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芥末堆文 近年來，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深化，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)高速發(fā)展，銀行業(yè)的服務(wù)模式持續(xù)升級(jí)，為老年用戶提供更智能的金融服務(wù)、更便捷的使用流程、更愉悅的體驗(yàn)感受也成為了銀行業(yè)線上產(chǎn)品體驗(yàn)提升的主要目標(biāo)。

近日，據(jù)中國(guó)工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心用戶體驗(yàn)部撰文介紹，為積極響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略號(hào)召，貫徹落實(shí)適老化改造相關(guān)要求，工商銀行開展了一系列適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)，圍繞用戶體驗(yàn)領(lǐng)域開展專項(xiàng)用戶研究、線上產(chǎn)品設(shè)計(jì)、配套工具建設(shè)，依托專業(yè)建設(shè)全面提升銀發(fā)客群的服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)感受，以體驗(yàn)聯(lián)結(jié)銀發(fā)客群，傳遞金融溫度。

自2019年起，工商銀行聚焦線上產(chǎn)品，以手機(jī)銀行為切入點(diǎn)持續(xù)開展多輪老年用戶客群研究。研究表明，需求識(shí)別、產(chǎn)品認(rèn)知和首次體驗(yàn)是老年用戶在使用過程中需要突破的“三重屏障”。

其中，需求識(shí)別指老年用戶在使用產(chǎn)品時(shí)是否有手機(jī)銀行使用需求，產(chǎn)品認(rèn)知指老年用戶是否能充分了解手機(jī)銀行的功能、安全性和便捷性，首次體驗(yàn)指老年用戶在下載、安裝、注冊(cè)、登錄及首次操作時(shí)體驗(yàn)是否良好。老年用戶需順次經(jīng)歷這三個(gè)階段，方可成為手機(jī)銀行的存量用戶。

隨著身體機(jī)能、大腦功能退化，老年用戶在生活中面臨看不清、看不懂、不會(huì)操作等問題，導(dǎo)致使用手機(jī)銀行時(shí)出現(xiàn)獲取信息及操作障礙。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，工商銀行通過手機(jī)銀行體驗(yàn)提升、工銀興農(nóng)通App產(chǎn)品設(shè)計(jì)、幸福生活版品牌升級(jí)，持續(xù)優(yōu)化銀發(fā)客群線上產(chǎn)品，多維度助力適老化體驗(yàn)提升。

此外，為推進(jìn)“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”實(shí)施，提升針對(duì)老年用戶的金融服務(wù)水平，工商銀行于2021年春節(jié)前夕發(fā)布“工銀愛相伴”老年用戶服務(wù)品牌，不斷提升針對(duì)老年人的金融服務(wù)水平。