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芥末堆注：用戶習(xí)慣是順應(yīng)還是重構(gòu)？反饋的正向超預(yù)期如何實(shí)現(xiàn)？那些你想吐槽的UI設(shè)計(jì)背后竟然是心理學(xué)理論在“作祟”？心理學(xué)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的跨界融合也許能讓你更加輕松的看懂優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)漂亮皮囊下的“有趣靈魂”。

這個(gè)時(shí)代，在某個(gè)領(lǐng)域深耕不僅周期長(zhǎng)，也已不易創(chuàng)新，相比跨界融合會(huì)是更容易產(chǎn)出創(chuàng)新產(chǎn)品或創(chuàng)新模式的方式。就與互聯(lián)網(wǎng)+的精髓一樣，將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到其他領(lǐng)域會(huì)創(chuàng)造出新的價(jià)值，如互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)，雖然現(xiàn)階段兩者結(jié)合還不是很完善，但是諸如網(wǎng)上辦稅服務(wù)的上線已能幫助辦理人節(jié)約90%的辦稅時(shí)間。

對(duì)于最近很火的AI，也是相同的道理，創(chuàng)業(yè)者更容易分一杯羹的不是AI技術(shù)，因?yàn)锳I通用技術(shù)將會(huì)是大廠們的必爭(zhēng)之地，相比AI+將會(huì)有更大的發(fā)揮空間，如AI+網(wǎng)絡(luò)安全，隨著黑產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)通過(guò)人工設(shè)置各種識(shí)別策略的方式已不能充分發(fā)揮作用，結(jié)合AI+大數(shù)據(jù)分析（機(jī)器日志分析）+企業(yè)安全，將會(huì)使企業(yè)安全防護(hù)提升一個(gè)等級(jí)。

這個(gè)開(kāi)頭有點(diǎn)撤遠(yuǎn)了…..

心理學(xué)+，也是一樣一樣的道理，將心理學(xué)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)相結(jié)合，也會(huì)碰撞出很多有趣的方法論。

一. 反饋

反饋即用戶在與人、動(dòng)物、程序等進(jìn)行交互時(shí)得到的響應(yīng)。談到反饋，總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

• 反饋的期許性

• 反饋的可預(yù)期性

• 反饋的明顯性

• 反饋的精準(zhǔn)性

1. 反饋的期許性

人與人、動(dòng)物、程序等在溝通時(shí)潛意識(shí)里都認(rèn)為每次交互后會(huì)得到一個(gè)響應(yīng)。反饋信息的方式包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等，如插排通電后的紅色指示燈、iPhone的震動(dòng)切換鍵等。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，基本也都覆蓋了反饋的這一點(diǎn)，在用戶點(diǎn)擊一個(gè)按鈕、一個(gè)鏈接時(shí)，都會(huì)有相應(yīng)的響應(yīng)反饋給用戶，不過(guò)也會(huì)有一些特殊情況發(fā)生，之前在從事一款二手平臺(tái)APP的產(chǎn)品工作時(shí)，初期發(fā)現(xiàn)成單率很低，通過(guò)后來(lái)的用戶回訪和數(shù)據(jù)分析之后發(fā)現(xiàn)：原來(lái)是買(mǎi)家在通過(guò)APP與賣(mài)家進(jìn)行溝通時(shí)，賣(mài)家不能及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，給買(mǎi)家?guī)?lái)了“無(wú)反饋”的感覺(jué)。再繼續(xù)分析后發(fā)現(xiàn)安卓版APP的消息提醒在安裝時(shí)都會(huì)被自動(dòng)關(guān)閉，這就造成了當(dāng)買(mǎi)家通過(guò)APP發(fā)送出咨詢消息后，賣(mài)家不能及時(shí)看到，并不能及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，最終導(dǎo)致了成單率低。

2. 反饋的可預(yù)期性

談到反饋體驗(yàn)是否友好，首先是反饋的可預(yù)期性，其次才是反饋的體驗(yàn)友好性。從心理學(xué)的角度講，我們?cè)诎l(fā)出一個(gè)請(qǐng)求后，對(duì)將要得到的反饋信息都會(huì)有個(gè)大致的可預(yù)料到的答案。比如當(dāng)我問(wèn)一個(gè)女同事“今天下午要不要一起去吃飯哈？”，其實(shí)我們潛意識(shí)里已經(jīng)預(yù)料到將要得到的反饋信息無(wú)非是回答YES或NO。但如果當(dāng)我問(wèn)完女同事“今天下午要不要一起去吃飯哈？”，結(jié)果女同事直接給了我個(gè)大嘴巴，然后說(shuō)“好噠”，那這個(gè)反饋就是（逆向）超預(yù)期的，就是相當(dāng)不友好的。不過(guò)我們?cè)诙x什么是優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)的時(shí)候，給出的答案是：超預(yù)期。這里說(shuō)的超預(yù)期，是指正向超預(yù)期。同樣的問(wèn)題，我問(wèn)一個(gè)女同事“今天下午要不要一起去吃飯哈？”，結(jié)果女同事先是上來(lái)親了我一口，然后說(shuō)“好噠”，這個(gè)反饋就是正向超預(yù)期的。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，無(wú)法連接網(wǎng)絡(luò)時(shí)Chrome的小恐龍就是正向超預(yù)期的設(shè)計(jì)典范。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，如果不能做到正向超預(yù)期，也得至少保證我們的產(chǎn)品提供的反饋是可預(yù)期的。舉個(gè)反面例子：一次想讓前端直接加一個(gè)點(diǎn)擊復(fù)制的小功能，結(jié)果前端做成了選擇一段文字后直接就復(fù)制的交互效果，這完全是逆向超預(yù)期的。正常的做法是，當(dāng)鼠標(biāo)放在要復(fù)制的文字上時(shí)會(huì)有一個(gè)hover提示“點(diǎn)擊復(fù)制”。

3. 反饋的明顯性

反饋的明顯性即指反饋信息的呈現(xiàn)要顯而易見(jiàn)，否則就跟沒(méi)有反饋一樣。在使用手機(jī)淘寶的時(shí)候，付款完的訂單會(huì)有一個(gè)“提醒發(fā)貨”的功能，當(dāng)點(diǎn)擊完提醒發(fā)貨的按鈕后，僅是在屏幕的底部彈出了一個(gè)寫(xiě)著“提醒成功”的黑色小窗口，不仔細(xì)是不會(huì)注意到它的，然后就給用戶一種沒(méi)點(diǎn)上或是沒(méi)提醒成功的感覺(jué)。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，也經(jīng)常會(huì)遇到需要提醒的場(chǎng)景，比如保存成功提示、修改失敗提示、未填寫(xiě)提示、格式錯(cuò)誤提示等。通常有兩類交互的提醒樣式，一類是彈窗提示，另一類是在輸入框處提示。對(duì)于彈窗，按照位置的不同也會(huì)分為兩種，一種是主屏正中央的彈窗，另一種是主屏其他位置的彈窗。對(duì)于主屏正中央的彈窗，一般承載的是非常重要的提示信息，同時(shí)按照關(guān)閉方式又分為自動(dòng)關(guān)閉和手動(dòng)關(guān)閉兩種，其中手動(dòng)關(guān)閉是承載必須讓用戶仔細(xì)看的信息。對(duì)于主屏其他位置的彈窗，一般是承載普通的通知信息，如保存成功、刪除成功等，這種彈窗有一種好處就是保持用戶的沉浸感，沒(méi)有正中央彈窗帶來(lái)的操作流程打斷感，使用戶的整體操作流程更流程，但是需要注意的是，不能像手機(jī)淘寶提醒發(fā)貨的提示似的，顯示在一個(gè)用戶基本上看不見(jiàn)的位置。對(duì)于在輸入框處提示，一般是對(duì)表單里某一項(xiàng)的校驗(yàn)提示，但需要注意的是，如果表單過(guò)長(zhǎng)的話，則在點(diǎn)擊提交校驗(yàn)時(shí)一定要注意錨點(diǎn)，否則就會(huì)發(fā)生看不到?jīng)]有填寫(xiě)或填寫(xiě)錯(cuò)誤的提示，但又不知道為什么不能提交成功的靈異事件了。

4. 反饋的精準(zhǔn)性

交互的本質(zhì)是為了得到滿意的響應(yīng)結(jié)果，反饋也是如此，反饋的精準(zhǔn)性是反饋體驗(yàn)非常重要的因素，假想我在淘寶搜索“衣柜 北歐”時(shí)，搜索結(jié)果都是歐式各種大花紋裝飾或是紅木顏色的衣柜，那會(huì)很快讓用戶失去耐心的，而實(shí)際情況淘寶的這一點(diǎn)確實(shí)表現(xiàn)的也不好，見(jiàn)下圖。設(shè)想如果淘寶在搜索算法中加入AI圖像識(shí)別技術(shù)對(duì)衣柜圖片進(jìn)行風(fēng)格分類識(shí)別的話應(yīng)該會(huì)很好的提高反饋信息的精準(zhǔn)性。

二. 可視性

正確的操作部位必須顯而易見(jiàn)，而且還要向用戶傳達(dá)出正確的信息。即，要有明顯易懂的操作線索，還要使用戶的操作意圖和可能的操作方法之間匹配。

                                                                                          ——《設(shè)計(jì)心理學(xué)》

對(duì)于大部分產(chǎn)品交互事件來(lái)說(shuō)，視覺(jué)是最先與外界信息進(jìn)行接觸的方式，因此，產(chǎn)品可視性的高低對(duì)于產(chǎn)品的使用體驗(yàn)是非常重要的。可視性可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

• 明顯易見(jiàn)的操作項(xiàng)；

• 明顯易懂的操作項(xiàng)；

• 保證操作意圖與實(shí)際操作相匹配；

• 明顯的操作反饋；

體現(xiàn)到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中即是：功能入口層級(jí)/位置的明顯易見(jiàn)、功能提示文案/ICON/操作說(shuō)明的明顯易懂、功能狀態(tài)的明顯顯示。

1. 功能入口層級(jí)/位置的明顯易見(jiàn)

對(duì)于功能入口的討論經(jīng)常會(huì)有兩種說(shuō)法，一種是聚焦高頻操作，另一種是入口集中。這里不去討論哪種說(shuō)法更好，但是從可視性的角度講，無(wú)論是聚焦高頻操作，還是入口集中，都要保證功能入口的顯而易見(jiàn)。其實(shí)用戶在初期使用產(chǎn)品時(shí)都不會(huì)想太多，而是依靠從產(chǎn)品表層上看到的或是使用同類產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)來(lái)尋找功能入口，比如在使用一款手機(jī)APP時(shí)，我們潛意識(shí)里都會(huì)認(rèn)為個(gè)人中心的入口會(huì)在底部右下角的位置。因此，在進(jìn)行導(dǎo)航欄、功能頁(yè)面布局等設(shè)計(jì)時(shí)，要在盡量不違反用戶使用習(xí)慣的前提下，保證功能入口的明顯易見(jiàn)。

2. 功能提示文案/ICON/操作說(shuō)明的明顯易懂

在明顯易見(jiàn)的基礎(chǔ)上，還要保證所呈現(xiàn)的元素明顯易懂，如提示文案、ICON、操作說(shuō)明等，否則就會(huì)造成操作意圖與實(shí)際操作不相匹配問(wèn)題。

舉幾個(gè)反面的例子：

下圖這個(gè)文案，你能知道是什么意思么？

其實(shí)是選中文件夾后，那個(gè)“圖片處理”的按鈕才被激活。

下圖這個(gè)ICON你知道是什么意思麼？

其實(shí)是“更新License”的操作按鈕，但是從ICON上是絕對(duì)看不出來(lái)的。

3. 功能狀態(tài)的明顯顯示

操作完成后，功能的狀態(tài)要有持久性的狀態(tài)反饋，如打開(kāi)一個(gè)按鈕開(kāi)關(guān)后，要有開(kāi)啟狀態(tài)的持續(xù)顯示，一個(gè)組件運(yùn)行正常/異常也要有狀態(tài)的可視化顯示，便于用戶明確的感知到軟件系統(tǒng)的各個(gè)功能/組件當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)。

三. 概念模型

概念模型是心理模型的一部分，心理模型是指人們通過(guò)經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練和教導(dǎo)，對(duì)自己、他人、環(huán)境以及接觸到的事物形成的模型。一種物品的心理模型大多產(chǎn)生于人們對(duì)該物品可感知到的功能和可視結(jié)構(gòu)進(jìn)行解釋的過(guò)程中，物品的可視部份稱為系統(tǒng)表象。

我們習(xí)慣于對(duì)事物加以解釋，這就形成了針對(duì)事物作用方式、事件發(fā)生過(guò)程和人類行為方式的概念模型，即心理模型。這類心理模型有助于我們理解自己的經(jīng)歷，預(yù)測(cè)我們的行為結(jié)果，應(yīng)付出乎意料的情況。人人都在用心理模型來(lái)解釋他們所觀察到的一切。

                                                                                       ——《設(shè)計(jì)心理學(xué)》

沒(méi)錯(cuò)，我們習(xí)慣于用生活經(jīng)驗(yàn)來(lái)解釋外界事物，如：小時(shí)候，我們?cè)跁?shū)本上見(jiàn)了很多小貓小狗的樣子，當(dāng)我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)世界第一次見(jiàn)到真的小貓小狗時(shí)，就知道它是貓還是狗；或是當(dāng)我們看到天上有烏云時(shí)，就知道可能要下雨了（就該收衣服了）。這些都是我們通過(guò)生活經(jīng)驗(yàn)對(duì)外界事物進(jìn)行解釋后得到的結(jié)果，但是如果我們的經(jīng)驗(yàn)本身就是錯(cuò)誤的或是不全面的，那可能就會(huì)做出錯(cuò)誤的解釋，并隨之做出錯(cuò)誤的決策。

因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，需要注意以下幾點(diǎn)：

• 用戶回訪/用戶使用行為分析的重要性，避免“我以為”的錯(cuò)誤。

• 是否要改變用戶已養(yǎng)成的習(xí)慣？

1. 用戶回訪/用戶使用行為分析的重要性，避免“我以為”的錯(cuò)誤

無(wú)論是在生活中，還是在工作中，我們都經(jīng)常會(huì)犯“我以為”的錯(cuò)誤，在初期分析用戶需求時(shí)就已經(jīng)埋下了這個(gè)雷，只不過(guò)在你的經(jīng)驗(yàn)足夠豐富時(shí)，犯這個(gè)“我以為”錯(cuò)誤的幾率會(huì)更小些罷了。為了避免犯“我以為”的錯(cuò)誤，除了不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)之外，最重要的是要做好用戶訪談、用戶回訪調(diào)研、用戶使用行為分析等工作。

（1）用戶訪談

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期分析用戶需求時(shí)，不能只靠自身已有的經(jīng)驗(yàn)或簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)需求調(diào)研，而是要建立全面的目標(biāo)用戶畫(huà)像，并尋找類似用戶進(jìn)行需求訪談。不過(guò)實(shí)際情況通常是，對(duì)于一些緊急需求，基本上都會(huì)省略這步，那就要做好后兩件事。

（2）用戶回訪調(diào)研

在產(chǎn)品發(fā)布一段時(shí)間后，要做好用戶回訪工作，聽(tīng)一聽(tīng)用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的感受如何，尋找產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理的點(diǎn)。

（3）用戶使用行為分析

一般的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，尤其2C產(chǎn)品，都會(huì)給每個(gè)頁(yè)面、每個(gè)按鈕、每個(gè)鏈接等添加埋點(diǎn)，用以記錄用戶的訪問(wèn)行為，PM一定要做好這類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析，研究用戶的使用行為，對(duì)于不斷優(yōu)化產(chǎn)品是非常有幫助的。

舉一個(gè)親身經(jīng)歷，先看圖，大家覺(jué)得下圖哪里設(shè)計(jì)的有問(wèn)題？

是的，搜索框設(shè)計(jì)的有問(wèn)題，一次去回訪用戶時(shí)，眼睜睜地看著用戶輸入完一個(gè)IP后，用鼠標(biāo)直接點(diǎn)擊了“導(dǎo)出”按鈕，結(jié)果….

當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)時(shí)，完全是按照我的搜索習(xí)慣去做的，我一般是輸入完要搜索的關(guān)鍵詞后直接回車(chē)，但是卻忽略了也有一部分用戶習(xí)慣于輸入完后點(diǎn)擊搜索按鈕，而輸入框尾部的搜素ICON在視覺(jué)上又明顯弱于后邊的導(dǎo)出按鈕，就造成了如上用戶的操作錯(cuò)誤。

2. 是否要改變用戶已養(yǎng)成的習(xí)慣？

我的答案是：慎重。

我們經(jīng)常說(shuō)：在產(chǎn)品初期要培養(yǎng)用戶的習(xí)慣，如共享單車(chē)初期各種免費(fèi)騎、各種免費(fèi)/低折扣月票等，這個(gè)過(guò)程可能會(huì)改變用戶平時(shí)出行坐公交或打車(chē)的習(xí)慣。不過(guò)這與產(chǎn)品設(shè)計(jì)中“是否要改變用戶已養(yǎng)成的習(xí)慣？”這個(gè)命題不符，這里所講的“已養(yǎng)成的習(xí)慣”通常指一些根深蒂固的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知，就像上一點(diǎn)搜索框的例子一樣，改變用戶習(xí)慣的設(shè)計(jì)就可能會(huì)導(dǎo)致用戶的操作失誤。

三. 對(duì)齊

先來(lái)做個(gè)試驗(yàn)，左右兩張圖，如果讓你分別繼續(xù)畫(huà)，你會(huì)怎么畫(huà)？

大部分人不假思索的話肯定都會(huì)繼續(xù)原有線的路徑去畫(huà)，即左側(cè)的圖繼續(xù)向右畫(huà)直線，右側(cè)的圖繼續(xù)向左畫(huà)弧線。

在知覺(jué)過(guò)程中人們往往傾向于使知覺(jué)對(duì)象的直線繼續(xù)成為直線，使曲線繼續(xù)成為曲線。

                                                                                         —— 格式塔心理學(xué)

注：格式塔心理學(xué)，又叫完形心理學(xué)，是西方現(xiàn)代心理學(xué)的主要學(xué)派之一，興起于 20 世紀(jì)初的德國(guó)，后來(lái)在美國(guó)得到進(jìn)一步發(fā)展。該學(xué)派主張研究直接經(jīng)驗(yàn)（即意識(shí)）和行為，強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)和行為的整體性，認(rèn)為整體不等于并且大于部分之和，主張以整體的動(dòng)力結(jié)構(gòu)觀來(lái)研究心理現(xiàn)象，主張人腦的運(yùn)作原理是整體的。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，將元素對(duì)齊，既符合用戶的認(rèn)知特性，也能引導(dǎo)視覺(jué)流向，讓用戶更流暢地接收信息。下圖中的四種對(duì)齊方式，你覺(jué)得哪種看著更舒服？

在進(jìn)行表單設(shè)計(jì)時(shí)，如果能將用戶的目光聚焦點(diǎn)盡量集中在一條直線上，將會(huì)是很舒服的填寫(xiě)表單的操作體驗(yàn)。相比1，2更能將用戶的目光聚焦在一條直線上；相比2，3中的冒號(hào)會(huì)使這條直線更直；而對(duì)于4來(lái)說(shuō)，并不是所有情況都適合，要看每個(gè)標(biāo)題字?jǐn)?shù)的多少，而且也并不是每個(gè)人都喜歡兩端對(duì)齊。

四. 對(duì)比

從心理學(xué)上講，人會(huì)更關(guān)注與周?chē)鷮?duì)比明顯的事物。如下圖，我們會(huì)跟關(guān)注紅色的蘋(píng)果。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們會(huì)使用對(duì)比來(lái)讓用戶快速識(shí)別關(guān)鍵的信息，或是突出更高頻的操作，通常對(duì)比的方式有顏色和形狀兩種。

五. 私心

人們習(xí)慣于把自己的問(wèn)題歸咎于環(huán)境，而把別人的問(wèn)題歸咎于性格。

人是自私的，如果我們做的好，我們會(huì)說(shuō)是我們的天分或努力的結(jié)果；如果我們做的不好，我們會(huì)找各種外界環(huán)境的借口來(lái)解釋為什么做的不好；如果別人做的好，我們也會(huì)找各種外界環(huán)境的原因來(lái)解釋別人為什么做的好；如果別人做的不好，我們就會(huì)說(shuō)是人家沒(méi)有天分或不努力。

所以，我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品“很危險(xiǎn)”！

我們要盡其所能，做好產(chǎn)品的每個(gè)細(xì)節(jié)。

六. 結(jié)束語(yǔ)

心理學(xué)是非常有意思的一門(mén)學(xué)科，大類可以分為理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。就像開(kāi)篇所講，跨界融合會(huì)更容易產(chǎn)生出創(chuàng)新產(chǎn)品或創(chuàng)新模式。就像心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)衍生出的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)（消費(fèi)者行為學(xué)），心理學(xué)+互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)也是很不錯(cuò)的組合。

本文轉(zhuǎn)自人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，作者Sailalone，文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表芥末堆立場(chǎng)。