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退費(fèi)，是懸著教培人頭上的一把刀，也許在家長(zhǎng)眼里，“退費(fèi)”的處理方式并不復(fù)雜，一個(gè)字“退”就可以了，但是在機(jī)構(gòu)中，“退費(fèi)”意味著多方面的顧慮。例如：一個(gè)班級(jí)中途出現(xiàn)一名學(xué)員退費(fèi)，班上人數(shù)減少，坪效人效增加，中途插班學(xué)員很不好招，那么這個(gè)班級(jí)有可能出現(xiàn)虧損。

而且很多機(jī)構(gòu)的教學(xué)計(jì)劃是按照學(xué)期或者學(xué)年做的，所以在學(xué)員報(bào)名時(shí)，教師為該學(xué)員準(zhǔn)備了整期或整年的教學(xué)資料，中途退費(fèi)，若沒有招到合適的同步學(xué)員，材料相當(dāng)于報(bào)廢；還有“退費(fèi)”引起的負(fù)口碑、招生成本的虧損等等諸多因素。

亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚，退費(fèi)不可怕，機(jī)構(gòu)要找到退費(fèi)背后的原因，升級(jí)迭代，搭建防退費(fèi)體系。

關(guān)注有效退費(fèi)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)

根據(jù)退費(fèi)管理中的二八法則，機(jī)構(gòu)80%的精力在防退費(fèi)體系搭建，20%則是在處理退費(fèi)上。而且對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，退費(fèi)并不全是壞事，每一次退費(fèi)都意味著機(jī)構(gòu)產(chǎn)品急需升級(jí)！

數(shù)據(jù)是機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的真實(shí)反映，機(jī)構(gòu)要著重關(guān)注以下數(shù)據(jù)。

• 在校客戶停課數(shù)據(jù)反饋

  

激活方案：

升學(xué)方面，以老生服務(wù)規(guī)劃新的升學(xué)方向?yàn)橛?，邀?qǐng)家長(zhǎng)到訪，學(xué)習(xí)管理師重新做學(xué)業(yè)規(guī)劃。

產(chǎn)品方面，運(yùn)用好客戶反饋表及時(shí)向任課老師溝通班級(jí)學(xué)員反饋。學(xué)習(xí)管理師每?jī)芍芴釄?bào)重點(diǎn)關(guān)注客戶信息及原因，每?jī)芍芟蛑鞴軈R報(bào)重點(diǎn)客戶反饋回訪情況和進(jìn)度；對(duì)學(xué)員做好服務(wù)和保鮮，每?jī)芍苡蓪W(xué)習(xí)管理師發(fā)一次學(xué)習(xí)方法相關(guān)文章或打一次回訪電話。每逢節(jié)假日和生日相關(guān)事件，利用熱度去保持和家長(zhǎng)的黏度。

師資方面，挑選不錯(cuò)的老師，利用期中考試時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以幫助孩子期中考試試卷分析為由邀約至學(xué)習(xí)中心面談，由此激活。

• 離?？蛻魯?shù)據(jù)反饋

  

升學(xué)方面，以老生服務(wù)規(guī)劃新的升學(xué)方向?yàn)橛桑?qǐng)家長(zhǎng)到訪，學(xué)習(xí)管理師重新做學(xué)業(yè)規(guī)劃；邀約升學(xué)規(guī)劃講座；增加穿越軍及其它產(chǎn)品推薦。

服務(wù)方面，任課老師堅(jiān)決執(zhí)行好教學(xué)過(guò)程，每個(gè)階段檢查和調(diào)整課程大綱，做好階段性測(cè)試考核，及時(shí)和父母溝通學(xué)員情況。

師資方面，保持和現(xiàn)有師資的黏度，增加教師的歸屬感；不定期和教師們溝通，更好了解教師思想動(dòng)態(tài)；和產(chǎn)品中心教師管理團(tuán)隊(duì)溝通，如果出現(xiàn)教師異動(dòng)第一時(shí)間想辦法解決。

• 離?？蛻粑蠢m(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)反饋

對(duì)于學(xué)習(xí)效果欠佳學(xué)員：在續(xù)費(fèi)前先召開家長(zhǎng)會(huì)，一對(duì)一分析目前問(wèn)題；考慮轉(zhuǎn)一對(duì)一形式學(xué)習(xí)上課或者班課增加一對(duì)一的形式學(xué)習(xí)。

對(duì)于處于觀望期的家長(zhǎng)：運(yùn)用好客戶反饋信息表，提取客戶意見，及時(shí)反饋和解決。每?jī)芍苡蓪W(xué)習(xí)管理師發(fā)一次學(xué)習(xí)方法相關(guān)文章或打一次電話，每逢節(jié)假日和生日相關(guān)事件，利用熱度去保持和家長(zhǎng)的黏度。

對(duì)師資有疑問(wèn)：建議增強(qiáng)教師內(nèi)外功訓(xùn)練。

三個(gè)節(jié)點(diǎn)搭建教學(xué)管理的防退費(fèi)機(jī)制

防退費(fèi)的3個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)：第一課、考試前后、畢業(yè)季。

在第一節(jié)課的前，教師要反復(fù)準(zhǔn)備授課內(nèi)容，確保沒有問(wèn)題。授課時(shí)，教師要記住所有學(xué)生的姓名，講課內(nèi)容要深入淺出，同時(shí)呢，要多注意和學(xué)員互動(dòng)以建立情感連接。

同時(shí)，在第一節(jié)課的課后，我們要打電話給家長(zhǎng)。一是向家長(zhǎng)匯報(bào)孩子在課堂當(dāng)中的表現(xiàn)以及老師的授課內(nèi)容；第二呢，是我們要向家長(zhǎng)了解孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)、學(xué)習(xí)習(xí)慣以及性格特征，明確地告訴家長(zhǎng)，一定會(huì)全力地關(guān)注孩子。而且還要告訴家長(zhǎng)，你可以通過(guò)這次的課程發(fā)現(xiàn)孩子的哪些優(yōu)點(diǎn)和哪些潛質(zhì)，同時(shí)指出孩子在學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中還有哪些方面可以做得更好。

家長(zhǎng)報(bào)班的需求無(wú)非是孩子成績(jī)提升或行為改變，若孩子考試成績(jī)沒有任何改善，退費(fèi)自然也就發(fā)生了。所以機(jī)構(gòu)在考試前要幫助孩子對(duì)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)習(xí)梳理，明確重點(diǎn)，模擬考試，在考試結(jié)束后，要召開家長(zhǎng)會(huì)，進(jìn)行試卷分析，將每位孩子的情況和家長(zhǎng)溝通，并提出優(yōu)化方案。

對(duì)于畢業(yè)季的學(xué)員，如果機(jī)構(gòu)有相關(guān)的升學(xué)課程，機(jī)構(gòu)要召開升學(xué)研討會(huì)，對(duì)初中三年、高中三年進(jìn)行學(xué)習(xí)規(guī)劃，防止精準(zhǔn)意向客戶流失。

除了3個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)外，平時(shí)的工作更要做教學(xué)和服務(wù)。如：提高學(xué)生的到課率。一般情況下家長(zhǎng)感覺孩子沒上過(guò)幾節(jié)課覺得浪費(fèi)才會(huì)要求退費(fèi)。如果學(xué)生的到課率比較多，家長(zhǎng)也不會(huì)要求退費(fèi)。除了到課率，作業(yè)完成率也要重視起來(lái)，可以多跟家長(zhǎng)溝通，了解孩子的作業(yè)情況， 尤其是沒完成作業(yè)的孩子要重點(diǎn)溝通，并適當(dāng)做一些答疑活動(dòng)。平時(shí)盡可能多跟家長(zhǎng)溝通，并匯報(bào)孩子在機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，也要適當(dāng)與家長(zhǎng)聊聊孩子在家里的表現(xiàn)，然后給家長(zhǎng)一些有意義的建議和意見。

在當(dāng)今形式下招生已不易，機(jī)構(gòu)更要注重自身建設(shè)，防范未然，將生源緊握手中。

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