熱鬧的在線教育中，有一類產(chǎn)品似乎沒有題庫那么惹人注目，但是也不可小覷，那就是答疑類產(chǎn)品。隨著某答疑類產(chǎn)品獲得風(fēng)險(xiǎn)投資（還談不上巨額，顯然投資商在對這類產(chǎn)品的投資方面還沒有想清楚，這也正常，因?yàn)榇饲爸丿偼抖际晴娗橛陬}庫類了），或許后續(xù)還會陸續(xù)有投資進(jìn)入此類產(chǎn)品。

依據(jù)本人的多年在線教育方面的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對多答疑類產(chǎn)品進(jìn)行分析。

一、分類

答疑類產(chǎn)品可以有兩個(gè)分類維度：時(shí)效性和回答者

1、根據(jù)時(shí)效性，可以劃分為實(shí)時(shí)答疑和非實(shí)時(shí)答疑兩種。

所謂實(shí)時(shí)答疑，即用戶提出問題后，能夠在較短時(shí)間內(nèi)獲得問題的答案。時(shí)間段一般應(yīng)該控制在3～5分鐘左右以內(nèi)。如果時(shí)間太長，用戶是等不起的。

所謂非實(shí)時(shí)，就是用戶提問之后，自己也不知道何時(shí)能夠有人回答。就好比在論壇里面發(fā)了一個(gè)帖子提問，也許能夠馬上得到結(jié)果，也許會過相當(dāng)長一段時(shí)間才有人回復(fù)。

2、根據(jù)回答者可以劃分為機(jī)器回答和人工回答兩類。

所謂機(jī)器回答，一般是將用戶輸入的信息轉(zhuǎn)化為服務(wù)器能夠識別的信息，服務(wù)器根據(jù)所獲取的信息從數(shù)據(jù)庫中檢索答案并發(fā)送給用戶。在這里，圖文識別技術(shù)是一個(gè)關(guān)鍵。不能讓用戶對所有問題都以輸入文字的形式提出，雖然這樣更好，但是用戶通過手機(jī)等移動終端拍攝照片對他是最友好的一種行為。當(dāng)然，如果允許用戶輸入語音也不錯(cuò)，可是同樣需要較好的語音識別技術(shù)。這類答疑產(chǎn)品在技術(shù)上有一定的門檻。

人工回答，就是提問者不論以何種媒體提問，都是由人來回答。

以上是產(chǎn)品分類，如果從答疑類產(chǎn)品所提供的服務(wù)商業(yè)形式的角度分類，還可以分為B2C和C2C類型。所謂B2C就是由答疑服務(wù)提供方為個(gè)體用戶提供答疑服務(wù)；所謂C2C是用戶之間來回答彼此的問題，可能會使用某個(gè)答疑服務(wù)平臺。例如某個(gè)用戶在QQ里向某個(gè)好友提問，好友給予回答，就屬于C2C類型。

二、評析

1、機(jī)器答疑，能不能一統(tǒng)天下

技術(shù)的發(fā)展，為使用機(jī)器回答提問提供了可能。這也降低了答疑的成本，從而有可能讓答疑成為一個(gè)可以賺錢的服務(wù)。

機(jī)器答疑的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

（1）服務(wù)提供方的成本較低。一般經(jīng)驗(yàn)，人工回答一個(gè)問題的綜合成本大約在3到5元，并且還面臨著服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊的問題，或許是這個(gè)原因，答疑服務(wù)雖然較早就出現(xiàn)，但一直沒有被獨(dú)立出來發(fā)展成為一個(gè)賺錢的服務(wù)，其原因或許就在這里吧。而用機(jī)器來回答，不僅能實(shí)現(xiàn)回答的質(zhì)量保持穩(wěn)定，而且總成本并不會隨著回答提問數(shù)量的增加而正比增加，或者說，回答的問題越多，單個(gè)問題的成本會降低。就有可能讓答疑成為一個(gè)有錢可賺的服務(wù)。

（2）能夠做到及時(shí)回答。由于是機(jī)器來檢索答案，就不需要用戶長時(shí)間等待。有的此類產(chǎn)品號稱2分鐘內(nèi)給出回答結(jié)果。

（3）回答質(zhì)量穩(wěn)定。只要是機(jī)器能夠回答的問題，均能夠保證統(tǒng)一規(guī)范的回答結(jié)果。對用戶來講，得到的答案質(zhì)量比較問題（注意，穩(wěn)定，不等于最佳回答，只是說明不會像人工回答那樣有時(shí)候回答的非常好，有時(shí)候卻很糟糕），從而用戶也有穩(wěn)定的心理預(yù)期。

機(jī)器答疑有以上優(yōu)勢，似乎遠(yuǎn)超過了人工回答？那么是不是就能一統(tǒng)天下呢？

非也。在看到優(yōu)勢的同時(shí)，機(jī)器回答相對于人工回答，也具有某些劣勢，主要表現(xiàn)在：

（1）缺乏智能判斷。由于用戶提問是非標(biāo)準(zhǔn)化的。機(jī)器只能根據(jù)所得到的信息從數(shù)據(jù)庫中搜索答案。如果該題目沒有事先保存到數(shù)據(jù)庫，就無法提供答案。而人具有無可比擬的智慧，不論用戶提出的問題是否屬于“成題”，都能由解答者解答并反饋給用戶。

（2）本質(zhì)是幫助學(xué)生“抄作業(yè)”。這條劣勢，事實(shí)上是目前所有答疑服務(wù)都存在的問題，不僅僅是機(jī)器答疑，只不過機(jī)器答疑給人更強(qiáng)烈的這方面的感覺罷了。學(xué)生求助于別人，本質(zhì)上是要“學(xué)會”，乃至于達(dá)到“會學(xué)”，而不是僅僅知道答案。而目前的答疑服務(wù)僅僅是告知答案。這方面比請一個(gè)老師進(jìn)行講解，在學(xué)習(xí)能力的提升上差距很大。

2、B2C和C2C，誰更有效

目前答疑類產(chǎn)品的商業(yè)形式中，機(jī)器回答的，采用的是B2C模式。人工回答的，一部分從原來網(wǎng)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)衍生出來的（或者有該從業(yè)經(jīng)歷人創(chuàng)辦）往往使用B2C；也有在人工回答上使用兩種復(fù)合的模式，即機(jī)構(gòu)向個(gè)人提供答疑服務(wù)的同時(shí)，也允許用戶之間互相回答。

就目前的服務(wù)來看，B2C的服務(wù)效率更好，一方面機(jī)構(gòu)組織一些教師，所有服務(wù)都是收費(fèi)的，也就是向老師付費(fèi)。在教師方面，有兼職的，常常是用來打名號用，更多的是機(jī)構(gòu)自己聘用的專職答疑教師。另一方面，還沒有出現(xiàn)哪個(gè)答疑服務(wù)有大量的用戶提問，所以自己組織的教師基本能夠應(yīng)付。如果人數(shù)多了,是不是能夠保證較好的效率，還很判斷，不過可以肯定的是其成本會大幅度攀升。

C2C中常常是提問的不少，回答問題的有限。因此回答效率較低。造成這種情況的原因主要在于答疑服務(wù)中的C2C模式對用戶不具有類似電子商務(wù)C2C的吸引力，也就是說答疑服務(wù)中的C2C還不是一個(gè)允許用戶逐利的服務(wù)，導(dǎo)致用戶沒有被全面動員起來。

三、未來發(fā)展

答疑服務(wù)，未來的發(fā)展趨勢應(yīng)當(dāng)是混合模式：機(jī)器和人工回答的混合、B2C和C2C商業(yè)模式的混合。

（1）機(jī)器和人工回答各有不同的優(yōu)勢，對于有較好用戶體驗(yàn)的答疑服務(wù)，必須是兩者的混合，各取所長。

（2）就商業(yè)模式上，也是混合兩種方式，特別是在C2C模式應(yīng)該有更新的開拓，讓回答問題的用戶能夠得到類似于電子商務(wù)上的收獲（這里不多談，對此有興趣的可以來咨詢）

展望未來，答疑服務(wù)會成為在線教育中一個(gè)引人注目的產(chǎn)品/服務(wù)，并且有良好的盈利模式。如果有投資者打算進(jìn)入在線教育領(lǐng)域，不妨關(guān)注此。

文章轉(zhuǎn)載自微信公眾號易水禾，作者齊偉