李點評】：無論是平臺服務費、結業(yè)費還是其他名目的費用，都是教培機構單方面的說辭，在消費者看來這樣過于強勢，也不容易被接受。

19. 

【涉及金額】：4980元

【問題描述】：在線上購買課程后聽了1個課時的直播和3個課時的錄播后，覺得低于預期，申請退費，被告知要扣20%的違約金996元和保過保險費348.6元，幾經爭論依然強調必須扣20%的違約金，還說退款時間需要半個月。

【桃李點評】：強行設置一定比例的違約金扣除，本身就是單方面的霸王條款。教培機構切勿迷信霸王條款，還是應該流暢收付款過程。

20. 

【涉及金額】：399元

【問題描述】：用戶購買了該機構的課程，交完錢之后態(tài)度惡劣，好不容易申請退款，售后答應退款后表示規(guī)定25-35個工作日才能退，故意拖延時間。

【桃李點評】：在7天無理由退款已經成為共識的當下，雖然網課一類產品有其特殊性，但這并不是企業(yè)設置超長退款期的借口，這種操作容易引起消費者厭惡。

第六類：卷款跑路

21. 

【涉及金額】：10980元

【問題描述】：用戶在該機構報名了成人自考專本連讀套餐，付款后在APP上無人回復問題。得知機構可能面臨倒閉風險，因此決定中止學習，卻無法解決退費問題。

【桃李點評】：企業(yè)應該有足夠的風險意識，不應將風險轉嫁到消費者身上。

22. 

【涉及金額】：24420元

【問題描述】：近期登錄機構APP后發(fā)現上不了課程，而后打開VIP群發(fā)現已經被剔除群聊，聯系推薦課程的工作人員沒有給過任何回復，后面經過網絡搜索關鍵字，才得知該機構的創(chuàng)始人跑路。

【桃李點評】：企業(yè)因為經營問題破產是常事，但是隱瞞消費者是大忌，這是做企業(yè)的守則。

桃李財經的思考

直面消費者，是一把手工程

其實，本次實驗，是受圈內某位創(chuàng)業(yè)者啟發(fā)。

他作為一個創(chuàng)始人，每天要花平均2個小時，在黑貓投訴上，既看自家的消費者問題，然后驅動相關責任人去解決迭代；同時也看競爭對手的問題，以求找到差異化競爭的細微方向。

投訴不是絕對的壞事，只要是服務業(yè)都會面臨N多問題，但是如何利用真實的用戶反饋，去激活迭代系統(tǒng)能力的飛輪，才是解題思路。

同樣是10萬用戶量級的企業(yè)，理想汽車的投訴量只有某家K12民企的1%不到，這是一個對整個行業(yè)都很可怕的事情，造車是比教課更復雜的一個系統(tǒng)。

直面消費者，是一把手工程。

根據黑貓平臺在3·15期間發(fā)布的《2021年消費者權益保護白皮書》，教育培訓已經和食品安全、未成年人過度消費一起成為最突出的三大熱點問題。

經常有人說，教育行業(yè)的核心是產品。通過本次實驗，我們對這句話有了更深刻的理解：

所謂的產品力，是一個系統(tǒng)能力。做好產品不是目的，建設一套系統(tǒng)能力，做到不虛假宣傳、少些霸王條款和退費難問題等等諸多方面，才能為用戶提供確定性，進而提高美譽度、復購率和市場占有率。

最后，希望本次實驗能夠為行業(yè)提供鏡鑒，以期教培機構能夠更好的服務消費者！

本文轉自微信公眾號“桃李財經”（ID：xiaozhangcaijing）。文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場，轉載請聯系原作者。