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ToC流量見(jiàn)頂后，ToB服務(wù)，即企業(yè)服務(wù)一直是大家關(guān)注的重點(diǎn)。但是，企業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)增量與變量在哪里，如何做好企業(yè)服務(wù)，企業(yè)服務(wù)在不同的行業(yè)中表現(xiàn)出了哪些具體特點(diǎn)，市場(chǎng)并未有一個(gè)輪廓性的梳理。本報(bào)告從供給端和需求端兩個(gè)視角，梳理了企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和熱點(diǎn)，并給出了行動(dòng)建議以供參考。

企業(yè)服務(wù)包羅萬(wàn)象，但其在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的主要特征為企業(yè)數(shù)字化。這是因?yàn)?，互?lián)網(wǎng)在ToC消費(fèi)領(lǐng)域帶來(lái)翻天覆地變化后，早已將觸角觸及ToB領(lǐng)域，導(dǎo)致企業(yè)走向以“鏈接和獲客”為主的初級(jí)數(shù)字化。隨著客戶的增多、觸點(diǎn)的增多、流量的日益昂貴，企業(yè)重視客戶體驗(yàn)與客戶旅程成為必然，而此時(shí)云、數(shù)、智、物、低代碼、音視頻等技術(shù)恰恰已經(jīng)成熟，必要性和可行性均已具備，企業(yè)數(shù)字化成為必然趨勢(shì)。因此，本報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字化與智能化為企業(yè)服務(wù)帶來(lái)的新變量。

定義與分類

企業(yè)服務(wù)分為外包型、平臺(tái)型和租用型三類

企業(yè)服務(wù)是指面向企業(yè)（服務(wù)對(duì)象為企業(yè)）的服務(wù)。由于C2B類型占比較小，因此可以近似等同于B2B類型的服務(wù)。企業(yè)服務(wù)不單指云服務(wù)，更不單指近幾年比較火的SaaS。企業(yè)服務(wù)，可以分為外包型、租用型和平臺(tái)型三種類型，三種類型的定義、特點(diǎn)和演進(jìn)關(guān)系，可參考《甲方乙方：2020年中國(guó)企業(yè)服務(wù)研究報(bào)告》，此處不贅述。因平臺(tái)型和租用型邊際成本更低，因此更受到投資者關(guān)注，熱度更高。但外包服務(wù)，不僅在企業(yè)服務(wù)中占比最大，而且往往是平臺(tái)型、租用型落地的關(guān)鍵所在。

當(dāng)下企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

小企業(yè)以大客養(yǎng)小客，大企業(yè)以C端帶B端

企業(yè)服務(wù)，一貫有大客戶貢獻(xiàn)較大的特點(diǎn)。SaaS的出現(xiàn)，似乎帶來(lái)一些改變：創(chuàng)業(yè)者和投資人希望將ToC領(lǐng)域的“性感”模式復(fù)制到ToB領(lǐng)域，即通過(guò)邊際成本的驟減，來(lái)服務(wù)好長(zhǎng)尾客戶，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的快速規(guī)?；瘡?fù)制和利潤(rùn)的提升。但過(guò)去幾年，這一理想在國(guó)內(nèi)屢屢碰壁，小客戶自身的生命周期、付費(fèi)習(xí)慣、付費(fèi)水平，以及各行各業(yè)的新馬太效應(yīng)（一旦頭部企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，迅速收割全國(guó)客戶，拉開與其他企業(yè)距離），都導(dǎo)致在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)服務(wù)小客戶成為費(fèi)力不討好的事情。大多企業(yè)短期行動(dòng)策略轉(zhuǎn)向服務(wù)大型客戶：第一，可以有較為可觀的營(yíng)收增長(zhǎng)；第二，可以積攢一批標(biāo)桿客戶，有助于品牌的提升；第三，可以通過(guò)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)。但從長(zhǎng)期上，大多企業(yè)并未放棄服務(wù)小客戶的規(guī)劃，因此，現(xiàn)階段可認(rèn)為不少企業(yè)是在“以大客養(yǎng)小客”。

大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除服務(wù)大型客戶外，還有另一套打法：即從C端入手，不計(jì)成本地?fù)屨几哳l、覆蓋廣的企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，OA、IM、視頻會(huì)議等，成為必爭(zhēng)之地。因這類B端產(chǎn)品均與自身的C端產(chǎn)品保持了一致的體驗(yàn)和賬號(hào)體系，可以看作是以C端帶B端。

解決方案商在填補(bǔ)甲乙方鴻溝中，承擔(dān)重要角色

在新型企服領(lǐng)域（如云計(jì)算）出現(xiàn)的早期，一般會(huì)強(qiáng)調(diào)成本優(yōu)勢(shì)、去中間化、自主訂制等。但ToB本身的復(fù)雜性導(dǎo)致很難完全去中間化。以云計(jì)算為例，用戶/客戶是不再關(guān)注風(fēng)火水電，不再關(guān)注物理組網(wǎng)等，但層出不窮的API文檔也并不好消化，即使有低/零代碼加持，業(yè)務(wù)邏輯轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)語(yǔ)言也不簡(jiǎn)單。甲方場(chǎng)景和乙方產(chǎn)品和能力之間，總存在鴻溝。所以，未來(lái)只是單純賺取差價(jià)或者負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單實(shí)施的中間商占比將減少，而既能理解甲方場(chǎng)景，又能理解乙方產(chǎn)品功能及特色的解決方案商，會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。目前，大型互聯(lián)網(wǎng)廠商、大型設(shè)備廠商、傳統(tǒng)集成商、咨詢公司等均在爭(zhēng)奪這一領(lǐng)域市場(chǎng)。

數(shù)字化作為企業(yè)服務(wù)新引擎，輻射不同行業(yè)

在宏觀行業(yè)層面上，目前我國(guó)各行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展階段具有相當(dāng)差異。按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)我國(guó)宏觀大類行業(yè)的分類，我們認(rèn)為，金融、電子商務(wù)、軟件信息三類行業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)生態(tài)中位居核心地位，為其他行業(yè)進(jìn)行數(shù)字化改造提供支撐，同時(shí)，它們也是數(shù)字化程度最高的三類行業(yè)。從行業(yè)內(nèi)生角度來(lái)看，這三類行業(yè)的數(shù)字化通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)同和示范作用向周邊行業(yè)傳導(dǎo)，催生“先行”行業(yè)和“滲透”行業(yè)逐步進(jìn)行數(shù)字化改造，例如：電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了零售行業(yè)數(shù)字化程度的提升，進(jìn)一步向與之緊密關(guān)聯(lián)的餐飲、（消費(fèi)品）制造領(lǐng)域滲透，最終以網(wǎng)狀形式促成全行業(yè)數(shù)字化的協(xié)同進(jìn)步。

云計(jì)算賦能

彈性供給基礎(chǔ)IT資源，聚合全棧數(shù)字化能力

云計(jì)算源于基礎(chǔ)硬件資源的虛擬化和分布式利用，其基礎(chǔ)功能是為企業(yè)提供按需付費(fèi)的計(jì)算、存儲(chǔ)和通信資源，從而提高企業(yè)IT資源的利用效率，降低IT成本，為數(shù)字化時(shí)代中的企業(yè)經(jīng)營(yíng)以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供底層支持。云計(jì)算在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)過(guò)了10余年的發(fā)展，以資源高顆粒度、軟件架構(gòu)模塊化為特征的云原生應(yīng)用逐步獲得行業(yè)認(rèn)可和應(yīng)用；同時(shí)，云廠商開始逐步摒棄傳統(tǒng)的公有云/私有云劃分，基于客戶需求提供更加靈活多樣的云部署方式，這些技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)一步提高了企業(yè)的創(chuàng)新能力和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)效率。另一方面，云服務(wù)矩陣不斷擴(kuò)充，企業(yè)能夠通過(guò)云解決方案獲得覆蓋基礎(chǔ)硬件、能力平臺(tái)與經(jīng)營(yíng)管理軟件的全棧數(shù)字化能力。實(shí)際上，目前的云計(jì)算已不適合單單用直接節(jié)省成本去衡量，云平臺(tái)事實(shí)上成為了企業(yè)獲取、搭載各類IT能力的通道和基座，隨著面向企業(yè)的賦能工具不斷豐富，云平臺(tái)的這一價(jià)值將不斷突顯。

大數(shù)據(jù)賦能

落地具體場(chǎng)景，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能

原企業(yè)決策對(duì)“人”的依賴度較高，而隨著企業(yè)體量的擴(kuò)大，市場(chǎng)的發(fā)展，該種決策模式的局限性越發(fā)凸顯。數(shù)據(jù)和數(shù)字化工具的運(yùn)用可以幫助企業(yè)補(bǔ)足人的能力半徑，得以一窺事物的全貌，進(jìn)行有據(jù)可依甚至自動(dòng)化的決策，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)成功。在數(shù)字世界內(nèi)，原來(lái)企業(yè)痛苦的“哪些客戶是高價(jià)值的”“目標(biāo)客戶喜歡什么樣的推廣”“華北貨倉(cāng)是否能支持華南市場(chǎng)的調(diào)度”“流程走到哪一步了，我應(yīng)該找哪個(gè)負(fù)責(zé)人”“按照設(shè)計(jì)圖紙是否能生產(chǎn)成功”“哪個(gè)環(huán)節(jié)哪個(gè)機(jī)器出了問(wèn)題”等多種問(wèn)題都可以輕松解決。

人工智能賦能

營(yíng)銷客服/質(zhì)檢安防應(yīng)用價(jià)值已獲得驗(yàn)證，決策賦能有望提速

在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，人工智能已深入各行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的諸多環(huán)節(jié)，為政企客戶帶來(lái)更高效的自動(dòng)化流程、更精準(zhǔn)的情報(bào)收集與研判以及更智能的運(yùn)營(yíng)管理。目前人工智能應(yīng)用成熟度較高的領(lǐng)域包括：①在金融、互聯(lián)網(wǎng)等需要密集與客戶溝通交流的行業(yè)中用于智能呼叫、客服、銷售等環(huán)節(jié)，幫助機(jī)構(gòu)和企業(yè)提升觸達(dá)能力和服務(wù)質(zhì)量，提升用戶粘性；②賦能公安、交通和企業(yè)內(nèi)部的安防監(jiān)控以及制造企業(yè)的物流配送、產(chǎn)品質(zhì)檢等環(huán)節(jié)，代替人眼進(jìn)行規(guī)模化的智能監(jiān)測(cè)并提升監(jiān)測(cè)精準(zhǔn)度、從而提高調(diào)度和管理效率。整體來(lái)看，AI感知對(duì)于企業(yè)的應(yīng)用價(jià)值已得到了市場(chǎng)驗(yàn)證，而認(rèn)知分析、智能決策等AI認(rèn)知領(lǐng)域的應(yīng)用成熟度也正在逐步提高，已在部分行業(yè)展開試水，應(yīng)用滲透有望加速，進(jìn)一步賦能企業(yè)數(shù)據(jù)化、智能化發(fā)展。

物聯(lián)網(wǎng)賦能

為企業(yè)構(gòu)建經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中蘊(yùn)含著無(wú)數(shù)環(huán)節(jié)與流程，在缺乏信息化手段的環(huán)境下，管理者難以對(duì)這一復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)形成清晰的認(rèn)知，導(dǎo)致管理的低效和決策的失誤。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一方面意味著傳統(tǒng)設(shè)備的自動(dòng)化、智能化，從而帶來(lái)生產(chǎn)效率的提高；另一方面，也意味著數(shù)字化的信息流與企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程融為一體，以數(shù)據(jù)為依據(jù)加強(qiáng)企業(yè)的管理水平和決策水平，幫助企業(yè)提高資產(chǎn)利用效率，降低摩擦成本，形成經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)。當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用橫跨企業(yè)的生產(chǎn)、物流、商務(wù)（銷售）環(huán)節(jié)，已初步構(gòu)建起了從智能硬件到物聯(lián)應(yīng)用的一體化產(chǎn)品生態(tài)，而5G通信更有望擴(kuò)展底層智能硬件的形態(tài)和范圍，基于云的AI和大數(shù)據(jù)能力將進(jìn)一步增強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的分析能力、提高計(jì)算負(fù)載，進(jìn)一步豐富企業(yè)端物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景。

aPaaS賦能

將工具創(chuàng)造的角色下放到業(yè)務(wù)人員，從而真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能

aPaaS將應(yīng)用軟件開發(fā)劃分為“表單+流程+數(shù)據(jù)+BI”四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于任何環(huán)節(jié)，開發(fā)者都可以通過(guò)拖拉拽的方式完成搭建。開發(fā)門檻的降低意味著工具創(chuàng)造者和使用者的重合，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)自己的需求向“搭積木”一樣搭建個(gè)性化的應(yīng)用，而且后期可以隨時(shí)修改，即時(shí)上線。雖然市面上大多aPaaS產(chǎn)品在邏輯復(fù)雜性、功能（模塊）豐富性、并發(fā)支持、性能擴(kuò)展等方面還存在一定的改進(jìn)空間，但它已經(jīng)一定程度上可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理、數(shù)據(jù)分析可視化，乃至中臺(tái)的需求。

BPM賦能

適用中大型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)端到端流程打通和全流程統(tǒng)一管理

BPM落地的企業(yè)大多具備“組織體量大、信息化基礎(chǔ)好、業(yè)務(wù)模式強(qiáng)流程”的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展積累，企業(yè)內(nèi)部組織、制度、流程已經(jīng)變得冗雜，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低下。但考慮機(jī)會(huì)成本，他們并不希望拋棄現(xiàn)有系統(tǒng)，而是希望在其基礎(chǔ)上進(jìn)行流程的梳理打通和統(tǒng)一管理。BPM平臺(tái)可以幫助該種類型的企業(yè)進(jìn)行以流程為中心的應(yīng)用程序開發(fā)，使得企業(yè)可以在一個(gè)平臺(tái)上管理所有流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)監(jiān)控和分析，最終實(shí)現(xiàn)降本增效。

RPA賦能

整合軟件流程提高效率，優(yōu)化人力資源賦能創(chuàng)新

RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）是一類用于提升信息化工作效率的自動(dòng)化軟件，可以模擬人的計(jì)算機(jī)操作，自動(dòng)完成大批量、高重復(fù)性的工作任務(wù)。從技術(shù)層面來(lái)看，RPA可以嵌套在其他軟件或作為接口進(jìn)行軟件功能的整合，也可以直接連接頂層軟件而不侵入企業(yè)原有系統(tǒng)，增加軟件系統(tǒng)穩(wěn)定性。在人力優(yōu)化方面，RPA一方面能夠提高企業(yè)的IT系統(tǒng)便捷度，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力、減少工作失誤，另一方面能夠直接替代傳統(tǒng)由人工完成的冗余和重復(fù)的流程，從而提高工作質(zhì)量，提升企業(yè)活力和創(chuàng)造力。在業(yè)務(wù)層面，RPA能夠成為打通數(shù)據(jù)的接口，溝通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與ERP、CRM和OA等軟件運(yùn)行環(huán)境，提升業(yè)務(wù)數(shù)字化與自動(dòng)化水平，進(jìn)一步提升統(tǒng)籌管理效率。

互動(dòng)音視頻賦能

實(shí)時(shí)互動(dòng)音視頻解決企業(yè)溝通難題，音視頻aPaaS作用凸顯

新冠疫情使得線下溝通受阻，企業(yè)開始大規(guī)模遠(yuǎn)程辦公模式。相較于圖文溝通，視頻會(huì)議更接近面對(duì)面的溝通，是目前最有效的遠(yuǎn)程溝通方式。過(guò)去視頻會(huì)議需要依靠硬件系統(tǒng)作為支撐，投入成本高，且受終端限制只能在特定場(chǎng)地使用。帶寬增加、H.265標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)硬解碼硬件的普及、WebRTC協(xié)議的應(yīng)用以及人工智能防丟包技術(shù)等，使得視頻會(huì)議輕量化、云化、SaaS化。但完全SaaS化的、狹義的視頻會(huì)議只是一種形式，實(shí)際上實(shí)時(shí)互動(dòng)音視頻，已經(jīng)和IM深度融合，并融入到企業(yè)的招聘、客服等各個(gè)場(chǎng)景，成為信息溝通的重要形式，并在教育、醫(yī)療、金融等領(lǐng)域有著更為廣泛的應(yīng)用。此時(shí)，以聲網(wǎng)為代表的實(shí)時(shí)互動(dòng)云服務(wù)提供商，不斷豐富場(chǎng)景化構(gòu)建能力，通過(guò)提供豐富的API/SDK，形成簡(jiǎn)單易用的音視頻aPaaS，幫助企業(yè)在各類應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)音視頻互動(dòng)能力。

直播賦能

企業(yè)直播是營(yíng)銷方式的提升，是企業(yè)信息傳播手段的豐富

近年來(lái)，企業(yè)直播快速發(fā)展，其根本原因是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速和降本提效的需求愈加迫切。首先，直播具備傳播效率高、成本低、更快捷和更直接等特點(diǎn)，適合用作精準(zhǔn)營(yíng)銷，可以豐富營(yíng)銷渠道，也可以提升私域流量沉淀效率，是一種提升營(yíng)銷方式的有效手段。其次，直播是一種典型的一對(duì)多信息傳播方式，在解決了帶寬、延時(shí)和高并發(fā)等技術(shù)難點(diǎn)后，可以不受空間和突發(fā)事件影響進(jìn)行高效地信息傳播，在培訓(xùn)、教學(xué)、活動(dòng)和會(huì)議等場(chǎng)景能發(fā)揮出良好的作用。此外，直播作為數(shù)據(jù)的接口，可以有效獲取營(yíng)銷、活動(dòng)、培訓(xùn)等數(shù)據(jù)信息，并作用于企業(yè)運(yùn)作，提升企業(yè)數(shù)字化水平。

短視頻賦能

短視頻更滿足現(xiàn)代社會(huì)對(duì)信息傳播的要求，B端市場(chǎng)逐漸挖掘

無(wú)論人還是企業(yè)，都有自我表達(dá)的需求，企業(yè)需要通過(guò)對(duì)外輸出產(chǎn)品、品牌和價(jià)值等信息達(dá)到運(yùn)營(yíng)的目的。過(guò)去企業(yè)運(yùn)用微博、公眾號(hào)等窗口進(jìn)行表達(dá)，多采用圖文的形式，對(duì)內(nèi)容制作和受眾都有一定的要求。隨著社會(huì)信息量爆炸式增長(zhǎng)，快節(jié)奏的生活工作方式使時(shí)間碎片化，人的注意力被分散，圖文信息很難快速有效被獲取和注意。短視頻內(nèi)容直白具象，更容易被受眾理解和接受，這些特質(zhì)使得短視頻更容易滿足人們對(duì)信息傳遞和獲取的要求。短視頻制作門檻和成本低，越來(lái)越多的企業(yè)選擇短視頻開展?fàn)I銷活動(dòng)，隨著短視頻產(chǎn)業(yè)鏈的完善，B端市場(chǎng)需求被不斷挖掘，對(duì)企業(yè)的增益效果日漸凸顯。

零售

探索線上線下融合模式，發(fā)掘增長(zhǎng)新動(dòng)能是當(dāng)下重中之重

從過(guò)去七年整體走勢(shì)來(lái)看，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售增長(zhǎng)乏力，增長(zhǎng)放緩；網(wǎng)上零售增長(zhǎng)率以高于社會(huì)消費(fèi)品零售增速的速度增長(zhǎng)，但隨著消費(fèi)者需求升級(jí)，零售供應(yīng)鏈缺乏彈性、流量愈發(fā)昂貴、品類同質(zhì)化等問(wèn)題的凸顯，近年來(lái)增速亦呈下滑趨勢(shì)。對(duì)于各零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單的線上化已經(jīng)不能支撐其長(zhǎng)期的增長(zhǎng)?！巴苿?dòng)線下線上高質(zhì)量融合，運(yùn)用數(shù)字化相關(guān)手段發(fā)掘增長(zhǎng)新動(dòng)能”是其當(dāng)下的重中之重。同時(shí)，這也是企業(yè)服務(wù)廠商一段時(shí)間內(nèi)需發(fā)掘的重點(diǎn)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

線下零售（商場(chǎng)、百貨、便利店、菜場(chǎng)等）：1）中國(guó)線下零售額由2014年的89.7%持續(xù)下降至2020年的70%，線下零售業(yè)態(tài)整體承壓。且疫情加速了線上消費(fèi)模式的培育，未來(lái)線下零售業(yè)會(huì)進(jìn)一步向線上轉(zhuǎn)移。2）同時(shí)，我國(guó)地理空間的廣闊導(dǎo)致了線下零售市場(chǎng)集中度低低特性，傳統(tǒng)零售商需要尋找新途徑來(lái)拓展市場(chǎng)，改善用戶體驗(yàn)和盈利情況。

線上零售（電商平臺(tái)）：隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐步消失，線上獲客成本日趨增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)意識(shí)到線下市場(chǎng)的廣闊流量的優(yōu)勢(shì)，開始搭建線下零售渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)流量的導(dǎo)入。

線下線上的融合（零售企業(yè)、企服廠商）：然而線上線下的融合并不簡(jiǎn)單。對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)模式轉(zhuǎn)線下時(shí)出現(xiàn)了水土不服、客戶滿意度下降的情況；對(duì)于傳統(tǒng)零售商來(lái)說(shuō)，打通線下數(shù)據(jù)，建立線上線下流量閉環(huán)推進(jìn)難。對(duì)線上線下融合的探索成為一定時(shí)間內(nèi)企業(yè)服務(wù)商需要與各零售玩家共同探索的重點(diǎn)。

助力企業(yè)建立以消費(fèi)者為中心的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)跨界融合

疫情催化了直播電商、私域流量等商業(yè)模式的擴(kuò)展，5G、云計(jì)算為其成長(zhǎng)提供豐厚的土壤，新環(huán)境下“新零售”蓬勃發(fā)展。零售企業(yè)通過(guò)單打獨(dú)斗的方式構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的法子已然行不通，開放、融合、重塑才是零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來(lái)?；貧w零售本質(zhì)，無(wú)論是線上還是線下零售，“人”“貨”“場(chǎng)”的打通融合是重點(diǎn)：1）貨：商品同質(zhì)化限制供給端上下游廠商增長(zhǎng)。重視用戶需求及服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)洞察用戶數(shù)據(jù)，掌握目標(biāo)人群偏好，指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造，帶動(dòng)營(yíng)銷推廣才能解決由商品創(chuàng)新性不足導(dǎo)致的“消費(fèi)者不買單”“供給端缺乏轉(zhuǎn)型動(dòng)力”的問(wèn)題；2）場(chǎng)：線上、線下渠道交互融合，沉淀了海量數(shù)據(jù)，然而數(shù)據(jù)采集、治理、展示等仍存在難點(diǎn)；3）人：隨著信息受眾的范圍縮窄，具體到“個(gè)人”，直播引流、廣告投放、渠道運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化、用戶數(shù)據(jù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)等場(chǎng)景數(shù)智化升級(jí)愈發(fā)重要?，F(xiàn)階段，企業(yè)服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)圍繞“人”沉淀了較為成型的數(shù)字化工具及解決方案，隨著用戶全生命周期運(yùn)營(yíng)的重要性提升，未來(lái)仍有較大的發(fā)展空間。

教育

轉(zhuǎn)型中的教育質(zhì)量提升來(lái)到瓶頸期，技術(shù)賦能為突圍關(guān)鍵

信息化升級(jí)過(guò)程中的在線課堂教育質(zhì)量問(wèn)題仍是當(dāng)前校內(nèi)外教育機(jī)構(gòu)面臨的重要問(wèn)題：以線下授課為核心的傳統(tǒng)教育培訓(xùn)模式經(jīng)過(guò)了多年的發(fā)展，無(wú)論是商業(yè)模式還是教學(xué)服務(wù)模式都已得到長(zhǎng)期的驗(yàn)證；疫情的到來(lái)高速推動(dòng)教育行業(yè)轉(zhuǎn)向線上，盡管這一轉(zhuǎn)變得到了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可、也積累了廣泛的用戶，然而在教學(xué)質(zhì)量等方面均不及已經(jīng)頗為成熟的傳統(tǒng)線下教育，在經(jīng)歷了疫情期間的短期爆發(fā)后，其持續(xù)的市場(chǎng)滲透存在壓力。我們認(rèn)為突破這一短期市場(chǎng)瓶頸的關(guān)鍵點(diǎn)為在線課堂和配套教育服務(wù)資源的供應(yīng)商進(jìn)一步增強(qiáng)教育場(chǎng)景下的個(gè)性化科技應(yīng)用，降低由網(wǎng)絡(luò)延遲、互動(dòng)感缺乏等問(wèn)題帶來(lái)的教學(xué)質(zhì)量下降，賦能教育領(lǐng)域的價(jià)值創(chuàng)造、縮小創(chuàng)新教育模式與傳統(tǒng)模式的效果差距；在長(zhǎng)期來(lái)看，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)科技提供覆蓋范圍廣、教學(xué)質(zhì)量高的課堂服務(wù)仍是解決我國(guó)教育資源分布不均衡等行業(yè)難題的關(guān)鍵。

教育OMO趨勢(shì)漸明，S2B2C平臺(tái)模式有望賦能企業(yè)加速發(fā)展

2020年疫情客觀上推動(dòng)了以傳統(tǒng)線下授課模式為主的教育培訓(xùn)企業(yè)發(fā)展在線課堂業(yè)務(wù)，而由此帶來(lái)的在線教育行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)在后疫情時(shí)代又驅(qū)動(dòng)著企業(yè)將眼光再次轉(zhuǎn)向線下，探索線下獲客渠道，這構(gòu)成了當(dāng)前我國(guó)教育行業(yè)OMO（線上線下融合）的基調(diào)。OMO模式能為企業(yè)帶來(lái)線上與線下融合、信息化與傳統(tǒng)渠道融合、流量運(yùn)作與內(nèi)容深耕融合的全方位賦能，逐漸受到越來(lái)越多的教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，然而這一模式的構(gòu)建也需要豐富的技術(shù)、渠道和內(nèi)容資源以及行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，中小機(jī)構(gòu)更有可能通過(guò)大型機(jī)構(gòu)提供的平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行商業(yè)模型的升級(jí)，這也有望成為教育行業(yè)企業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向。

醫(yī)療

醫(yī)療信息化需求持續(xù)增長(zhǎng)，供給端格局較為分散

由于醫(yī)療信息化是醫(yī)療行業(yè)改革的核心環(huán)節(jié)，故此報(bào)告聚焦于醫(yī)療信息化建設(shè)下企業(yè)服務(wù)供給端與需求端的特點(diǎn)進(jìn)行分析。從需求端來(lái)看，醫(yī)療企服行業(yè)具有以下特點(diǎn)：1）在國(guó)家政策與醫(yī)療行業(yè)自身發(fā)展內(nèi)外雙重因素的推進(jìn)下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)療信息化建設(shè)的主體將持續(xù)加大信息化投入；2）由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景繁多、流程復(fù)雜且專業(yè)性強(qiáng)，所以在實(shí)際的建設(shè)中它們更傾向于長(zhǎng)期穩(wěn)定地合作；3）受經(jīng)濟(jì)因素影響，我國(guó)不同地域、不同醫(yī)療主體間的信息化建設(shè)差異將長(zhǎng)期存在。從供給端來(lái)看，醫(yī)療企服市場(chǎng)具有進(jìn)入壁壘較高、集中度低的特點(diǎn)。隨著醫(yī)療行業(yè)越來(lái)越多的業(yè)務(wù)依賴信息化技術(shù)支持，供應(yīng)商呈現(xiàn)逐漸增多且格局相對(duì)分散的特征。

醫(yī)療企服涉及的環(huán)節(jié)與主體眾多，醫(yī)院是核心節(jié)點(diǎn)

面對(duì)中國(guó)醫(yī)療行業(yè)長(zhǎng)期存在的供需失衡、資源分配不均、體系不健全等問(wèn)題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的必然選擇。新冠疫情的爆發(fā)更是引發(fā)了社會(huì)對(duì)醫(yī)療信息化訴求的升級(jí)，醫(yī)療數(shù)字化建設(shè)勢(shì)在必行。落腳到具體實(shí)踐，醫(yī)院是醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，企服市場(chǎng)也相應(yīng)地圍繞醫(yī)院數(shù)字化訴求展開。在治療科研領(lǐng)域，醫(yī)療機(jī)械、云計(jì)算、AI等廠商可以借助大數(shù)據(jù)算法、計(jì)算機(jī)視覺(jué)等前沿技術(shù)，輔助醫(yī)生進(jìn)行更精確的治療，攻克醫(yī)療難題；在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，門診管理、音視頻、人力資源、財(cái)稅管理等廠商可以幫助醫(yī)院進(jìn)行更高效的運(yùn)營(yíng)管理，從而合理分配資源，提高患者滿意度；在公共醫(yī)療和醫(yī)藥體系建設(shè)領(lǐng)域，相關(guān)軟硬件和服務(wù)廠商可以幫助打通政府、醫(yī)院、第三方機(jī)構(gòu)等各方參與者之間的數(shù)據(jù)，消除區(qū)域之間、各主體之間的信息不對(duì)稱，提升我國(guó)醫(yī)療體系整體的運(yùn)營(yíng)效率。

地產(chǎn)

投資與經(jīng)營(yíng)雙重壓力倒逼地產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型

存量化趨勢(shì)推動(dòng)地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展重心由土地開發(fā)和“強(qiáng)買賣”場(chǎng)景向城市改造、社區(qū)服務(wù)和其他“強(qiáng)運(yùn)營(yíng)”場(chǎng)景轉(zhuǎn)移，地產(chǎn)企業(yè)的話語(yǔ)權(quán)和行業(yè)地位開始動(dòng)搖。這樣的產(chǎn)業(yè)升級(jí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)整合是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，一些頭部房企開始推進(jìn)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略布局，延伸業(yè)務(wù)鏈條，探索商業(yè)地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、康養(yǎng)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)、工業(yè)地產(chǎn)等新型收入增長(zhǎng)點(diǎn)，以建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——但這也同時(shí)加劇了企業(yè)業(yè)務(wù)管控的復(fù)雜程度。此外，剛性住房需求見(jiàn)頂、消費(fèi)主力人群逐漸年輕化和疫情黑天鵝事件的沖擊也推動(dòng)用戶需求向線上化、智能化、個(gè)性化和重體驗(yàn)升級(jí)。

以“房”為中心，實(shí)現(xiàn)開發(fā)-交易-運(yùn)營(yíng)全產(chǎn)業(yè)鏈的降本提效

以實(shí)際交易的實(shí)物空間“房”為中心，地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈可劃分為“蓋房子”、“賣房子”和“管房子”三個(gè)環(huán)節(jié)，參與者則包含供應(yīng)商、施工承建商、開發(fā)商、物業(yè)管理公司、裝飾裝修企業(yè)和終端客戶等。各環(huán)節(jié)上企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景眾多，不僅服務(wù)于開發(fā)商，亦服務(wù)于開發(fā)商與其他參與者的協(xié)同過(guò)程中。

行動(dòng)建議

按效果付費(fèi)成為一種新的服務(wù)模式

在傳統(tǒng)模式中，戰(zhàn)略咨詢、市場(chǎng)定位、廣告投放、IT采購(gòu)、IT實(shí)施等，屬于完全不同的領(lǐng)域。這種極致的分工模式，有助于專業(yè)性的提升。但是，也導(dǎo)致在甲方的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，沒(méi)有任何企業(yè)真正能為效果負(fù)責(zé)。參照廣告領(lǐng)域的從品牌到效果，從CPM到CPS的演進(jìn)路線，甲乙方深度捆綁、深度服務(wù)，全鏈條參與，按效果付費(fèi)，成為一種新的模式。在該種模式下，乙方為甲方提供從咨詢、到IT實(shí)施、到數(shù)字化代運(yùn)營(yíng)的全流程服務(wù)。這種模式更像是一種投資關(guān)系（智力入股）：第一，一方具有互聯(lián)網(wǎng)思維和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一方具有傳統(tǒng)領(lǐng)域的深厚功底；第二，乙方開始挑客戶，往往一個(gè)領(lǐng)域只選一家；第三，深度并持久參與；第四，合同條款更為復(fù)雜；第五，高風(fēng)險(xiǎn)、高收益。

這種模式是“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的雙向演進(jìn)，有助于傳統(tǒng)企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，具有廣闊的市場(chǎng)空間。

頭部企業(yè)成為企服乙方，輸出垂直行業(yè)數(shù)字化能力

企業(yè)服務(wù)的供應(yīng)方不僅來(lái)自于第三方服務(wù)企業(yè)，行業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)在這一市場(chǎng)中扮演乙方角色并輸出平臺(tái)能力也將成為企服市場(chǎng)的重要趨勢(shì)。通常而言，各行業(yè)頭部企業(yè)在數(shù)字化領(lǐng)域投入較早，發(fā)展水平領(lǐng)先，這既有來(lái)自于第三方服務(wù)商的技術(shù)，也融合著其自身對(duì)行業(yè)和業(yè)務(wù)的理解。在形成適用于自身的數(shù)字化解決方案并得到效果驗(yàn)證后，頭部企業(yè)將數(shù)字化能力對(duì)外輸出，成為其他企業(yè)管理和業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)者，幫助企業(yè)在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化進(jìn)程中少走彎路，并在企業(yè)間乃至行業(yè)上下游之中形成生態(tài)打通的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)看到，我國(guó)各行業(yè)均存在大量數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的中小企業(yè)，在接入數(shù)字化產(chǎn)業(yè)生態(tài)的進(jìn)程中步伐落后，而數(shù)字化產(chǎn)品的表轉(zhuǎn)化和模塊化發(fā)展將催生門檻更低的賦能模式，加速拓展下沉市場(chǎng)。

加強(qiáng)需求管理是應(yīng)對(duì)定制化的權(quán)益之計(jì)

當(dāng)前，定制需求過(guò)多，仍然是限制企業(yè)服務(wù)尤其是云服務(wù)快速發(fā)展的重要原因。這是因?yàn)椋簧僦袊?guó)企業(yè)實(shí)際上缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的管理，自然需要的也是非標(biāo)準(zhǔn)化的軟件系統(tǒng)。由于文化、信息化素養(yǎng)、管理水平和機(jī)制等問(wèn)題，除了外接C端資源的領(lǐng)域（如營(yíng)銷和招聘），和國(guó)家統(tǒng)一要求的領(lǐng)域（如財(cái)務(wù)和票務(wù)）外，又很難在短時(shí)間之內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。而乙方企業(yè)的“只要甲方有需求就要做”原則，導(dǎo)致乙方內(nèi)卷，并進(jìn)一步使得甲方企業(yè)認(rèn)為乙方企業(yè)應(yīng)適應(yīng)自己，而非自己走向行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些問(wèn)題，短期并無(wú)根本性的解決方案，妥協(xié)方案為乙方企業(yè)需要加大對(duì)甲方需求的收集、抽象和切割，并將場(chǎng)景層的事項(xiàng)大量對(duì)合作伙伴開放，而非陷入“拼命打單—疲于交付”死循環(huán)。這其實(shí)也是泛中臺(tái)理念在乙方企業(yè)自身的落地。

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