【無鹽薦文】提到在線教育，很多人會(huì)想到一個(gè)詞O2O，這已然成為成為在線教育的一個(gè)必備課，那在線教育與O2O之間到底是什么關(guān)系呢，在線教育的O2O模式應(yīng)該怎么運(yùn)行呢？今天就和芥末小編一起一探究竟吧。

一、O2O模式與在線教育發(fā)展

電子商務(wù)的迅速發(fā)展，使得O2O作為一種全新的命題進(jìn)入人們的視野，乃至如今，幾乎所有與互聯(lián)網(wǎng)有點(diǎn)兒關(guān)系的企業(yè)，言必稱O2O模式化轉(zhuǎn)型，O2O儼然成為了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“必修課”。

對(duì)于O2O（Online to Offline）的一般理解是線上購(gòu)買，線下消費(fèi)——把互聯(lián)網(wǎng)作為線下企業(yè)的交易前臺(tái)，而線下企業(yè)作為后臺(tái)完成商品與服務(wù)的交易。這種新的商業(yè)模式為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出了很好的發(fā)展思路與解決方案。

作為因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而逐漸興起的在線教育，一開始就是利用線上資源對(duì)于線下教育與培訓(xùn)的一種替代或補(bǔ)充，因此，它也天然的具有O2O基因。于此，大可探討一下在線教育的O2O模式何以運(yùn)行。

二、在線教育的Online——存在

在線教育從其字面意義來看，就直指O2O其中一端的Online。在Online層面上，在線教育資源主要以三種形式存在：內(nèi)容、產(chǎn)品和平臺(tái)。內(nèi)容很好理解，就是各種各樣的線上知識(shí)與理論內(nèi)容，當(dāng)然還有信息資訊。產(chǎn)品，包括各種軟件，如語言類學(xué)習(xí)軟件，各種教育視頻、音頻和各種教育App等。平臺(tái)，指各種教育產(chǎn)品與資源的“集散地”，如淘寶同學(xué)，網(wǎng)易公開課，MOOC等?？偟膩砜?，這三者形式是目前在線教育被關(guān)注的重點(diǎn)所在。

三、在線教育的to——傳遞

O2O中的to代表的是線上到線下信息或數(shù)據(jù)的傳遞，在在線教育中，這一傳遞過程包括了Online到Offline形式的傳遞，也包含了線上到線下內(nèi)容的傳遞。無論是形式的傳遞，還是內(nèi)容的傳遞，這一過程中，方式與媒介至關(guān)重要。所以，在to的層面，它決定了在線教育的傳遞效率。對(duì)于不同的在線教育對(duì)象而言，可采用的傳遞方式可能是郵件，可能是視頻，可能是微博，也可能是微信等。不同的線上資源要求不同的傳遞方式，不同的傳遞方式帶來的影響自然不一樣，效率也會(huì)有差別。

四、在線教育的Offline——接收

在線教育中的線下接收者對(duì)應(yīng)O2O中的Offline。在O2O模式中，Offline是線上資源經(jīng)傳遞后到達(dá)的線下站點(diǎn)，只有經(jīng)過這個(gè)站點(diǎn)，線上的資源才能夠?yàn)榻K端消費(fèi)者使用或者受益。線下接收者在接觸使用線上資源后，會(huì)形成特定的印象；同時(shí)，對(duì)于資源的傳遞方式，也有一定的感受。這種印象和感受就決定了Offline層面的評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制。所以，在O2O模式中，在線教育類企業(yè)或機(jī)構(gòu)要想得到正面積極的評(píng)價(jià)，就必須保證線上資源的良好品質(zhì)，同時(shí)，要努力提升傳遞過程的服務(wù)質(zhì)量。

五、在線教育的O2O運(yùn)行模式

1.線上資源的傳遞與線下用戶的接收模式

在線教育的運(yùn)行中，要將線上的教育資源轉(zhuǎn)到線下，由線下接收從而滿足用戶的需求。所以，在這一線上資源的傳遞與接收模式中，原始的動(dòng)力產(chǎn)生于用戶的需求。首先，用戶將自身的需求傳遞至Online層面，借由Online層面提供的平臺(tái)去搜索資源（內(nèi)容，產(chǎn)品等），進(jìn)行需求匹配。當(dāng)資源能夠滿足需求，特定資源就可以經(jīng)由媒介傳遞到Offline層面，繼而由Offline層面的站點(diǎn)為終端用戶提供服務(wù)。這一閉環(huán)過程中，用戶需求得到了響應(yīng)，線上資源被搜索使用，Online和Offline層面也都發(fā)揮了不可替代的作用。

圖1 線上資源的傳遞與線下用戶的接收模式

2.線下用戶的反饋與線上資源的優(yōu)化模式

在線下用戶使用線上資源后，會(huì)形成印象與感受，這時(shí)候就產(chǎn)生了以用戶反饋為動(dòng)力的閉環(huán)模式。首先，用戶對(duì)自身所使用的線上資源提出反饋意見，意見匯總在Online層面。這時(shí)，以用戶滿意度為準(zhǔn)的Online層面會(huì)對(duì)用戶意見進(jìn)行整合，繼而根據(jù)用戶意見對(duì)線上資源進(jìn)行升級(jí)，以達(dá)到更合理的狀態(tài)。在線上資源得到升級(jí)后，它們就能以優(yōu)化后的形態(tài)傳遞到Offline站點(diǎn)，然后Offline站點(diǎn)使用更加符合用戶期望的方式來提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也自然得到了改善。這一閉環(huán)中，起作用的是用戶反饋，以用戶滿意度來帶動(dòng)模式運(yùn)營(yíng)。

圖2 線下用戶的反饋與線上資源的優(yōu)化模式

3.基于CRM的O2O模式（此觀點(diǎn)悟自板磚大余《O2O進(jìn)化論》）

在前面所設(shè)想的在線教育資源接收模式和反饋模式中，模式動(dòng)力都來自于用戶層面，用戶的需求和反饋驅(qū)動(dòng)了資源在線上線下的運(yùn)行。換言之，如果沒有用戶信息的流通，失去了對(duì)于用戶數(shù)據(jù)的跟蹤處理與累積分析的話，那就很難創(chuàng)造用戶黏性。如若吸引不了用戶，那么在線教育的O2O模式實(shí)際上就是一句空話。

所以，從用戶角度出發(fā)至關(guān)重要。這種基于用戶的模式完全可以用CRM（客戶關(guān)系管理，Customer Relationship Management）概念來進(jìn)行闡釋。在CRM的概念中，一般認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。引申到在線教育中，CRM是有教育需求的用戶與在線教育資源所產(chǎn)生的一切以數(shù)據(jù)形式表現(xiàn)的關(guān)系管理系統(tǒng)。我們可以用CRM來儲(chǔ)存與管理用戶各項(xiàng)數(shù)據(jù)，比如用戶的注冊(cè)數(shù)據(jù)，用戶的搜索記錄，用戶的瀏覽歷史等等。通過這些數(shù)據(jù)的記錄就可以大致分析出用戶有哪些需求，以此作為線上資源或服務(wù)推送的依據(jù)，據(jù)此可改善服務(wù)并提高用戶黏性。

打個(gè)比方說，我想看看耶魯大學(xué)的《心理學(xué)導(dǎo)論》，于是我就在網(wǎng)易公開課上用郵件地址注冊(cè)了個(gè)賬號(hào)，并且進(jìn)去聽課，然后聽完后點(diǎn)擊了“分享”，并在評(píng)論中給了許多的正面評(píng)價(jià)。網(wǎng)易公開課的CRM系統(tǒng)記錄下了我的相關(guān)數(shù)據(jù)，然后它根據(jù)我的搜索記錄，在我的郵件里面向我推薦了加州大學(xué)伯克利分校的《社會(huì)認(rèn)知心理學(xué)》，并極力建議我去聽課。我上線去聽了之后，感覺非常不錯(cuò)，于是我更加喜歡上線去聽課了。同時(shí)，我還向我的朋友們推薦，于是它的用戶黏性增加了，用戶數(shù)量擴(kuò)大了，用戶數(shù)據(jù)也累積下來。

圖3  基于CRM的O2O模式

按此方法，在線教育的運(yùn)行過程之中，使用CRM系統(tǒng)能夠?yàn)橛脩敉扑]線上資源，從而也聯(lián)系起了Online與Offline兩個(gè)層面，繼而使得整個(gè)在線教育形成一個(gè)O2O的完整大系統(tǒng)（如圖3）。在這個(gè)系統(tǒng)之中，箭頭方向代表數(shù)據(jù)的傳遞。CRM的數(shù)據(jù)來自于用戶，也來自于線上資源，來自于Online，也來自于Offline。并且，CRM的數(shù)據(jù)與這四個(gè)因素之間不斷發(fā)生交換，不斷累積數(shù)據(jù)，系統(tǒng)本身也不斷進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。

此系統(tǒng)的動(dòng)力中心在于CRM，系統(tǒng)的任何兩個(gè)要素之間都能夠通過CRM的數(shù)據(jù)管理功能產(chǎn)生聯(lián)系?！坝脩簟迸cOnline之間是尋求所需與創(chuàng)造需求的關(guān)系；Online與“資源”之間是平臺(tái)供應(yīng)與資源積累的關(guān)系；“資源”與Offline之間是資源優(yōu)化和接收站點(diǎn)的關(guān)系；Offline與“用戶”之間是提供服務(wù)與資源受用的關(guān)系。同時(shí)，通過CRM系統(tǒng)，用戶可以通過評(píng)價(jià)與反饋來間接管理在線教育資源，Online與Offline層面也可以通過數(shù)據(jù)交換來分析用戶行為與需求，以此提高在線教育系統(tǒng)服務(wù)的精確度。

所以，在保證系統(tǒng)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各項(xiàng)因素正常發(fā)揮作用的前提下，基于CRM的O2O模式不斷地進(jìn)行著數(shù)據(jù)運(yùn)行與信息交換，系統(tǒng)得以不斷升級(jí)，也不斷朝著用戶所希望的方式改進(jìn)，據(jù)此對(duì)用戶發(fā)揮著難以抗拒的吸引力——而這，也是在線教育不變的追求。

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