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芥末堆文 近日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2022年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。其中，遠程服務(wù)自動化與智能化水平進步明顯。

2022年，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務(wù)，88%提供微信服務(wù)，83%提供在線客服服務(wù)，64%提供短信服務(wù)，52%提供視頻服務(wù)，45%提供郵件服務(wù)，21%提供微博服務(wù)。

2022年，客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比達50.13%，較2021年提升3.44個百分點；全渠道自助分流率達71.04%，較2021年提升2.78個百分點。

此外，通過加強服務(wù)引導(dǎo)、創(chuàng)新服務(wù)模式、應(yīng)用智能技術(shù)，客服中心與遠程銀行向老年人及部分特殊群體提供更有溫度的服務(wù)。

2022年，87%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務(wù)，較上年提高9個百分點；66%具備自動識別老年客戶的功能；58%設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項；35%制定了老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務(wù)。