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大家好，我是校長運(yùn)營圈專欄作者UncleW。

一轉(zhuǎn)眼，2016年就又要過去了，到了我們該進(jìn)行年終總結(jié)的時候了。今天我就和大家聊聊我和CK47在今年機(jī)構(gòu)創(chuàng)業(yè)中犯過的3個戰(zhàn)略思想層面的問題。

關(guān)于學(xué)習(xí)新東方學(xué)而思的反思

上周文章我根據(jù)北京新東方這兩年超過學(xué)而思的經(jīng)驗(yàn)，寫出來一個創(chuàng)業(yè)法則：無需看到其它牛逼的企業(yè)（學(xué)而思、高思）的優(yōu)勢（課程體系，教材）牛，就拼命提高自己的這塊弱勢（課程體系、教材），而應(yīng)仔細(xì)分析戰(zhàn)略，把自己的優(yōu)勢（服務(wù)）發(fā)揮到極致。

這是我對我自己今年犯的錯誤的反思和總結(jié)：

【作為一家企業(yè)，我們當(dāng)然要去學(xué)習(xí)一流企業(yè)的做法來完善自己的產(chǎn)品，這是非常有效的，但自己的團(tuán)隊(duì)什么樣，自己的用戶什么樣，和這些一流企業(yè)有什么不同，我們一定要考慮清楚，這樣才能真正制造好自己的產(chǎn)品?！?/p>

坑1：績效學(xué)習(xí)，對于團(tuán)隊(duì)認(rèn)識不足。

我今年2月跟大家分享學(xué)而思新東方薪酬體系的時候，其實(shí)是因?yàn)槲易约翰]有思考清楚績效問題：我之前設(shè)計的老師加減分制度不僅沒有激勵到大家，反而內(nèi)部抱怨連天，都覺得不公平。

當(dāng)我第一次費(fèi)了力氣，終于看到了學(xué)而思績效的時候，我是很震驚的，因?yàn)槲宜兴伎嫉碾y題，學(xué)而思簡單的一個公式就全部解決了。

我相信這個績效絕對是學(xué)而思多少年來沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)。

我當(dāng)時想，這個太好了！我可以直接應(yīng)用到我們自己的機(jī)構(gòu)，我只需要稍加調(diào)整就好：

由于學(xué)而思重點(diǎn)考察了續(xù)班率和退課率，但不考慮班里人數(shù)（因?yàn)閷W(xué)而思滿班率很好，所以不太需要考慮班里人數(shù)），于是我就稍加調(diào)整了學(xué)而思的公式，增加了對班里人數(shù)的考察，于是就很開心地應(yīng)用到自己的機(jī)構(gòu)。

這半年新績效用過來，我們幾乎沒聽到過對這個績效的抱怨，而且相對于之前的退課扣錢，老師現(xiàn)在對于退課更加在乎，這確實(shí)大大提高了我們的績效效率。

但其實(shí)還不夠好，因?yàn)槲疫€是忽略了一個問題：學(xué)而思的績效設(shè)計相對溫和，是因?yàn)楸旧韺W(xué)而思的課程體系和整體打法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其它機(jī)構(gòu)的，而其它機(jī)構(gòu)想要追上學(xué)而思，績效設(shè)計必須更加能調(diào)動【人】的積極性。

所以北京新東方除了漲工資，還給老師設(shè)置了高昂的續(xù)班獎金，并著重強(qiáng)調(diào)續(xù)班獎金對老師的刺激（領(lǐng)導(dǎo)天天發(fā)朋友圈曬獎金排名），因?yàn)樾聳|方對于自己想得很明白：我們相比于學(xué)而思的體系是弱的，所以我們戰(zhàn)勝學(xué)而思一定要靠每天打了雞血的【人】，一個一個都有著強(qiáng)有力的拳頭。

這個是我當(dāng)時其實(shí)并沒有想清楚的事，所以我們明年開在有學(xué)而思城市的校區(qū)，我還會對績效進(jìn)行微調(diào)，更加調(diào)動【人】的積極性。

坑2：七步教學(xué)法落地，對于學(xué)生和家長認(rèn)識不足。

七步教學(xué)法，簡單的七個步驟，在新東方內(nèi)部就戰(zhàn)勝了耗資巨大的VPS（進(jìn)步可視化系統(tǒng)，可以理解為新東方的教學(xué)體系）獲得年度“集團(tuán)業(yè)務(wù)創(chuàng)新獎”。

即使連高思這樣以高端競賽起家，老師極多北大光壞，學(xué)生以尖子生為主的機(jī)構(gòu)也開始使用七步教學(xué)法的理念建構(gòu)自己的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系。

三年以前，我們剛看到北京新東方做七步法的時候，剛看到新東方提出老師講一堂課70分鐘，10分鐘能講明白，就再花60分鐘講6遍的時候，剛看到新東方給孩子做完進(jìn)門考的5道題，上課還講這5道題，出門考還考這5道題，就為了重復(fù)落實(shí)，為了表揚(yáng)激勵孩子的時候，我們的心里一定在罵：傻×。

但三年多來，事實(shí)證明，新東方的七步法才是摸到了中等學(xué)生和差生的提分效率本質(zhì)，才算摸透了家長的真正需求：學(xué)生學(xué)習(xí)行為的改變。

我當(dāng)時就在想，我們機(jī)構(gòu)也是中等生和差生多呀，我只需要拿來用就好了呀，于是就開始大規(guī)模推廣七步教學(xué)法：

這三個月用下來，雖然老師的幸福感降低了不少，但是我們的班課退課率降低了近一倍，大家都不得不承認(rèn)這個方法的有效性。

但其實(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠好，因?yàn)槲疫€是忽略了兩個問題：

1、北京的家長愿意參與學(xué)生學(xué)習(xí)，而我們的家長（三四線城市）一點(diǎn)都不愿意參與學(xué)生的學(xué)習(xí)。

2、新東方的七步法是從初中開始實(shí)驗(yàn)成功的，而我們的80%的學(xué)生是高中生。

這就導(dǎo)致了其實(shí)我們應(yīng)用新東方的七步法，還是有問題的：

【很多北京新東方打到家長的點(diǎn)，我們應(yīng)該打到學(xué)生身上?！?/p>

比如高中生抓作業(yè)，孩子如果不微信作業(yè)打卡，北京新東方是讓家長督促。而我們嘗試讓家長督促后，剛開始家長還很高興，后來發(fā)現(xiàn)和孩子天天吵架（三四線城市家長確實(shí)太不懂了），也就不愿意督促了。

所以我們就改成了老師、助教讓孩子到校區(qū)，給孩子談心打雞血，陪著孩子做作業(yè)，再把這個過程和作業(yè)結(jié)果告訴家長，家長最后只得到一個孩子認(rèn)真學(xué)習(xí)的結(jié)果，七步法的效果明顯好了很多。

這個也是我當(dāng)時其實(shí)并沒有想清楚的事，接下來明年我還要繼續(xù)微調(diào)。

坑3：學(xué)習(xí)小石頭侃升學(xué)，對于用戶認(rèn)識不足。

今年9月，我寫小石頭侃升學(xué)公眾號在北京爆紅的那篇文章后，我馬上組織團(tuán)隊(duì)開始做了一個我們本地的公眾號，內(nèi)容和打法都參考小石頭。

校長運(yùn)營圈公眾號近5萬K12機(jī)構(gòu)管理者關(guān)注，我本身運(yùn)營公眾號的能力大家應(yīng)該不會懷疑，那么為什么幾個月下來，我們本地公眾號的關(guān)注量還沒有1000？

1、我發(fā)現(xiàn)四線城市的家長確實(shí)有在公眾號閱讀的習(xí)慣，但是并沒有在公眾號學(xué)習(xí)長文干貨的習(xí)慣。

2、北京等一二線城市的小升初信息非常不對稱，家長了解小升初信息是超大剛需，而我們沒有小升初，中高考家長能參與的又很少，也就沒有了了解的欲望。

所以我把明年我們這個公眾號運(yùn)營的重點(diǎn)放到舉辦各種微信群和線下講座、活動上，以適應(yīng)四線城市家長的學(xué)習(xí)習(xí)慣。有關(guān)這方面招生的最新方法，我明年微調(diào)后，會把適合三四線城市成功的經(jīng)驗(yàn)再分享給大家。

關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計的反思

既然聊到了學(xué)習(xí)一流機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品以完善我們自己的產(chǎn)品，我們應(yīng)該關(guān)注好自己的團(tuán)隊(duì)和用戶。

接下來我們再往下聊深一些，我們設(shè)計我們自己產(chǎn)品的邏輯應(yīng)該是什么？

上周有幸跟業(yè)內(nèi)兩位高人吃燒烤，從晚上10點(diǎn)吃到夜里1點(diǎn)，對于產(chǎn)品和口碑的關(guān)系有了很多收獲，吃完飯我跟CK47又在車?yán)镉懻摰揭估?點(diǎn)多，當(dāng)晚真是醍醐灌頂，到今天還是意猶未盡…

我們各位校長先一起來思考一個問題，你們機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品是什么？

你肯定會說：是課程，是老師。

那么，你們機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品口碑是什么？

……

很多校長，包括我自己，都無法回答，因?yàn)槲覀儥C(jī)構(gòu)的產(chǎn)品口碑好像是這樣的：

CK47老師特別負(fù)責(zé)，UncleW老師特別有范兒，高帥老師特別博才，番茄老師特別聰明。

我們驚訝的發(fā)現(xiàn)：

【我們機(jī)構(gòu)口碑都是針對老師的，而非機(jī)構(gòu)的！這就造成了我們機(jī)構(gòu)本身的品牌沒有什么價值?！?/p>

但其實(shí)我們?nèi)ニ伎家幌?，任何做起來的所有產(chǎn)品都是有自己獨(dú)特且統(tǒng)一的口碑的：

比如問所有人對于京東怎么樣？

回答肯定都是一樣的：真和快。

這說明了什么？

說明京東在這兩件事上下了功夫了，在剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，中關(guān)村假貨橫行，京東【真】的口碑深入人心，即使是需要讓用戶到蘇州街自提，用戶也都愿意網(wǎng)上下單，再跑到蘇州街提貨。

之后在互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品做輕的思想浪潮里，劉強(qiáng)東堅(jiān)持把融資砸到自營的物流這個最重的產(chǎn)品上，長期賠錢引來股東的擔(dān)憂和社會的嘲笑。

事實(shí)證明大家其實(shí)并沒有看懂，劉強(qiáng)東的關(guān)注點(diǎn)是電商都把產(chǎn)品做【真】后，他還要給京東再創(chuàng)造一個【快】的口碑。

我們回到教培業(yè)的巨頭，北京新東方在家長心里有沒有統(tǒng)一的口碑？我們現(xiàn)在如果問一問北京新東方的家長，新東方老師怎么樣？

幾乎所有的北京家長都會告訴你：老師特別負(fù)責(zé)。

我們?nèi)绻麊栆粏柋本┬聳|方的學(xué)生，新東方老師怎么樣的時候？

幾乎所有的北京學(xué)生都會回答：老師特別會講段子。

之前，我們很多校長經(jīng)常嘲笑新東方老師上課講黃段子，但事實(shí)上，中國所有學(xué)生都說新東方老師會講段子，上課有意思不枯燥，這個統(tǒng)一的好口碑太可怕了。

北京新東方一定是在【老師講段子培訓(xùn)】和做【七步法服務(wù)】這兩件事下了很大的功夫，造就了北京新東方今天在北京的統(tǒng)一口碑，才有了我們羨慕的業(yè)績奇跡。

最后再說一說我自己機(jī)構(gòu)對同一產(chǎn)品口碑的體會。

給老師推行七步法難，這個問題不僅困擾著大家，其實(shí)也困擾著我和CK47，跟大家推行七步法的時候一樣，我們很多教師也覺得沒有用：

我承認(rèn)七步法很好，可是我已經(jīng)每次課1.5小時，我每次都講了2小時，我根本不需要做七步法，孩子和家長覺得我很認(rèn)真，絕對不會退課?。?/p>

對于這個問題上，我和CK47是有過猶豫的：要不我們把續(xù)班率超過80%的名師分出來，他們不用做七步法？

剛開始我們就普通老師的感受思考過這個問題，感覺如果采用80%以上續(xù)班率老師不用做七步法的制度，不利于整個團(tuán)隊(duì)的氣氛和普通老師執(zhí)行。

但是這個理由并沒有說服我們所有的管理團(tuán)隊(duì)。

最終說服我們所有人的是這樣一個場景：

我們的A老師每次1.5小時的課，都講2個小時，學(xué)生滿意家長滿意，一天家長之間聊天，這個學(xué)生的家長跟另一個家長說，你知道嗎，我孩子的青藤A老師每次1.5小時的課，都要上2小時，特別負(fù)責(zé)，另一個家長說，你知道嗎，我家孩子也在青藤學(xué)，我家孩子的老師怎么沒有這樣做呢？于是結(jié)果是什么？

是另一個孩子的家長一定希望在青藤把孩子換給這個把1.5小時課上成2小時的老師。

而如果我們把產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化了，統(tǒng)一口碑就形成了，場景就會是這樣：

所有青藤的老師1.5小時的課都上成2小時，這個時候一個家長跟另一個家長夸贊我孩子的青藤老師1.5小時課上2小時后，另一個家長就會說你知道嗎，我家孩子在青藤學(xué)習(xí)，我孩子的老師也是把1.5小時的課上2小時，于是結(jié)果是什么？

結(jié)果是兩位家長得出一個結(jié)論：青藤老師太負(fù)責(zé)了，天天給孩子義務(wù)補(bǔ)課，并告知身邊的其他家長。最終該城市所有家長都知道了：青藤老師負(fù)責(zé)，經(jīng)常給孩子義務(wù)補(bǔ)課，青藤的產(chǎn)品最終得到該城市家長的認(rèn)可。

【這就是統(tǒng)一產(chǎn)品營造出統(tǒng)一口碑的力量?！?/p>

換句話說，

【只有統(tǒng)一口碑的產(chǎn)品才能夠在社會爆發(fā)?！?/p>

上周，我們的教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)，一起思考了我們高中、初中、小學(xué)適合我們團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢、本地家長關(guān)注點(diǎn)的產(chǎn)品統(tǒng)一口碑是什么，具體執(zhí)行方法是什么，頓時，我們明年教學(xué)管理和營銷工作重點(diǎn)和方向就清晰了很多。

這也是我反思一年工作的一大問題：為了教學(xué)產(chǎn)品的好口碑，使勁兒的點(diǎn)過于多，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)和我都很累，但其實(shí)因?yàn)榇虻狞c(diǎn)太散，最后也并沒有形成因統(tǒng)一的口碑而爆發(fā)的價值。

關(guān)于企業(yè)文化的反思

聊完了我們需要統(tǒng)一口碑的產(chǎn)品，我們再往下深入思考一層，我們?nèi)绾巫鰣F(tuán)隊(duì)建設(shè)以形成統(tǒng)一口碑的產(chǎn)品？

我先拋出問題，但先不做回答，大家跟我一起思考：

我們上學(xué)的時候，有一種人最煩，就是別人家的小孩。

我們做機(jī)構(gòu)的時候，也有一種人最煩，就是別人家的老師。

為什么七步法在新東方用的好好的，我們的老師就抱怨連天呢？

為什么高思老師北大畢業(yè)的，都能每天給家長發(fā)微信匯報，我們的老師就嫌沒用呢？

為什么學(xué)而思所有老師幾乎都無償給孩子答疑，我們的老師就要錢呢？

我給大家大致分析下，他們是怎么做到的：

北京新東方的七步法是建立在北京新東方對老師高激勵、高壓力的文化下，如果你做的好，有之前一學(xué)期課時費(fèi)好幾倍的續(xù)班獎金，如果你做的不好，那么你趕快走（事實(shí)上，當(dāng)年北京新東方推行七步法擠走了一批老師的）。

前提：我們新東方品牌大，我們新東方每個人都是有夢想，都是拼的，有的是想來的，不想做你趁早走。

高思推微信匯報是建立在名師在高思內(nèi)部的影響力下的，秋季高思的校長須老師帶著所有名師一起宣誓做好服務(wù)，之后北大畢業(yè)的名師做好表率作用，在高思成功推行七步法起到了很關(guān)鍵的作用。

前提：高思7個創(chuàng)始人，北大本科畢業(yè)的6個，所有領(lǐng)導(dǎo)大神表率著做服務(wù)，哪個老師敢說自己教的好我不做？

學(xué)而思內(nèi)部強(qiáng)調(diào)的是盡責(zé)和全力以赴的文化，例會講的也是一個一個對學(xué)生盡責(zé)，對機(jī)構(gòu)盡責(zé)晉升發(fā)展的故事（如自己修機(jī)構(gòu)廁所然后當(dāng)主管），全職教師（有業(yè)務(wù)工作）即使底薪只有三四千，也會經(jīng)常給機(jī)構(gòu)免費(fèi)上義務(wù)課（不要課時費(fèi)），校長帶頭每周找家長聊天，老師都去無償答疑，你不盡責(zé)，你都不好意思待在這兒。

前提：學(xué)而思招聘來的都是愿意把全身心投入工作的老師，我們觀察了學(xué)而思的校園招聘，發(fā)現(xiàn)了一個令人震驚的原則：基本不要家在本市的老師。毫無疑問，學(xué)而思是擔(dān)心家在本市的老師必然會把很大精力放在家庭上，沒法做到全力以赴地工作。

這三個問題我們可以得出什么樣的結(jié)論？

【任何偉大的企業(yè)都需要吸引適合自己文化的人留下，并在內(nèi)部強(qiáng)化這個文化，最終才能形成：因統(tǒng)一文化而有心往一處使的團(tuán)隊(duì)，生產(chǎn)出統(tǒng)一的好產(chǎn)品，最終才能因統(tǒng)一用戶口碑的爆發(fā)而產(chǎn)生巨大的商業(yè)價值?！?/p>

這也是教育培訓(xùn)行業(yè)相對于其它行業(yè)最難的一點(diǎn)，我們標(biāo)準(zhǔn)化的不是物質(zhì)，而是人，誰能做好這一點(diǎn)，誰就能在教培行業(yè)立足。

這個結(jié)論是我和CK47作為90后85后之前覺得非常傻×的，但不自覺地自己挑選的團(tuán)隊(duì)也慢慢有了共同的特點(diǎn)，這也是我們明年團(tuán)隊(duì)建設(shè)調(diào)整的重點(diǎn)。

UncleW 說

如果新東方學(xué)而思高思天生就帶有光環(huán)，我們不太好落地來學(xué)的話，我再帶大家看一個機(jī)構(gòu)：深圳思考樂。

思考樂這兩年從1萬多學(xué)生爆發(fā)至將近4萬學(xué)生，而且在深圳非中心地區(qū)收獲了非常好的口碑，靠的不是創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)和老師團(tuán)隊(duì)的學(xué)歷高，也不是教研產(chǎn)品專業(yè)，而是極致的服務(wù)：

由于思考樂的老師都是在校區(qū)的坐班的（學(xué)而思新東方老師是各個校區(qū)跑的），所以你可以看到每天晚上9點(diǎn)老師下課，所有老師沒人要求，幾乎全部都能留在辦公室給孩子做答疑，給家長打電話，把他稱為教培行業(yè)的海底撈一點(diǎn)都不過分。

那么它又是怎么做到得呢？或者說海底撈是怎么讓所有員工都做到極致的服務(wù)呢？又為什么說海底撈你學(xué)不會呢？

請?jiān)谛ｉL運(yùn)營圈（公眾號：yaohaotixy）看下周我的文章，繼續(xù)帶大家思考企業(yè)文化給機(jī)構(gòu)帶來的價值。

本文轉(zhuǎn)自校長運(yùn)營圈（公眾號：yaohaotixy），作者 UncleW