【辛巴薦文】線上開課，當(dāng)然不只是教師在網(wǎng)上把課講了那么簡(jiǎn)單。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)于課程流程、師生關(guān)系維護(hù)的教務(wù)、客服的角色也同樣重要。并且，線上教育平臺(tái)讓傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中服務(wù)于內(nèi)部教務(wù)和對(duì)外服務(wù)的客服在職能上越來越重疊交叉。

在《做好線上教育平臺(tái)核心五環(huán)節(jié)（二）線上錄播課程與線上直播課程》一文中，筆者曾提及線上教學(xué)服務(wù)流程的問題，人們常說細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)于此類細(xì)節(jié)性問題的文章筆者見到的不多，今天嘗試依據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和公司實(shí)際的運(yùn)營情況為讀者們拋磚引玉。

一、線上教務(wù)客服與線下教務(wù)客服的類比

在線下教培公司中往往存在客服和教務(wù)兩個(gè)職能部門來為學(xué)生服務(wù)。教務(wù)偏向?qū)?nèi)，涉及到設(shè)班（課程）、排課（教師）、教管（教學(xué)區(qū)、教室、住宿部、班主任等管理）和系統(tǒng)（數(shù)據(jù)錄入、分析、查詢、優(yōu)惠等）四大模塊。客服偏向?qū)ν?，?fù)責(zé)學(xué)生的咨詢、報(bào)名、學(xué)生與家長維護(hù)、投訴、問題反饋等，除了服務(wù)于學(xué)生和教學(xué)之外，客服還承擔(dān)了部分營銷、數(shù)據(jù)分析和調(diào)研、回訪的職能。

教務(wù)在線下的時(shí)候設(shè)班和排課，更多地取決于教學(xué)部門的實(shí)際情況。一般教學(xué)主導(dǎo)的機(jī)構(gòu)中，設(shè)班和排課的主導(dǎo)權(quán)在教學(xué)部門，教務(wù)只是一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)。教務(wù)對(duì)教學(xué)部門的反制往往出現(xiàn)在企業(yè)規(guī)模過大之后的規(guī)范化，這個(gè)時(shí)候教務(wù)部門的權(quán)限會(huì)擴(kuò)大，在一定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，也一定程度上阻礙了教學(xué)部門的創(chuàng)新與設(shè)班效率。

當(dāng)課程的模式由線下轉(zhuǎn)為線上之后，課程的形態(tài)發(fā)生了變化，教師的合作模式也發(fā)生了變化。根據(jù)這種變化，線上的教務(wù)和客服兩個(gè)模塊出現(xiàn)了一部分功能的競(jìng)合，將之歸結(jié)為一個(gè)部門似乎也更合適。線上平臺(tái)的教務(wù)和客服，面對(duì)的對(duì)象無外乎是教師（或教師經(jīng)紀(jì)人）、機(jī)構(gòu)代表和學(xué)生（含學(xué)生家長）。顯然作為平臺(tái)，設(shè)班、排課的教務(wù)功能弱化，決定權(quán)在教師或機(jī)構(gòu)自己，線上的教務(wù)人員只要依照一定的規(guī)則執(zhí)行或者幫助教師或教師經(jīng)紀(jì)人或機(jī)構(gòu)來完成設(shè)置即可。當(dāng)然這里我們是應(yīng)該考慮到線上設(shè)班的規(guī)律和線下的設(shè)班規(guī)律有何異同的問題。線下校區(qū)、教室、住宿部的管理蛻變?yōu)榫€上直播教室、在線答疑、網(wǎng)頁推薦位置以及線上社區(qū)的維護(hù)與管理。線下的教務(wù)系統(tǒng)組是與線上的ERP維護(hù)相對(duì)應(yīng)。

線下公司客服負(fù)責(zé)學(xué)生的咨詢、報(bào)名、學(xué)生與家長關(guān)系維護(hù)、投訴、問題反饋等；此外，客服還承擔(dān)了部分營銷、數(shù)據(jù)分析和調(diào)研、回訪的職能，無論是通過網(wǎng)絡(luò)還是客服電話，解決問題的思路基本與線下一致。

二、線上直播課程服務(wù)流程概述

直播課程的服務(wù)流程，在一定程度上可以彌補(bǔ)教學(xué)平臺(tái)技術(shù)的不足，更好地凝聚學(xué)生和教師、機(jī)構(gòu)。

目前有的平臺(tái)雖然技術(shù)全面，平臺(tái)功能不錯(cuò)，但在教學(xué)服務(wù)流程上卻有很大差距，需要引入相應(yīng)的人才和規(guī)范。直播課程的服務(wù)流程，不僅僅局限于開課當(dāng)天的服務(wù)，更應(yīng)包括課程上線和宣傳時(shí)的服務(wù)。依據(jù)目前筆者體驗(yàn)看，很多機(jī)構(gòu)，特別是技術(shù)出身公司的服務(wù)流程，還需要大幅度提高自身的教務(wù)客服水平。

下文僅以開課當(dāng)天流程做一簡(jiǎn)要說明。在線上直播課程中，有教師、班主任（助教）、學(xué)生（家長）等角色之分，其中班主任（助教）在線上教學(xué)中有著保證教學(xué)順利進(jìn)行的職能。班主任（助教）作為班級(jí)的負(fù)責(zé)人，對(duì)于本班的所有情況必須第一時(shí)間掌握、反饋、調(diào)整和完善。班主任既要了解授課老師以及此門課程的特點(diǎn)，還要對(duì)線上直播系統(tǒng)了如指掌，對(duì)各種可能常見的技術(shù)問題以及解決方案也要了然于胸。

班主任（助教）在每節(jié)課需要將教師、學(xué)生、平臺(tái)等所有的事情都進(jìn)行記錄和郵件反饋，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況都會(huì)用紅色字體標(biāo)注，在課后反應(yīng)給相關(guān)的技術(shù)人員、平臺(tái)服務(wù)人員或者教師本人。針對(duì)成人的課程、少兒的課程以及講座類課程，班主任（助教）的職能又有一定的區(qū)分。根據(jù)不同的班級(jí)人數(shù)配置班主任（助教）的數(shù)量。

這里簡(jiǎn)述下班主任（助教）應(yīng)履行的職能：

1、課前溝通。

班主任（助教）上課前與授課教師對(duì)于平臺(tái)的使用以及相互間的配合做全面的培訓(xùn)、溝通，增加解決問題的默契度。

2、課前熱場(chǎng)。

班主任（助教）提前30分鐘左右進(jìn)入教室，打開本地視頻，播放課件或上課注意事項(xiàng)或其它（不能出現(xiàn)黑屏）并且播放音樂直至教師正式上課。

3、課前檢測(cè)。

班主任（助教）測(cè)試學(xué)生音視頻及出勤情況（表格見附件1），在課前2分鐘通過QQ或其它私信方式傳給老師，方便老師對(duì)學(xué)生設(shè)備及出勤情況的了解。避免老師上課后再次點(diǎn)名以及對(duì)學(xué)生設(shè)備情況的了解。

4、 課中突發(fā)問題的解決。

上課中若學(xué)生設(shè)備出現(xiàn)問題，班主任（助教）及時(shí)告知授課，授課教師不需要糾結(jié)于某一兩個(gè)同學(xué)的問題。由班主任（助教）與學(xué)生私聯(lián)解決問題，問題解決完畢后班主任（助教）可以私聯(lián)老師告之情況。

5、課中休息。

課中休息時(shí)可由助教播放音樂并切換至“文檔共享”。

附件1：課前測(cè)試表

三、實(shí)戰(zhàn)切片：筆者目前所在機(jī)構(gòu)教師自制PPT標(biāo)準(zhǔn)

四、實(shí)戰(zhàn)切片二：筆者目前所在機(jī)構(gòu)教務(wù)客服手冊(cè)目錄

一、線上教師授課管理制度：

1、課前準(zhǔn)備； 2、上課； 3、課后家長溝通；4、請(qǐng)假 ；5、老師評(píng)估；6、教師培訓(xùn)評(píng)課及獎(jiǎng)勵(lì)；7、會(huì)議活動(dòng)

二、課堂視頻錄制：

三、教師服務(wù)項(xiàng)目：

1、作業(yè)；2、家長會(huì)；3、學(xué)期測(cè)驗(yàn)；4、積分原則與實(shí)施；

四、教師服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：

1、家長會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作；流程

2、 教師課件制作標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)置；要求；注意事項(xiàng)

五、示例課程

新概念英語課程；三一口語課程 ；超級(jí)拼讀課程；小學(xué)同步英語課程；魔力動(dòng)畫英語課程；趣味情景課程；思維故事課程；英文兒歌課程 ；少兒外教口語對(duì)練課程

六、遠(yuǎn)程教學(xué)平臺(tái)

第一章：用戶建立

1、用戶注冊(cè) ；2、用戶登錄

第二章：學(xué)習(xí)平臺(tái)的下載安裝

1、下載安裝；2、插件安裝

第三章：平臺(tái)功能及角色權(quán)限介紹

1、平臺(tái)功能介紹 ；2、角色權(quán)限

第四章 家校平臺(tái)

1、作業(yè)上傳；2、 作業(yè)下載

第五章 故障處理

附1：所教班級(jí)信息附2：相關(guān)部門聯(lián)系方式及校區(qū)聯(lián)系方式

五、小結(jié)

經(jīng)過兩年多的實(shí)戰(zhàn)，比照傳統(tǒng)線下教培機(jī)構(gòu)的教務(wù)、客服流程，我們已經(jīng)摸索出了一套初具規(guī)模的線上教務(wù)客服的基本流程，如上述目錄所示，限于篇幅這里就不一一展開了，如果有興趣的讀者可以和我交流。

所前所述，作為一個(gè)線上教學(xué)的平臺(tái)而言，僅僅依靠技術(shù)全面，平臺(tái)功能不錯(cuò)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平臺(tái)優(yōu)化的價(jià)值體現(xiàn)恰恰在于教學(xué)服務(wù)流程。筆者在《做好線上教育平臺(tái)核心五環(huán)節(jié)（一）：關(guān)于線上教學(xué)》一文中曾經(jīng)指出：線上教學(xué)的五個(gè)最核心環(huán)節(jié)是：1、教學(xué)；2、教具；3、教務(wù)；4、技術(shù)；5、推廣。 到本文為止已經(jīng)總結(jié)出了前三部分，對(duì)于后兩個(gè)部分，筆者將在工作之余盡早完成以饗讀者。

【推薦閱讀】

《做好線上教育平臺(tái)核心五環(huán)節(jié)（一）：關(guān)于線上教學(xué)》

《做好線上教育平臺(tái)核心五環(huán)節(jié)（二）線上錄播課程與線上直播課程》

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