即構(gòu)科技聯(lián)合創(chuàng)始人蔣寧波

芥末堆 冷冷 11月24日

在芥末堆舉辦的GET2020教育科技大會(huì)“即構(gòu) · 教育科技卷：和合共生”的專場(chǎng)上，即構(gòu)科技聯(lián)合創(chuàng)始人蔣寧波發(fā)表了題為《服務(wù)思維推動(dòng)技術(shù)在教育行業(yè)的應(yīng)用與延展》的演講。他分享了這些年在服務(wù)教育客戶過(guò)程中的一些思考，以及未來(lái)怎樣更好地去服務(wù)教育企業(yè)。

教育在線化的本質(zhì)

蔣寧波認(rèn)為教育在線化的本質(zhì)有三點(diǎn)：

第一點(diǎn)，構(gòu)建新的教學(xué)場(chǎng)景。以往傳統(tǒng)的線下教學(xué)，很多時(shí)候在學(xué)校、教室、操場(chǎng)，老師跟學(xué)生基本是在同一個(gè)空間里面去完成信息同步，以及互動(dòng)和交流。到了線上，整個(gè)交流方式發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，變成了基于屏幕、麥克風(fēng)、攝像頭的互動(dòng)方式，很多先期的同步溝通就變成了像語(yǔ)音視頻的溝通方式。蔣寧波認(rèn)為本質(zhì)上是構(gòu)建了一個(gè)新的教學(xué)場(chǎng)景，甚至在一些班課類型上也做了延伸，比如超級(jí)小班、AI課堂班型的延伸，給三四五六線城市的學(xué)生更好的名師教育資源。

第二點(diǎn)，對(duì)于技術(shù)運(yùn)用提出了新的要求。傳統(tǒng)的線下可能在教室里，老師會(huì)讓一些學(xué)生去黑板上一起答題，而線上需要多人的互動(dòng)、協(xié)作，老師需要同時(shí)對(duì)多人的作業(yè)進(jìn)行批改，這就對(duì)技術(shù)提出了新的要求。

第三點(diǎn)，更易于個(gè)性化教育的開(kāi)展。線上教育很多教學(xué)過(guò)程中的數(shù)據(jù)是會(huì)被記錄下來(lái)的，以往可能線下很難統(tǒng)計(jì)整個(gè)中學(xué)生的各種數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在結(jié)合AI技術(shù)就可以統(tǒng)計(jì)學(xué)生的關(guān)注度和疲勞度的數(shù)據(jù)分析。正是因?yàn)橛辛诉@些數(shù)據(jù)的分析，對(duì)學(xué)生做個(gè)性化的教學(xué)，會(huì)有很大的幫助，所以更易于個(gè)性化教育的開(kāi)展，也是教育在線化本質(zhì)的一個(gè)重要特征。

B端客戶真正的需求到底是技術(shù)、產(chǎn)品還是服務(wù)？

即構(gòu)科技是一家To B的公司，但并不是一家純技術(shù)的公司，主要提供的是從技術(shù)研發(fā)，再到客戶交付整個(gè)鏈條上價(jià)值服務(wù)的輸出。

蔣寧波認(rèn)為T(mén)o B業(yè)務(wù)的發(fā)展大概會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段：技術(shù)研發(fā)驅(qū)動(dòng)、客戶需求驅(qū)動(dòng)和用戶需求驅(qū)動(dòng)。

第一階段，技術(shù)研發(fā)驅(qū)動(dòng)。很多技術(shù)公司去做一些前沿技術(shù)的研發(fā)，當(dāng)這種前沿技術(shù)產(chǎn)生以后，就會(huì)推動(dòng)一些行業(yè)的發(fā)展，這時(shí)很多客戶是完全被動(dòng)的面向技術(shù)。

第二階段，客戶需求驅(qū)動(dòng)?？蛻粼趹?yīng)用這種技術(shù)的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，或者本身行業(yè)在發(fā)展，他們也會(huì)提出一些新的需求，這個(gè)時(shí)候就要求技術(shù)服務(wù)公司再做一些新的技術(shù)迭代。

第三階段，用戶需求驅(qū)動(dòng)。因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)的發(fā)展，用戶對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)，對(duì)于行業(yè)的需求，他們會(huì)提出更極致的要求，這時(shí)用戶的需求就是客戶需求的源頭。這就是要最終去穿透客戶的需求，理解用戶的需求，如何更好的提供服務(wù)。

即構(gòu)科技的主要核心技術(shù)有兩個(gè)點(diǎn)，一是自研的音視頻引擎，二是基于標(biāo)準(zhǔn)云搭建的MSDN的網(wǎng)絡(luò)。

從技術(shù)到產(chǎn)品，教育行業(yè)兩個(gè)比較明顯的特點(diǎn)，一是信息化水平較低；二是場(chǎng)景需求比較復(fù)雜。

信息化水平比較低體現(xiàn)在兩個(gè)點(diǎn)：一是客戶群體技術(shù)實(shí)施能力比較有限。客戶的技術(shù)能力應(yīng)該更多的投入到整個(gè)教學(xué)系統(tǒng)的研發(fā)，像更核心的音視頻等技術(shù)可以選擇第三方的專業(yè)服務(wù)商來(lái)提供。二是像教師群體的線上操作能力并不是很強(qiáng)，傳統(tǒng)的教師甚至對(duì)于電腦的一些操作可能都不是特別擅長(zhǎng)。這就對(duì)在線教育平臺(tái)的易用性和穩(wěn)定性，還有用戶的友好度提出更高的要求，避免一些老師的誤操作降低教學(xué)效果。

場(chǎng)景化需求復(fù)雜體現(xiàn)在三個(gè)點(diǎn)：1、教學(xué)場(chǎng)景比較多。像線上教育有小班課、1V1、大班課、雙師課堂，還有近年來(lái)興起的超級(jí)小班、AI課堂等。2、體驗(yàn)分布廣而散。像小班課，在課前就有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的檢測(cè)等一些課前的準(zhǔn)備工作。課中又要做一些點(diǎn)名、舉手、答題、互動(dòng)等，課后可能又要布置作業(yè)、批改，甚至一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等分析，整個(gè)鏈條上的體驗(yàn)非常多。3、體驗(yàn)的要求會(huì)很高。這個(gè)技術(shù)在教育上的應(yīng)用本身是一個(gè)學(xué)習(xí)的行為，如果體驗(yàn)不太好，比如在教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)畫(huà)面變黑，或者卡頓、失聲等，會(huì)使得整個(gè)教學(xué)的質(zhì)量變得很差?？偟膩?lái)說(shuō)教育行業(yè)相比其他行業(yè)的體驗(yàn)要求是最高的。

所以在提供教育行業(yè)服務(wù)的時(shí)候，如果只是提供一些基礎(chǔ)的組件，它只能滿足一些研發(fā)能力很強(qiáng)的大公司需求。如果要去服務(wù)更多的教育客戶，就要把產(chǎn)品線細(xì)分到場(chǎng)景的解決方案和豐富產(chǎn)品形態(tài)，在產(chǎn)品形態(tài)上可能要提供PaaS、aPaaS，或者SaaS多形態(tài)的接入方案。

蔣寧波提到從產(chǎn)品到服務(wù)有另外一個(gè)思考，就是要從關(guān)注客戶需求到關(guān)注用戶體驗(yàn)，要穿透客戶的需求，理解真實(shí)用戶的需求。在服務(wù)教育行業(yè)的過(guò)程中，有兩個(gè)典型的迭代。

第一個(gè)，用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)行業(yè)客戶需求的發(fā)展。比如現(xiàn)在的教學(xué)效果，用戶體驗(yàn)一直在推動(dòng)客戶需求的升級(jí)迭代，推動(dòng)客戶需求去做的更好，推動(dòng)客戶需求的發(fā)展。第二個(gè)，從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，以往客戶很多時(shí)候會(huì)關(guān)心技術(shù)的運(yùn)維指標(biāo)，比如說(shuō)視頻的清晰度、卡頓、延遲等，最后可能關(guān)注到的是工單率、完課率的提升，這是從業(yè)務(wù)角度上運(yùn)維指標(biāo)到運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的提升。

蔣寧波認(rèn)為教育行業(yè)的客戶需求核心是基于服務(wù)思維的技術(shù)、產(chǎn)品和整體交付能力，包括服務(wù)，而不只是單一的交付某種產(chǎn)品。

即構(gòu)科技在教育行業(yè)的實(shí)踐，是希望通過(guò)這種持續(xù)的探索、總結(jié)、積累，包括跟行業(yè)的客戶多去交流，積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)幫助到更多的教育客戶，使得客戶最終能幫助到更多的用戶。