圖片來源：視覺中國(guó)

多力齊發(fā)，SaaS發(fā)展進(jìn)入新上升期：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮、新冠疫情、人口代際變化推動(dòng)SaaS行業(yè)闊步前進(jìn)。隨著企業(yè)對(duì)SaaS接受度提升，應(yīng)用場(chǎng)景從邊緣輔助向核心業(yè)務(wù)滲透。投資人對(duì)SaaS的熱情不減且更加理性，SaaS市場(chǎng)正變得更加成熟。

經(jīng)驗(yàn)加持，SaaS廠商覓得獨(dú)特的生存路線：國(guó)內(nèi)SaaS廠商開始嘗試為客戶提供增值服務(wù)解決方案、交易額抽傭、軟硬件交付等商業(yè)模式，并初有成效。同時(shí)廠商與企業(yè)間需求的磨合讓SaaS產(chǎn)品的功能向PaaS和BI方向遞進(jìn)，讓服務(wù)向全生命周期業(yè)務(wù)咨詢方向延伸。

模式創(chuàng)新，突破廠商營(yíng)收瓶頸：部分廠商已嘗試應(yīng)用成果交付型商業(yè)模式和價(jià)值定價(jià)策略改善營(yíng)收結(jié)構(gòu)。另外，通過設(shè)立客戶成功部門等方式提升客戶續(xù)費(fèi)率，構(gòu)造以中型客戶為主體的紡錘形客戶結(jié)構(gòu)，能讓廠商的營(yíng)收更穩(wěn)定。

對(duì)點(diǎn)發(fā)力，B端拓客也需建立畫像：SaaS廠商拓客方式除了參與集成和被集成、構(gòu)建渠道商網(wǎng)絡(luò)獲取流量外，還可以通過建立用戶反饋平臺(tái)加深與客戶的連接，建立客戶畫像，提高線索轉(zhuǎn)化率。

循序漸進(jìn)，SaaS從工具服務(wù)向數(shù)據(jù)服務(wù)遞進(jìn)：“SaaS+X”是未來SaaS產(chǎn)品的發(fā)展方向，通過疊加服務(wù)和技術(shù)為客戶提供更智能和更自由的使用體驗(yàn)。同時(shí)，隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，SaaS在垂直領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深入。在此基礎(chǔ)上，產(chǎn)業(yè)鏈間信息流通和數(shù)據(jù)沉淀會(huì)形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，進(jìn)一步擴(kuò)大SaaS的影響力。

SaaS行業(yè)發(fā)展新際遇

內(nèi)外部環(huán)境多力齊發(fā)，SaaS發(fā)展進(jìn)入快車道

SaaS的發(fā)展是內(nèi)外部環(huán)境多力齊發(fā)、從量變轉(zhuǎn)為質(zhì)變的結(jié)果。國(guó)家戰(zhàn)略朝向整體利好SaaS行業(yè)，電子簽名、跨境電商等賽道均迎風(fēng)起舞，未來其他SaaS賽道也會(huì)在行業(yè)發(fā)展的潮流中涌進(jìn)。疫情期間音視頻、在線營(yíng)銷和餐飲零售相關(guān)跨空間信息傳遞的SaaS產(chǎn)品在企業(yè)間已深度滲透，同時(shí)企業(yè)意識(shí)躍進(jìn)降低滲透門檻。人口代際變化也會(huì)提升企業(yè)對(duì)SaaS產(chǎn)品的喜愛和采購(gòu)意愿。此外，各賽道內(nèi)SaaS領(lǐng)頭企業(yè)的標(biāo)桿效應(yīng)開始顯現(xiàn)，廠商們對(duì)客戶需求的捕捉也更加靈敏，反應(yīng)更加迅速。

SaaS行業(yè)發(fā)展新圖景

行業(yè)發(fā)展點(diǎn)燃投資人熱情，供求磨合讓產(chǎn)品和服務(wù)更適配

在多重外力的推動(dòng)下，SaaS行業(yè)由內(nèi)而外迸發(fā)出新的生機(jī)。SaaS廠商們開始學(xué)習(xí)和應(yīng)用新商業(yè)模式，企業(yè)對(duì)SaaS的應(yīng)用呈現(xiàn)由外到內(nèi)、由淺入深的趨勢(shì)。投資人也加入其中，SaaS高估值的外表下是投資人的熱情，SaaS的市場(chǎng)終于不再是供給側(cè)的獨(dú)奏。在供求雙方的磨合下，SaaS產(chǎn)品的功能更加完善，變得更加立體，同時(shí)廠商提供的服務(wù)也更契合企業(yè)需求。

中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS整體市場(chǎng)規(guī)模

整體規(guī)模約538億元，預(yù)計(jì)未來三年以34%的復(fù)合增速擴(kuò)張

經(jīng)過2018年的市場(chǎng)回暖和2019年增速小幅回落，受疫情推動(dòng)2020年SaaS市場(chǎng)增速再度上揚(yáng)。2020年SaaS市場(chǎng)規(guī)模達(dá)538億元，同比增長(zhǎng)48.7%?，F(xiàn)階段資本市場(chǎng)對(duì)SaaS的態(tài)度更加理性，各細(xì)分賽道發(fā)展也逐漸成熟，預(yù)計(jì)未來三年市場(chǎng)將維持34%的復(fù)合增長(zhǎng)率持續(xù)擴(kuò)張。

SaaS產(chǎn)品需求變化

軟件過渡、決策思維轉(zhuǎn)變和社交需求提升推進(jìn)產(chǎn)品不斷優(yōu)化

隨著需求側(cè)企業(yè)對(duì)SaaS產(chǎn)品認(rèn)知的加深，越來越多企業(yè)在軟件選用上在從本地部署向SaaS轉(zhuǎn)型。但是由于企業(yè)發(fā)展過程中已形成相對(duì)固定的、契合企業(yè)基因的操作模式和流程管理，因此需要SaaS產(chǎn)品有一定的自由度滿足企業(yè)自定義需求，以便緩解軟件過渡期間的摩擦。這種需求推動(dòng)廠商在SaaS產(chǎn)品上疊加PaaS模塊。同樣推動(dòng)SaaS產(chǎn)品功能增加的還有管理層決策思想的轉(zhuǎn)變，隨著數(shù)據(jù)決策意識(shí)的提升，SaaS產(chǎn)品開始疊加AI和BI，增加數(shù)據(jù)分析和指標(biāo)可視化功能。此外，隨著企業(yè)員工的年齡組成跨度逐漸拉大，越來越多員工將C端產(chǎn)品偏好帶入B端，工作和生活的界限變得模糊。這讓SaaS產(chǎn)品的社交需求提升，企業(yè)需要兼具“工作屬性”和“生活屬性”的產(chǎn)品，因此SaaS廠商開始注重產(chǎn)品的UI界面和用戶體驗(yàn)。

SaaS服務(wù)需求變化

對(duì)SaaS服務(wù)需求升維，從產(chǎn)品落地向陪伴式業(yè)務(wù)咨詢遞進(jìn)

SaaS與傳統(tǒng)軟件的不同之處除了軟件的彈性還在于服務(wù)。越來越多廠商意識(shí)到，SaaS產(chǎn)品的交付為廠商提供了服務(wù)客戶的新機(jī)會(huì)。早期客戶對(duì)SaaS服務(wù)的需求集中于解決企業(yè)使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)問題。隨企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張會(huì)衍生出更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品有時(shí)無法完全覆蓋。因此客戶對(duì)SaaS產(chǎn)品的需求延伸出兩條路徑：與產(chǎn)品相關(guān)的部署及使用服務(wù)和產(chǎn)品外的全生命周期業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。從客戶角度來說，更愿意為能提供長(zhǎng)期產(chǎn)品、技術(shù)和咨詢服務(wù)的“陪伴式”廠商付費(fèi)。廠商也以此為契機(jī)，通過提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)換營(yíng)收結(jié)構(gòu)，緩和SaaS產(chǎn)品前期成本回收較慢的困境。

SaaS產(chǎn)品的效用

SaaS適應(yīng)小企業(yè)擴(kuò)張需求，邁向大企業(yè)核心應(yīng)用場(chǎng)景

隨著SaaS產(chǎn)品和服務(wù)功能逐漸豐富，越來越多的企業(yè)開始嘗試擁抱SaaS。據(jù)調(diào)研，樣本中有31.4%營(yíng)收在1億以內(nèi)的企業(yè)每年投入10-50萬用于購(gòu)買SaaS產(chǎn)品，有30.6%營(yíng)收在1億以上企業(yè)每年對(duì)SaaS投入金額在50-100萬。對(duì)小型企業(yè)來說，各部門使用人數(shù)少、產(chǎn)品需求場(chǎng)景較單一，SaaS產(chǎn)品低使用門檻和靈活的付費(fèi)模式正好能緩解小型企業(yè)的資金壓力。同時(shí)，便捷地增購(gòu)復(fù)購(gòu)也能適應(yīng)小型企業(yè)快速擴(kuò)張帶來的需求變化。中型企業(yè)是信息化轉(zhuǎn)型主力軍，各部門事務(wù)處理流程尚未完全規(guī)范，愿意嘗試SaaS緩解IT用人壓力，騰出更多資金用于業(yè)務(wù)部署和生態(tài)建設(shè)。大型企業(yè)的核心業(yè)務(wù)基本由傳統(tǒng)軟件可完成，但在嘗試由外到內(nèi)從傳統(tǒng)軟件向云端遷移。隨環(huán)境變化，大型企業(yè)衍生的決策輔助、營(yíng)銷輔助、企業(yè)培訓(xùn)等需求會(huì)嘗試選擇SaaS產(chǎn)品來滿足，并時(shí)常要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深度定制和私有部署。

企業(yè)級(jí)SaaS的理想型

訂閱收費(fèi)、云端部署、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)企業(yè)是理想型企業(yè)級(jí)SaaS的“四要素”

為滿足不同規(guī)模企業(yè)應(yīng)用的差異化需求，SaaS廠商不得不嘗試采用多樣的收費(fèi)模式、提供私有部署或混合部署、提供API接口和定制化服務(wù)等，然而這些行為使產(chǎn)品逐步偏離SaaS的界定標(biāo)準(zhǔn)。綜合各國(guó)SaaS產(chǎn)品特點(diǎn)可得，最標(biāo)準(zhǔn)的SaaS產(chǎn)品與傳統(tǒng)軟件的主要區(qū)別有三點(diǎn)：一是采用訂閱制收費(fèi)而非項(xiàng)目制的一次性付款；二是部署在公有云而非本地機(jī)房，產(chǎn)品可享有持續(xù)更新迭代的服務(wù)；三是產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化，定制比例低或不提供定制服務(wù)。另外，當(dāng)SaaS產(chǎn)品的主要服務(wù)客戶是企業(yè)時(shí)可稱為企業(yè)級(jí)SaaS。以上四個(gè)指標(biāo)的產(chǎn)品是理想型企業(yè)級(jí)SaaS的“四要素”，但市場(chǎng)上的主流SaaS產(chǎn)品大都以此為基礎(chǔ)進(jìn)行功能和服務(wù)的延展。我們認(rèn)為，只要其收費(fèi)模式有持續(xù)性和預(yù)見性、部署模式和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)程度不偏離標(biāo)準(zhǔn)過多，依然可以被放在SaaS的體系下進(jìn)行研究。

投資人對(duì)SaaS廠商的判定

商業(yè)模式、營(yíng)收比例和毛利率是判定SaaS廠商的主要指標(biāo)

除私有部署外，定制化、傳統(tǒng)軟件業(yè)務(wù)等也會(huì)削弱廠商的SaaS屬性，部分IT廠商和互聯(lián)網(wǎng)廠商企圖憑借或多或少的SaaS業(yè)務(wù)貼上SaaS的標(biāo)簽，讓SaaS廠商質(zhì)量良莠不齊。通常投資人認(rèn)為，可以通過SaaS產(chǎn)品訂閱產(chǎn)生的收入比例、SaaS業(yè)務(wù)整體續(xù)費(fèi)情況、廠商SaaS業(yè)務(wù)線收入占整體營(yíng)收比例和廠商整體毛利率四個(gè)指標(biāo)綜合考量廠商是否可以定義為SaaS。并且根據(jù)不同廠商所處賽道、廠商類型和發(fā)展周期，判斷標(biāo)準(zhǔn)有所差異。如主要客戶是中小企業(yè)的SaaS廠商整體續(xù)費(fèi)率略低，聚焦服務(wù)大客戶的SaaS廠商毛利率略低。雖然這些非標(biāo)準(zhǔn)SaaS廠商的SaaS業(yè)務(wù)并不純粹，但仍可以參照SaaS的估值模式爭(zhēng)取投融資機(jī)會(huì)。

投資人評(píng)估SaaS公司的標(biāo)準(zhǔn)

從戰(zhàn)略到產(chǎn)品均為評(píng)估維度，側(cè)重考量經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)定位

投資人在評(píng)估SaaS企業(yè)時(shí)有六個(gè)方向：企業(yè)戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)文化、經(jīng)營(yíng)管理、用戶需求、市場(chǎng)定位和產(chǎn)品技術(shù)。其中經(jīng)營(yíng)管理情況可以基于廠商財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行判斷。產(chǎn)品技術(shù)可以基于產(chǎn)品功能進(jìn)行量化。用戶需求指客戶結(jié)構(gòu)和對(duì)產(chǎn)品的偏好，可以通過客戶結(jié)構(gòu)和交付形式進(jìn)行量化。市場(chǎng)定位指產(chǎn)品功能及能給客戶帶來的價(jià)值。企業(yè)戰(zhàn)略和團(tuán)隊(duì)文化主要評(píng)估企業(yè)發(fā)展方向，輔助判斷廠商的成長(zhǎng)速度和市場(chǎng)飽和度，受投資人主觀意識(shí)影響較強(qiáng)。這六個(gè)維度中投資人最關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理情況和市場(chǎng)定位，前者反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健性，后者體現(xiàn)產(chǎn)品的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS細(xì)分賽道結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)垂直型市場(chǎng)規(guī)模約291.9億元，企業(yè)直播賽道增長(zhǎng)迅速

2020年業(yè)務(wù)垂直型SaaS市場(chǎng)規(guī)模約291.9億元，同比增長(zhǎng)43.1%。業(yè)務(wù)垂直型SaaS按照產(chǎn)品功能可分為商業(yè)增長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)管理、協(xié)同提效和安全合規(guī)四大類。其中商業(yè)增長(zhǎng)類產(chǎn)品通過賦能企業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、銷售帶來可見效益，總體規(guī)模占2020年業(yè)務(wù)型垂直SaaS市場(chǎng)的36%。商業(yè)增長(zhǎng)大類下企業(yè)直播賽道受疫情影響發(fā)展迅速，賽道增速達(dá)62.7%，賽道規(guī)模占業(yè)務(wù)垂直型市場(chǎng)的8%。經(jīng)營(yíng)管理類產(chǎn)品為企業(yè)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)節(jié)流提效，占業(yè)務(wù)垂直型市場(chǎng)比重達(dá)41%。其中企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)分析需求提升，賽道規(guī)模占比近7%。

中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS細(xì)分賽道結(jié)構(gòu)

行業(yè)垂直型市場(chǎng)規(guī)模約246.5億元，零售電商賽道穩(wěn)定增長(zhǎng)

2020年行業(yè)垂直型SaaS市場(chǎng)規(guī)模約246.5億元，同比增長(zhǎng)56.0%。受疫情影響，物流、酒旅和餐飲賽道的增速有不同程度的下滑。而門店數(shù)字化和企業(yè)對(duì)私域流量的重視讓零售電商增速維穩(wěn)，市場(chǎng)規(guī)模同比增長(zhǎng)61.1%，占行業(yè)垂直市場(chǎng)比重超四分之一。醫(yī)療SaaS的應(yīng)用也逐漸深入，增速達(dá)45.6%，規(guī)模占比14%。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響和停車場(chǎng)SaaS等小賽道的興起，讓行業(yè)垂直型SaaS市場(chǎng)維持著良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS投資事件梳理

B輪及以后融資比例逐年提升，2021年投資熱度回升

從融資輪次上看，2015年至今SaaS領(lǐng)域種子輪融資比例出現(xiàn)明顯下降，B輪及以后融資比例逐年增長(zhǎng)，說明機(jī)構(gòu)對(duì)初創(chuàng)企業(yè)的投資更加謹(jǐn)慎，偏好有一定經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的廠商，同時(shí)行業(yè)整體開始從初創(chuàng)走向成熟。從融資數(shù)量上看，SaaS融資熱度在2016年達(dá)到小高峰，隨后市場(chǎng)趨于冷靜，融資數(shù)量有所下降，在2020年達(dá)到最低值。2021年融資熱度出現(xiàn)回升，截止上半年融資數(shù)量已達(dá)173筆。SaaS行業(yè)受經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政策推進(jìn)和疫情余熱影響將迎來新一輪發(fā)展契機(jī)。

互聯(lián)網(wǎng)大廠投資布局

行業(yè)垂直領(lǐng)域和安全合規(guī)的投資增加，加速SaaS產(chǎn)業(yè)端落地

從2016年至2021年上半年阿里、百度和騰訊對(duì)SaaS的投資事件中可以看出，互聯(lián)網(wǎng)大廠對(duì)SaaS的投資熱度逐年增加?；ヂ?lián)網(wǎng)大廠不僅維持著對(duì)商業(yè)增長(zhǎng)類和經(jīng)營(yíng)管理類的SaaS高關(guān)注度，對(duì)安全合規(guī)類SaaS的投資熱度也有明顯的提升。并且相比2016年，互聯(lián)網(wǎng)大廠開始增加對(duì)行業(yè)垂直領(lǐng)域的SaaS投資，加速SaaS的產(chǎn)業(yè)端落地。

中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS產(chǎn)業(yè)圖譜

中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS產(chǎn)業(yè)圖譜

中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS產(chǎn)業(yè)圖譜

困境1：廠商營(yíng)收瓶頸原因剖析

訂閱收費(fèi)資金回籠慢和中小企業(yè)續(xù)費(fèi)率低阻礙廠商營(yíng)收增長(zhǎng)

在國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)，無論是創(chuàng)業(yè)型SaaS廠商還是從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)入局ToB的互聯(lián)網(wǎng)大廠，現(xiàn)階段都沒有如美國(guó)頭部SaaS廠商一樣“漂亮”的營(yíng)收表現(xiàn)和高倍率的估值/市值。從SaaS廠商的營(yíng)收結(jié)構(gòu)分析，廠商對(duì)客戶主要采用訂閱制收費(fèi)的形式，因此營(yíng)收取決于客戶數(shù)量和客單價(jià)，此外還會(huì)有一部分營(yíng)收來自其他增值服務(wù)。進(jìn)一步拆解指標(biāo)，客單價(jià)受產(chǎn)品商業(yè)模式、定價(jià)策略和客戶結(jié)構(gòu)影響，而客戶數(shù)是當(dāng)期存量客戶與新增客戶的并集。本報(bào)告將基于以下指標(biāo)對(duì)營(yíng)收瓶頸問題展開研究。

策略1.1：探索商業(yè)模式

從先買后用向效果付費(fèi)模式轉(zhuǎn)變，能有效提升企業(yè)付費(fèi)意愿

成果導(dǎo)向型商業(yè)模式是指改變此前先購(gòu)買后付費(fèi)的模式，將SaaS產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)變成其為客戶帶來效益的量化評(píng)估結(jié)果，讓客戶為效果付費(fèi)。采用這種模式的多為“商業(yè)增長(zhǎng)”型SaaS廠商，他們將商業(yè)模式從完全依賴訂閱費(fèi)拓展至可按交易抽傭，代表廠商如分貝通、直客通。這種商業(yè)模式能讓客戶直觀感受到產(chǎn)品帶來的價(jià)值，提升客戶付費(fèi)意愿，同時(shí)為廠商提供服務(wù)支持創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓營(yíng)收結(jié)構(gòu)更加多元，讓廠商與客戶共同成長(zhǎng)。促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)和增長(zhǎng)的產(chǎn)品可以通過產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的成交額、產(chǎn)品對(duì)流量消耗情況、活躍用戶數(shù)量、功能調(diào)用次數(shù)等指標(biāo)抽取傭金。幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)節(jié)流提效的產(chǎn)品可以通過產(chǎn)品內(nèi)外交易差價(jià)、成單數(shù)量等指標(biāo)收取費(fèi)用。隨產(chǎn)品應(yīng)用中可量化場(chǎng)景的增多，成果導(dǎo)向商業(yè)模式還會(huì)有更多可能。

策略1.2：優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)

重視銷售線索轉(zhuǎn)化率，根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)維持健康續(xù)費(fèi)率

SaaS廠商營(yíng)收計(jì)算公式中的客戶數(shù)受當(dāng)期新增客戶、續(xù)費(fèi)客戶和流失客戶數(shù)的影響，其中從客戶與廠商建立聯(lián)系到成為付費(fèi)客戶的轉(zhuǎn)化率較低，尤其是游離客戶通過搜索引擎或廣告跳轉(zhuǎn)初次接觸SaaS產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率極低。銷售部門可以通過線上或線下主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系，將線索轉(zhuǎn)化率維持在50%左右。客戶付費(fèi)后，通過銷售跟蹤或客戶成功部門介入等方式提升客戶價(jià)值，讓客戶沉淀，提升續(xù)費(fèi)率，穩(wěn)定廠商當(dāng)期收入。此外，廠商還需要對(duì)客戶流失情況進(jìn)行分析，除受政策、經(jīng)濟(jì)、企業(yè)自然倒閉等外部系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)造成的客戶流失外，由于廠商對(duì)客戶管理不當(dāng)、產(chǎn)品功能不完善或服務(wù)不周全等原因造成的客戶流失率應(yīng)低于10%。

策略1.3：挖掘客戶價(jià)值

設(shè)立客戶成功部門幫助客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，培養(yǎng)客戶粘性

廠商將SaaS產(chǎn)品交付給客戶后，產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)化旅程告一段落，但客戶價(jià)值旅程才剛開始?？蛻魧⒒诋a(chǎn)品使用體驗(yàn)決定復(fù)購(gòu)和增購(gòu)，有時(shí)還能成為產(chǎn)品的布道者。因此在客戶續(xù)存期間需要讓產(chǎn)品滲透至底層使用者，用服務(wù)和產(chǎn)品功能筑起壁壘留住客戶。廠商可以設(shè)立獨(dú)立的客戶成功部門，通過規(guī)范的客戶體驗(yàn)跟蹤流程，縮小產(chǎn)品使用效果與客戶預(yù)期之間的差距。與售后服務(wù)不同，客戶成功提高了與客戶交流的主動(dòng)性，通過服務(wù)提升客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，同時(shí)及時(shí)反饋功能使用情況，有助于產(chǎn)品功能優(yōu)化。同時(shí)，在客戶成功部門的陪伴下，客戶使用過程中會(huì)產(chǎn)生更多數(shù)據(jù)沉淀，增加了產(chǎn)品遷移成本，從而降低客戶產(chǎn)品遷移意愿，提高客戶留存率。

困境2：廠商盈利掣肘剖析

銷售成本和研發(fā)、技術(shù)服務(wù)開支是廠商實(shí)現(xiàn)盈利的重要難題

SaaS廠商的成本可以分為銷售成本、研發(fā)及技術(shù)服務(wù)開支、服務(wù)器及硬件成本和其他成本四個(gè)部分，其中銷售成本和研發(fā)及技術(shù)服務(wù)開支約占企業(yè)年度總成本的80%。同時(shí)，由于線上流量渠道碎片化、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多、客戶對(duì)產(chǎn)品功能需求增加等原因，SaaS廠商的獲客成本和研發(fā)費(fèi)用居高不下。目前，廠商面臨的成本困境主要有三點(diǎn)：高獲客成本不能帶來高轉(zhuǎn)化率、大客戶復(fù)雜的定制需求與高昂的人工成本存在矛盾、研發(fā)成本和銷售成本間的平衡。下面將圍繞這三個(gè)主要矛盾展開討論，尋找廠商緩和成本壓力的可行方法。

策略2.1：著力點(diǎn)剖析

根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知程度，分別側(cè)重品牌建設(shè)和銷售引導(dǎo)

由于規(guī)模外在不經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的問題需要從企業(yè)角度尋找著力點(diǎn)。從客戶購(gòu)買產(chǎn)品歷程上看，有兩種類型：一種是客戶自主產(chǎn)生產(chǎn)品需求，主動(dòng)了解產(chǎn)品并與銷售人員接觸，經(jīng)過客戶評(píng)估后敲定供應(yīng)商；另一種是銷售直接與客戶建立聯(lián)系，并由銷售引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求至付費(fèi)購(gòu)買。第一種類型的客戶在認(rèn)知產(chǎn)品的過程中約有67%是通過搜索引擎或內(nèi)容渠道匿名完成，在銷售與其建立聯(lián)系前已有對(duì)品牌的基本認(rèn)知。對(duì)于這類客戶，做好品牌建設(shè)工作可以減輕銷售的壓力，讓客戶在銷售介入前就熟悉產(chǎn)品基本功能和優(yōu)勢(shì)，提高轉(zhuǎn)化率。第二類客戶需要廠商合理安排人員結(jié)構(gòu)，以面對(duì)面形式引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的轉(zhuǎn)化效果要優(yōu)于線上溝通。

策略2.2：平衡研發(fā)成本與銷售費(fèi)用

隨廠商規(guī)模擴(kuò)張，研發(fā)成本先減后增，銷售費(fèi)用先增后減

廠商在不同發(fā)展階段對(duì)研發(fā)和銷售的投入水平不同。產(chǎn)品未正式投入市場(chǎng)前，只有在灰度發(fā)布或AB測(cè)試時(shí)需要銷售投入，重在產(chǎn)品研發(fā)。產(chǎn)品正式投入市場(chǎng)后銷售投入開始提升，廠商通過提高銷售投入擴(kuò)張市場(chǎng)份額。該階段銷售人員的職責(zé)重在找到高需求、高復(fù)購(gòu)的優(yōu)質(zhì)客戶，而不是為了提高成交量片面追求客戶數(shù)量。隨著SaaS產(chǎn)品的覆蓋面變廣，研發(fā)投入的邊際效益會(huì)逐漸增加。隨著廠商規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)張，產(chǎn)品線會(huì)逐漸增多，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐漸復(fù)雜，該階段研發(fā)投入會(huì)有緩慢增長(zhǎng)。同時(shí)由于存量客戶積累形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，廠商可以適當(dāng)降低銷售投入，將資金用于發(fā)展上下游生態(tài)。

SaaS產(chǎn)品的多元發(fā)展

“SaaS+X”多維度延伸商業(yè)價(jià)值和技術(shù)優(yōu)勢(shì)

SaaS的發(fā)展不會(huì)局限于對(duì)軟件功能的完善，“SaaS+X”的多元延伸才是主要方向。從商業(yè)角度上看，許多廠商已開始嘗試“SaaS+Service”，挖掘SaaS產(chǎn)品的服務(wù)屬性，不限于軟硬件交付、售前售后的業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品相關(guān)的增值服務(wù)。從技術(shù)角度上看，許多SaaS廠商開始拓展PaaS能力以提升SaaS的自由度。同時(shí)，SaaS還會(huì)持續(xù)融合AI、ML等先進(jìn)技術(shù)，拓展SaaS的場(chǎng)景邊界。例如在營(yíng)銷場(chǎng)景中，通過AI可以提升商機(jī)匹配，提升成交率；在運(yùn)維場(chǎng)景中，AI和ML的組合可以自動(dòng)識(shí)別并修復(fù)系統(tǒng)安全漏洞，并逐步完善解決方案庫(kù)。此外，SaaS開始擁抱云原生，以容器、微服務(wù)、Serverless 為代表的云原生技術(shù)，將多種新興技術(shù)協(xié)同起來，能滿足企業(yè)不斷變化的需求，同時(shí)提供高效穩(wěn)定的云計(jì)算分析和處理能力。

SaaS產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)

內(nèi)容產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)端落地加速網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的形成

當(dāng)前SaaS正經(jīng)歷從工具服務(wù)向數(shù)據(jù)服務(wù)的轉(zhuǎn)換，在此階段內(nèi)能實(shí)現(xiàn)信息跨企業(yè)聯(lián)通的SaaS產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)隨使用的企業(yè)增多而逐漸顯現(xiàn)，例如視頻會(huì)議SaaS在企業(yè)間的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)已初步形成。同樣，有作品庫(kù)、模板庫(kù)的內(nèi)容型產(chǎn)品能隨使用者的增多沉淀下更豐富內(nèi)容，在企業(yè)間產(chǎn)生更大的吸引力，形成同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。而連接產(chǎn)業(yè)鏈各角色的SaaS產(chǎn)品能通過上下游的影響形成跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。隨著SaaS產(chǎn)品在產(chǎn)業(yè)端落地，帶動(dòng)信息沿產(chǎn)業(yè)鏈傳導(dǎo)，行業(yè)垂直型SaaS產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)未來會(huì)逐步顯現(xiàn)，并在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)揮重要作用。

軟件廠商的SaaS轉(zhuǎn)型

云原生和數(shù)據(jù)中臺(tái)賦能傳統(tǒng)軟件廠商，SaaS轉(zhuǎn)型殊途同歸

國(guó)產(chǎn)替代浪潮和SaaS的滲透深入讓越來越多傳統(tǒng)軟件廠商向SaaS轉(zhuǎn)型。然而SaaS和傳統(tǒng)軟件從研發(fā)到銷售的邏輯異大于同，雖然前期積累的品牌影響力、沉淀的客戶資源和技術(shù)實(shí)力均會(huì)在塑造SaaS產(chǎn)品時(shí)逐步發(fā)揮作用，但很難跳過由認(rèn)知差異造成的轉(zhuǎn)型陣痛期。云原生技術(shù)和中臺(tái)戰(zhàn)略是傳統(tǒng)軟件廠商SaaS轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，通過云原生技術(shù)可以消除組織架構(gòu)協(xié)作壁壘，縮短實(shí)施周期，數(shù)據(jù)中臺(tái)能支持前臺(tái)快速迭代和后臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行。除整頓內(nèi)部業(yè)務(wù)線向SaaS轉(zhuǎn)型外，傳統(tǒng)軟件廠商也可以通過并購(gòu)的方式快速切入SaaS市場(chǎng)。但不論走哪條路線，軟件企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中都要重視固有認(rèn)知和業(yè)務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。

SaaS廠商與生態(tài)伙伴

提升伙伴間資金和信息周轉(zhuǎn)效率，共筑SaaS新生態(tài)

SaaS廠商的主要合作伙伴有三類：渠道商、第三方合作伙伴和戰(zhàn)略合作伙伴。渠道商包括代理商、分銷商和集成商/城市運(yùn)營(yíng)商，通過緊密的渠道商網(wǎng)絡(luò)打破地理邊界，全方位尋找客源。第三方合作伙伴有咨詢公司和流量入口平臺(tái)兩種，前者以咨詢方案落地的形式對(duì)接SaaS廠商與客戶，后者為SaaS廠商提供流量入口。戰(zhàn)略合作伙伴有兩類，一類是為廠商提供業(yè)務(wù)線索，達(dá)成業(yè)務(wù)合作的ISV廠商，另一類是為廠商提供AI、云底座等技術(shù)支持的廠商。此外，SaaS廠商可以進(jìn)一步拓展伙伴網(wǎng)絡(luò)，加入客戶交流平臺(tái)或參與海外SaaS巨頭的生態(tài)體系，多維度成長(zhǎng)。

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