上個(gè)月，我們推出了「桃李實(shí)驗(yàn)室」這個(gè)有意思的欄目，每月一期，聚焦一個(gè)教育話題，用社會(huì)化的方式組織評(píng)測(cè)、探討、拆解。

這一期，我們順延315的視野，從黑貓投訴平臺(tái)，去發(fā)現(xiàn)一些不一樣的視角。

作為主打消費(fèi)者維權(quán)的平臺(tái)，黑貓投訴成為很多消費(fèi)者投訴維權(quán)的第一選擇。黑貓投訴的全領(lǐng)域榜單以及紅黑榜，儼然成為當(dāng)下消費(fèi)維權(quán)的集中展覽廳。

各式各樣的投訴，五花八門的理由，奇葩和可笑并存，嚴(yán)肅和糾結(jié)同在。

桃李實(shí)驗(yàn)室第02期，主題是「黑貓投訴里隱藏著哪些教培行業(yè)啟示錄」，以下是實(shí)驗(yàn)過程及報(bào)告，歡迎探討及斧正。

實(shí)驗(yàn)/ 3位體驗(yàn)官，報(bào)告/ 桃李編委會(huì)，出品/ 桃李財(cái)經(jīng)

實(shí)驗(yàn)課題：黑貓投訴里隱藏著哪些教培行業(yè)啟示錄？

教培行業(yè)從來不缺投訴，但是最近兩年的投訴遠(yuǎn)超以往。

行業(yè)在發(fā)展，政策在變動(dòng)，熱錢涌入又逃離，泡沫吹起又破碎。放眼望去，可謂水大魚大。一紙“雙減”規(guī)定戳破了熱鬧的幻象，也戳斷了不少教培機(jī)構(gòu)的資金鏈。

行業(yè)發(fā)展太快，必然亂象叢生，政策的飛速變動(dòng)讓一切都暴露在陽光下。糾紛四起，有人極力維持，有人轉(zhuǎn)身離開，幾家歡喜，又有幾家發(fā)愁，當(dāng)初消費(fèi)者報(bào)名時(shí)交錢有多輕松，如今他們爭(zhēng)取退款的權(quán)益就有多難。

桃李以為，以投訴為鑒，才能做好教育。

黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于教育培訓(xùn)方面的負(fù)面投訴，主要涉及哪些方面？能給行業(yè)人士哪些啟示？

帶著這些問題，我們快速敲定了實(shí)驗(yàn)流程：

? 4月2日，開始測(cè)評(píng)人員招募；

? 4月3日，3位測(cè)評(píng)人員就位（媒體人靜靜、媒體人七公、媒體人Selina）。他們針對(duì)黑貓投訴近兩年的數(shù)據(jù)予以揀選，從中揀選出22個(gè)奇葩的負(fù)面投訴，加以分類整理、描述和分析；

? 4月12日，實(shí)驗(yàn)報(bào)告正式出爐。

測(cè)評(píng)分類：22起奇葩投訴，22個(gè)套路深坑

注：避免負(fù)面歧義，我們隱去了相關(guān)公司。

第一類：教學(xué)質(zhì)量差

01. 

【涉及金額】：7580元

【問題描述】：用戶貼出老師水平達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)，并表示老師水平不足以教學(xué)。該用戶還貼出課程重大知識(shí)點(diǎn)錯(cuò)誤，以及相關(guān)法律說明消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)無條件退款，并要求直接全款退費(fèi)。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：教師是教育的根本。如果教師水平都不達(dá)標(biāo)，又何談能教得好學(xué)生呢？

02. 

【涉及金額】：6500元

【問題描述】：用戶稱口語課壓縮教學(xué)內(nèi)容，以洗腦課程充數(shù)，未能達(dá)到承諾的雅思水平。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：濫竽充數(shù)的課程，只能完成任務(wù)，卻無法獲得用戶的認(rèn)可和復(fù)購。

第二類：誘導(dǎo)消費(fèi)

03. 

【涉及金額】：4279元

【問題描述】：最初因?yàn)槿狈W(xué)費(fèi)，被建議去借貸。如今借貸方表示可以退貸，然而機(jī)構(gòu)不予回復(fù)，百般推諉，導(dǎo)致用戶進(jìn)入銀行失信名單。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：進(jìn)入銀行失信名單屬于相當(dāng)嚴(yán)重的后果，因?yàn)閷W(xué)習(xí)而被限制出行、消費(fèi)甚至連累家人，這對(duì)消費(fèi)者來說打擊太大，一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，萬不可讓消費(fèi)者處于這種境地，太趕客了。

04. 

【涉及金額】：3227元

【問題描述】：用戶是2021年1月份在網(wǎng)上報(bào)名的，當(dāng)時(shí)想報(bào)名消防中級(jí)操作員證書，因?yàn)閺V東需要24歲才能考試，可他只有21歲，為了想快點(diǎn)考試就去找了教育機(jī)構(gòu)，在反復(fù)詢問了年齡問題后，機(jī)構(gòu)表示沒有問題，機(jī)構(gòu)還有19歲報(bào)名的，表示1月份交錢，3月份就可以考試，最后到了3月份又說因?yàn)橐咔椴荒芸荚?，就這樣一直拖到了2022年，可最后還是無法解決考試資格的問題。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：規(guī)定就是規(guī)定，沒有人可以例外，教育機(jī)構(gòu)切不可利用消費(fèi)者急于求成的心態(tài)誘導(dǎo)消費(fèi)。

05. 

【涉及金額】：15640元

【問題描述】：用戶第一次在該機(jī)構(gòu)購買了線上外教課，當(dāng)時(shí)機(jī)構(gòu)承諾是可以隨時(shí)退課。后來機(jī)構(gòu)提出因?yàn)殡p減政策所有校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都要停，誘導(dǎo)用戶再買課程，于是用戶又續(xù)購了承諾可以隨時(shí)退課的課程包，最后因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)要家長(zhǎng)進(jìn)行課程兌換，如果不兌換會(huì)影響以后的上課。然而兌換之后就處于踢皮球的狀態(tài)，長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)用戶訴求。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：朝令夕改、不斷變卦是大忌，教培機(jī)構(gòu)的此類操作對(duì)自身信譽(yù)有很大影響。

06. 

【涉及金額】：2980元

【問題描述】：用戶參加了該機(jī)構(gòu)的免費(fèi)小白理財(cái)訓(xùn)練營。訓(xùn)練營的老師大肆宣揚(yáng)跟著機(jī)構(gòu)買基金和股票賺高額收益如何簡(jiǎn)單，并且宣稱此基金將代替房地產(chǎn)成為超高收益的投資項(xiàng)目，不斷誘導(dǎo)小白學(xué)員報(bào)名學(xué)的一些很基礎(chǔ)的東西，明顯與實(shí)際宣傳不符，誘使用戶投入資金。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：以高額收益引誘消費(fèi)者，實(shí)在不是一個(gè)追求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)所為。

第三類：虛假宣傳

07. 

【涉及金額】：1500元

【問題描述】：該機(jī)構(gòu)聲稱交1500元就能取證做收納整理師，先預(yù)付200元訂金，到期考試，然而需要補(bǔ)繳剩下的1300元才能參加考試，考試合格了又需要繳納700元的證費(fèi)。完全是騙局，而且從繳了錢之后，工作人員態(tài)度極其惡劣。說什么都不理。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：企業(yè)不應(yīng)陷入虛假宣傳的泥淖，宣傳時(shí)應(yīng)注意是否有能力兌現(xiàn)。

08. 

【涉及金額】：299元

【問題描述】：用戶報(bào)名了該機(jī)構(gòu)的六級(jí)培訓(xùn)課，承諾網(wǎng)課可以一直看，結(jié)果現(xiàn)在因存在有效期導(dǎo)致賬號(hào)被刪除，無法回看。并且由于疫情導(dǎo)致考試取消，當(dāng)時(shí)詢問客服被告知可以申請(qǐng)下次可以聽課，現(xiàn)在則以當(dāng)時(shí)沒有特殊申請(qǐng)，沒聽完課為名無法聽課，而當(dāng)時(shí)宣傳單上寫著不過可以來年繼續(xù)跟班上課。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：雖說宣傳單的重點(diǎn)在于宣傳，但產(chǎn)品還是應(yīng)以實(shí)物為準(zhǔn)，企業(yè)的心思不能都用在這上面。

09. 

【涉及金額】：15000元

【問題描述】：該機(jī)構(gòu)老師聯(lián)系用戶說高職擴(kuò)招拿大專文憑，考試走過場(chǎng)30000元包錄取。沒過全退款。結(jié)果連名都沒給報(bào)，拖了半年錢也不退。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：企業(yè)應(yīng)該花心思錘煉自己的產(chǎn)品，而不是任何聲稱有關(guān)系、有門路，花招無必要，實(shí)力是根本。

10.

【涉及金額】：2011元

【問題描述】：用戶于2020年10購買該機(jī)構(gòu)課程，后頒發(fā)了相關(guān)證書，授課老師一直聲稱其為正規(guī)的國家承認(rèn)高含金量證書，后經(jīng)當(dāng)?shù)厝松缇謱I(yè)人士鑒定為拿證，在全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中查無此證。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：用假證件糊弄消費(fèi)者，不是明智之舉。

第四類：退費(fèi)難

11.

【涉及金額】：41399元

【問題描述】：申請(qǐng)退費(fèi)久久不能到賬。2月15日時(shí)該機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)打款進(jìn)度為2021年9月23日提交的退費(fèi)申請(qǐng)。3月29日，財(cái)務(wù)打款進(jìn)度也才到10月1日。用戶是12月2日提交的退費(fèi)申請(qǐng)，照這樣下去，這么巨大的金額有無法退回的風(fēng)險(xiǎn)。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：很多機(jī)構(gòu)退費(fèi)慣用拖字訣，拖到消費(fèi)者身心俱疲之時(shí)，往往就不了了之了。

12. 

【涉及金額】：1980元

【問題描述】：2021年9月份在網(wǎng)上看自考信息，聯(lián)系到該機(jī)構(gòu)報(bào)名自考。付款之后因?yàn)闆]有時(shí)間學(xué)習(xí)，也沒有時(shí)間去考試，所以要求退款。合同并未注明不可以退款，然而該機(jī)構(gòu)以各種理由拒不退款。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：權(quán)責(zé)應(yīng)分明，合同要寫清。

13. 

【涉及金額】：5800元

【問題描述】：因?yàn)閭€(gè)人原因，不能再繼續(xù)學(xué)習(xí)，在告知班主任之后，班主任一直推脫后轉(zhuǎn)給售后，售后又讓轉(zhuǎn)遠(yuǎn)程教育，各方踢皮球，不退款。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：權(quán)責(zé)不清、多方扯皮是退費(fèi)過程中的常見現(xiàn)象，企業(yè)必須安排好相應(yīng)的責(zé)任人。

14.

【涉及金額】：1659元

【問題描述】：用戶在該機(jī)構(gòu)APP上購買了課程。在未使用的前提下想要退課，聯(lián)系客服后，工作人員回復(fù)的方法是15個(gè)工作日內(nèi)退款，提供銀行卡號(hào)，開戶信息。然而沒有給出相關(guān)發(fā)送信息途徑，第二次撥打后才給出。用戶事后想起購課時(shí)有一個(gè)售后須知上面寫明清楚了是七天無理由退課，并且退款原路返回支付賬號(hào)超過七天扣除5%手續(xù)費(fèi)。有想拖延過七天無理由退款期限的嫌疑。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：企業(yè)如果“交錢時(shí)千好萬好，退費(fèi)時(shí)千難萬難”，很容易自砸招牌。

15. 

【涉及金額】：8800元

【問題描述】：簽約該機(jī)構(gòu)線下培訓(xùn)班，不過包退，交費(fèi)8800元，不過退費(fèi)6000元，現(xiàn)在不給退費(fèi)，年前說年后給退費(fèi)，但是年后也一直不給退費(fèi)。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：總是變卦的教培機(jī)構(gòu)，很難獲得消費(fèi)者認(rèn)可。

第五類：霸王條款

16. 

【涉及金額】：6800元

【問題描述】：用戶購買該機(jī)構(gòu)的課程之后，聽了兩節(jié)課之后發(fā)現(xiàn)不符合預(yù)期，于是申請(qǐng)退款，溝通過后該機(jī)構(gòu)表示在這種只聽了一兩節(jié)課的情況下退費(fèi)只能退80%，后續(xù)溝通各種推脫。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：企業(yè)應(yīng)該完善自身機(jī)制，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，而不是單方面的自說自話。

17. 

【涉及金額】：24344元

【問題描述】：該機(jī)構(gòu)在與用戶簽訂合同時(shí)未提及退款事由以及后續(xù)學(xué)習(xí)需要個(gè)人支付的費(fèi)用，現(xiàn)在又以不得退費(fèi)這一霸王條款為理由拒絕退費(fèi)要求。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：事前未聲明，事后以此為據(jù)，教培機(jī)構(gòu)如此舉動(dòng)，有故意耍弄消費(fèi)者的嫌疑，同行應(yīng)以此為戒。

18. 

【涉及金額】：5980元

【問題描述】：用戶在機(jī)構(gòu)先交錢后簽合同，并在付款后被告知不可退款，雖然一節(jié)課也沒有上，后來又有售后打電話聲稱要扣平臺(tái)服務(wù)費(fèi)和30%違約金，然后又變成只能給500的結(jié)業(yè)費(fèi)，以各種不合理的條款變著法子不退錢。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：無論是平臺(tái)服務(wù)費(fèi)、結(jié)業(yè)費(fèi)還是其他名目的費(fèi)用，都是教培機(jī)構(gòu)單方面的說辭，在消費(fèi)者看來這樣過于強(qiáng)勢(shì)，也不容易被接受。

19. 

【涉及金額】：4980元

【問題描述】：在線上購買課程后聽了1個(gè)課時(shí)的直播和3個(gè)課時(shí)的錄播后，覺得低于預(yù)期，申請(qǐng)退費(fèi)，被告知要扣20%的違約金996元和保過保險(xiǎn)費(fèi)348.6元，幾經(jīng)爭(zhēng)論依然強(qiáng)調(diào)必須扣20%的違約金，還說退款時(shí)間需要半個(gè)月。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：強(qiáng)行設(shè)置一定比例的違約金扣除，本身就是單方面的霸王條款。教培機(jī)構(gòu)切勿迷信霸王條款，還是應(yīng)該流暢收付款過程。

20. 

【涉及金額】：399元

【問題描述】：用戶購買了該機(jī)構(gòu)的課程，交完錢之后態(tài)度惡劣，好不容易申請(qǐng)退款，售后答應(yīng)退款后表示規(guī)定25-35個(gè)工作日才能退，故意拖延時(shí)間。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：在7天無理由退款已經(jīng)成為共識(shí)的當(dāng)下，雖然網(wǎng)課一類產(chǎn)品有其特殊性，但這并不是企業(yè)設(shè)置超長(zhǎng)退款期的借口，這種操作容易引起消費(fèi)者厭惡。

第六類：卷款跑路

21. 

【涉及金額】：10980元

【問題描述】：用戶在該機(jī)構(gòu)報(bào)名了成人自考專本連讀套餐，付款后在APP上無人回復(fù)問題。得知機(jī)構(gòu)可能面臨倒閉風(fēng)險(xiǎn)，因此決定中止學(xué)習(xí)，卻無法解決退費(fèi)問題。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：企業(yè)應(yīng)該有足夠的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，不應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

22. 

【涉及金額】：24420元

【問題描述】：近期登錄機(jī)構(gòu)APP后發(fā)現(xiàn)上不了課程，而后打開VIP群發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被剔除群聊，聯(lián)系推薦課程的工作人員沒有給過任何回復(fù)，后面經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)搜索關(guān)鍵字，才得知該機(jī)構(gòu)的創(chuàng)始人跑路。

【桃李點(diǎn)評(píng)】：企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營問題破產(chǎn)是常事，但是隱瞞消費(fèi)者是大忌，這是做企業(yè)的守則。

桃李財(cái)經(jīng)的思考

直面消費(fèi)者，是一把手工程

其實(shí)，本次實(shí)驗(yàn)，是受圈內(nèi)某位創(chuàng)業(yè)者啟發(fā)。

他作為一個(gè)創(chuàng)始人，每天要花平均2個(gè)小時(shí)，在黑貓投訴上，既看自家的消費(fèi)者問題，然后驅(qū)動(dòng)相關(guān)責(zé)任人去解決迭代；同時(shí)也看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問題，以求找到差異化競(jìng)爭(zhēng)的細(xì)微方向。

投訴不是絕對(duì)的壞事，只要是服務(wù)業(yè)都會(huì)面臨N多問題，但是如何利用真實(shí)的用戶反饋，去激活迭代系統(tǒng)能力的飛輪，才是解題思路。

同樣是10萬用戶量級(jí)的企業(yè)，理想汽車的投訴量只有某家K12民企的1%不到，這是一個(gè)對(duì)整個(gè)行業(yè)都很可怕的事情，造車是比教課更復(fù)雜的一個(gè)系統(tǒng)。

直面消費(fèi)者，是一把手工程。

根據(jù)黑貓平臺(tái)在3·15期間發(fā)布的《2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，教育培訓(xùn)已經(jīng)和食品安全、未成年人過度消費(fèi)一起成為最突出的三大熱點(diǎn)問題。

經(jīng)常有人說，教育行業(yè)的核心是產(chǎn)品。通過本次實(shí)驗(yàn)，我們對(duì)這句話有了更深刻的理解：

所謂的產(chǎn)品力，是一個(gè)系統(tǒng)能力。做好產(chǎn)品不是目的，建設(shè)一套系統(tǒng)能力，做到不虛假宣傳、少些霸王條款和退費(fèi)難問題等等諸多方面，才能為用戶提供確定性，進(jìn)而提高美譽(yù)度、復(fù)購率和市場(chǎng)占有率。

最后，希望本次實(shí)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)樾袠I(yè)提供鏡鑒，以期教培機(jī)構(gòu)能夠更好的服務(wù)消費(fèi)者！

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