12月15日，在素質(zhì)教育行業(yè)垂直媒體睿藝舉辦的“2017ACE素質(zhì)教育行業(yè)峰會”上，新東方在線兒童產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理陳婉青就“我們?yōu)槭裁粗蛔鲂“嗾n”的主題做了精彩分享。

經(jīng)典語錄：

“家長已經(jīng)不太質(zhì)疑線上課程的概念，但對師資水平一直保持高度關(guān)注，現(xiàn)在又開始關(guān)注品牌的可信度和服務(wù)體驗?！?/p>

“家長對直播課堂的體驗要求120%高于線下課堂，這將是一場關(guān)于服務(wù)效能和師資供給的戰(zhàn)役?！?/p>

“班課是保障優(yōu)質(zhì)師資的唯一模型。小班課在未來營收、續(xù)班上可以做到一個創(chuàng)新點?！?nbsp;

以下為陳婉青的演講全文：

我們這場是素質(zhì)教育的在線專場，開始以為我進錯場了，因為我們新東方做的項目是英文教育。

但我自己對于在線素質(zhì)教育是深有體會的，我們家小朋友今年6歲半，剛剛上一年級，已是在線素質(zhì)教育的深度使用者。下一位分享嘉賓是少年商學院的創(chuàng)始人張華，我們家孩子就是少年商學院的使用者。每周四晚上，我家小朋友還會通過在線1對6的方式學習音基樂譜知識。每天晚上的睡前故事，是通過手機播放的，使用的產(chǎn)品是得到的兒童博物學。平時的碎片時間，還會通過手機的方式收聽喜馬拉雅的各種頻道和欄目。

前天我們小朋友洗澡的時候說“媽媽我知道什么是碎片時間學習”，我說什么意思呢？他說碎片時間就是很碎的時間，很小的時間，我可以在很小的時間學習。我說你能學什么？他說可以打開IPAD學一個小課程，還可以通過手機來學習科學，就是博物學的知識，所以我覺得非常好，尤其是孩子上了一年級以后，這種感受就非常強烈，時間特別不夠用。現(xiàn)在各個學校都在提倡減負，但每天晚上我和孩子的爸爸都很忙，每天有2個小時的時間要陪孩子完成公立學校的課后作業(yè)，但是每個家長的心中都有強烈的渴望和訴求，我們認為以后孩子的競爭力一定不是通過公立學校那一點點的東西，而是一個綜合能力的打造。我前段時間報了一個在線課程思維導(dǎo)圖，這個課程的形式就是幾堂錄播課輔導(dǎo)，再加上8次的在線課程，我覺得這個課程很好，可以在我們公立學?？諜n期插入一些時間段，幫助孩子完成一個能力訓(xùn)練。

在線的課程有一個好處，每個孩子成長的過程當中，我們講孩子的多元智能，到底在哪一個智能的領(lǐng)域，是要重點去打造的？在哪個領(lǐng)域是非常有潛能的？其實家長往往是不清楚的，這就是素質(zhì)教育的難和素質(zhì)教育的有意義。在我們不清楚的過程中，我本人是學前教育的，我覺得在孩子比較低齡的階段，應(yīng)該更廣面的接觸，先要找到孩子潛能的點，然后再垂直、深度地去激發(fā)他。

但如果是純在線的素質(zhì)教育，我覺得很難，我家孩子兩天的周末，我們只給他報了一個補習班，因為如果全部花在線下班，就會發(fā)現(xiàn)交通是非常大的阻礙，特別是北京，國內(nèi)很多城市都是這樣，我們跑過武漢、成都，讓他們?nèi)ミx擇更豐富的班型，家長沒有辦法的情況下，只能按照自己的想法，自己的以為。大部分家長選擇讓孩子學鋼琴，為什么？因為周圍的孩子都在學鋼琴，但為什么不去學其他樂器呢？因為家長的選擇只能根據(jù)自己一點很狹隘的判斷和自己手中的資源幫助孩子選擇。

其實線上教育給大家打開了非常沒有空間和沒有地域的想象力，家長可以利用更豐富、碎片的時間讓孩子接觸到更加多元化的點。包括科學隊長，這個是科學教育，也非常有意思，我們家小朋友就在聽，還有一個寶貝全計劃，也在做線上化，是線上小班課的方式。

所以我們過去講素質(zhì)教育，特別是美術(shù)、音樂這一類素質(zhì)教育的時候，我們的思維總會限制在線下，認為一定要有場地，一定要有線下老師的一對一或者是一對多，但現(xiàn)在可以把整個素質(zhì)教育的結(jié)構(gòu)，做更細致的結(jié)構(gòu)樹拆分。比如我們小朋友上的音基課，就是把學任何樂器的最前端的音樂基礎(chǔ)全部放在了網(wǎng)上，昨天晚上的課是音樂欣賞，是一個外教在上，好像是英文歌曲，我覺得非常有意思，上周有一堂課是樂器欣賞，他們的老師就是一邊彈唱一邊欣賞。在線教室技術(shù)的進步，為我們提供了很好的線上解決方案，能夠用很好的體驗把線下很好的表現(xiàn)方式全部照搬到線上，讓我們的教育打破空間和地域的限制。

今天是一個素質(zhì)教育在線專場，我是做英文的，所以我先從家長的角度給大家分享一下非常真實的我在使用在線素質(zhì)教育產(chǎn)品的一些體會。

言歸正傳，說一下我做的這個項目，2011年我們把這一年稱之為移動元年，因為這一年出現(xiàn)了很多基于移動端的非常新的但是很優(yōu)秀的教育品牌，2011年新東方也在移動端開始布局，我覺得每一個年齡段的學習者，未來都會成為移動終端學習的用戶。我這兩天面試管培生，他們演講的時候和我講，我們認為移動教育最不能做的就是K12和低幼階段，而我本人做的就是K12和低幼階段，他說我們覺得小朋友在看移動設(shè)備的時候?qū)ρ劬Σ缓茫约议L非常反對。我們跟蹤了五年的數(shù)據(jù)，驚訝的發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在85后和90后家長似乎不太重視這塊，我們的產(chǎn)品有PAD和手機端適配的時候，發(fā)現(xiàn)85%的家長會選擇手機端。

在移動端我們做移動英文教育，到2015年的時候，這個市場又有了一波新的浪潮，就是在線的外教直播課，我這兩年被問到最多的問題就是在線直播課是一對一還是一對三好？還是一對四好？還是一對六好？這個問題我永遠沒有答案，為什么呢？就像我們線下班，有一對一、一對三、一對六，也有一對十五。適應(yīng)不同的學科需求和學習難度需求，決定了什么樣的班型是最適合這個階段的，每一種班型都有它做好和做扎實的可能。我們選擇的是一對四的小班課，年齡起點是5歲，我們?yōu)槭裁粗蛔鲂“嗾n？這個話題我們在內(nèi)部討論非常久，在2016年的時候，我們開過多個實驗班，開過一對二、一對六、一對四、一對三的班，我們選擇一對四的小班課，等一會兒我們講一下感受。我們今天回到重點，我們?yōu)槭裁粗蛔鲂“啵?/p>

我們是多納學堂，2017年有三件事，是發(fā)布會、媒體公關(guān)和招生擴張，這三件事我們都沒有做，所以其實并沒有太多人知道我們在做這個項目。在2017年我們重點做什么？我們做三件事：

第一，做扎實的教學和教研的基礎(chǔ)工作。我們和劍橋大學出版社成立了一個戰(zhàn)略合作，分級閱讀的系列和主課程的系列，我們跟劍橋做了正規(guī)的版權(quán)引進，我堅信語言學習的學科，一定要來自于國外最大的出版社，因為他們對于語言學習的研究超過百年，他們在非母語國家的全球市場經(jīng)過了很多年的驗證，他們的體系更有可能給我們學習者帶來更好的學習效果，因此我們選教材的時候毫不猶豫一定要從國外的最大的出版社引進。為什么選劍橋的教材？國內(nèi)全國范圍內(nèi)，我們按劍橋系走小學教材的過半，我們認為孩子從低幼段學英文，除了家長非常理想化的培養(yǎng)口語和語感，實際上落到實處用的時候，家長內(nèi)心真正的訴求其實是為了提分，所以我們希望小年齡段學習的英文和大年齡段進到公立校的提分在底層的知識架構(gòu)上是有關(guān)聯(lián)的，這個課程保證未來的續(xù)班和高年齡段的時候家長可以跟著我們往后走。

第二，是系統(tǒng)平臺的開發(fā)，這個項目的啟動不是冷啟動，我們從零開始招生，多納本身有一個接近5千萬用戶的移動端，我們移動端小年齡段的用戶和未來線上直播課用戶的數(shù)據(jù)，包括線上課程的學習數(shù)據(jù)之間的打通，和學生在在線課堂上的學習行為數(shù)據(jù)，和學生未來在續(xù)報或者是成績整個跟蹤的數(shù)據(jù)，他們需要在底層有一個非常扎實的IT系統(tǒng)去承接。我們在2016年底和2017年，整個項目非常大的精力和投資全部放在了底層數(shù)據(jù)的開發(fā)，這和團隊的基因有非常大的關(guān)系。我們本身是基于移動端的互聯(lián)網(wǎng)項目組，整個團隊有三分之二的人員是產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)開發(fā)，所以我們非常擅長的也是底層架構(gòu)的開發(fā)，我們也堅持認為：在未來，在線教育一定是數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動的，和傳統(tǒng)的線下培訓(xùn)完全靠服務(wù)驅(qū)動是完全不一樣的。

第三，我們其實是用了一萬名的種子學員做了快速的產(chǎn)品測試和高頻的迭代，我們在一年中整個課程體系做了兩次大的改變和迭代，對于新增用戶和收入，一會兒大家可以看到我們真實的增長圖，我們經(jīng)歷了一次非常大的低谷然后上揚起來，我們也相信在前半段如果把課程的測試和系統(tǒng)的測試做扎實，后半段的增長會讓我們的心里非常有數(shù)。這張圖非常有意思，我記得在2016年我們做前一千個用戶調(diào)查的時候也做過這個表，我們給用戶打電話時問他，你選擇在線英文品牌的時候，最關(guān)注的點或者對比的點是什么？2016年底的時候家長最關(guān)注的點是什么呢？他們比的是線上班、線下班，家長會想到底線上的課好還是線上的課好，大家會問我們“你們線上的體驗是什么？線下的體驗是什么？”這張表是三周前差不多我接到睿藝的任務(wù)之后，認真地做了一個數(shù)據(jù)，大家會發(fā)現(xiàn)，線下班的對比只有11%，再過一或兩年這個比較就沒有了，大家一直關(guān)注的是師資水平，現(xiàn)在又開始關(guān)注品牌的可信度和服務(wù)體驗，這說明一件事，家長已經(jīng)不對線上課程的概念產(chǎn)生質(zhì)疑了，因為這個市場已經(jīng)被充分教育了，2016年和2017年線上英文教育幾大品牌的推動，家長已經(jīng)不太質(zhì)疑線上的課程互動、效果好不好，周圍的家長和市場漫天的廣告已經(jīng)給了非常深刻的教育。

第二個階段，大家不對概念質(zhì)疑的時候，開始質(zhì)疑什么？我們拿到最多的疑問，家長最關(guān)心的事情，其實還是師資水平。我們不管走什么樣的路，用什么樣的形態(tài)，落腳在最后，家長還是對教育者、對老師、對課程最為關(guān)注。排在第二的是服務(wù)體驗，服務(wù)體驗是人的體驗嗎？不完全是，家長現(xiàn)在對一件事情非常關(guān)注，就是效率，在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們隨著快遞越來越快，家長的心已經(jīng)非常著急了，他們已經(jīng)在整個互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境里面被很快、很急促的服務(wù)慣壞了，所以家長要求的信息反饋、服務(wù)反饋，恨不得一秒鐘回復(fù)，這里面給我們提了一個很大的難題，如果服務(wù)全靠人力服務(wù)，選擇A我們可以招8千的服務(wù)團隊，選擇B我們可以有一個非常智能的系統(tǒng)平臺，我們選擇了B，我們覺得人很多，出現(xiàn)的問題可能就是管理半徑，管理的難度會非常大。

這邊有一個圖，家長對品牌的可信度，他們的關(guān)注度在上漲，對師資水平的要求在上漲，服務(wù)體驗的水平在上揚。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，我們使用的各種線上的課程平臺，比如我們用的設(shè)備的穩(wěn)定性越來越好，我們得到的報錯和投訴，網(wǎng)絡(luò)平臺也會越來越少，因為我們IPAD、手機都會用，所以這里面的難度已經(jīng)在往下走。對線下班的對比也越來越小，大家已經(jīng)不去對比線下班了，我們看這件事情的時候，到底是什么樣的戰(zhàn)略呢？我們覺得這將是一場服務(wù)效能和師資供給的戰(zhàn)役。服務(wù)效能一定不是人，我們比誰家的人多，這會產(chǎn)生非常大的財務(wù)和管理上的問題，我們一定是強大系統(tǒng)的支持。

今天時間的原因我們只講一件事情，就是師資?？吹綕M天的廣告和互黑稿，大家都在說一件事，就是師資。于是我們就對師資問題做了深度的思考，以我們在新東方這么多年做培訓(xùn)的經(jīng)驗，我們認為如果想作為最終打好這場仗的核心競爭力之一，小班課一定是要做的形態(tài)。

最近有一篇文章挺打動我的，不是在講線下，而是講整個教育，一對一收費高，小班課用次檔老師，大班課交錢少，大班課用優(yōu)質(zhì)的老師，這個事情是成立的，我在新東方將近十年，我們一般在大班課、千人講堂的時候用的都是頂級老師，因為頂級老師可以hold住場。我們上二十人、三十人班課的時候，我們要用頂級老師，為什么？因為我們要讓老師針對整個班的學生，用非常短的上課時間，能夠大概知道每個孩子的情況，并針對班級幾個人的情況進行針對性、個性化的輔導(dǎo)，從而保證這個班的效果好。我們考試的項目里經(jīng)常會有保分班，要保證某項考試分數(shù)一定在多少分以上，這種班的小班課對老師的要求是極高的。反而在一對一的班型上，我們通常會用一些相對比較年輕的老師，讓他們?nèi)ド险n。原因是通常有兩類學生適合一對一，一類是補差，一類是拔高，一對一和一對多班型都是成立的，只是定位的時候要做普適教育，要做大眾市場還是小眾市場，要符合兩個端口學生的訴求。 

我想從幾個維度來講，我們?yōu)槭裁催x了小班課？

第一個維度，特別簡單，我們可以一帶而過，就是財務(wù)模型上我們做的是外教直播課，我們只用北美、加拿大的外教，而且我們已經(jīng)開始做品牌之間的競爭了，我們用到其他品牌下來的老師，或者我們的老師也有可能去其他品牌。讓我們覺得壓力非常大的事，是我們對這個市場未來的預(yù)期，課程幾乎是一個標準線，我們各家在選老師的時候，我講是選真老師的時候，課程是差不多的，因為在歐美、加拿大等地，他們老師的基礎(chǔ)課程有一個基準線，大概是多少美金或者是多少加幣，如果我們選真的老師，他們的成本，各家選得幾乎是一樣的。那么問題來了，同樣是180元人民幣/小時的老師，我們用一個學生負擔他，還是能夠用四個或是一千個學生負擔他？這個財務(wù)模型大家都可以算出來，我現(xiàn)在沒有遇到一個老師說我多帶了一個學生要多付我一個學生的錢，目前還沒有，所以財務(wù)模型這是現(xiàn)在困擾小班課最大的問題，不知道怎么算才可以把這個扯平。

第二，授課模型。我剛剛的前提是，我們認為優(yōu)質(zhì)教師一定是核心競爭力，所以優(yōu)質(zhì)非常的重要。第一個模型，是一對一的模型，不特指某一個品牌，我覺得大體都差不多。第一個模型，上課的模型是比較松散的，老師對著一個學生，我們一對一和一對多聊天的時候。大家緊張的程度是不一樣的，一對一課程相對比較松散。第二，一對一的課型有相對嚴苛的要求，現(xiàn)在標準是25-30分鐘，所以課上起來的感覺很像一個點讀機，會有一個課件，孩子在旁邊聽，還有外教，有的時候外教還不一樣，趕快把課件讀完，有的時候小朋友這個問題還沒有理解，還在問的時候，突然老師消失了，一看表到點了，所以非常像點讀機沒有電了。這是我們看到的一對一的模式，這個模式非常的聰明，我們覺得這是一個極有智慧的商業(yè)模式，他對老師的要求很低，任何口語達標的人都可以當外教，其實就是讀課件。

小班課不是，小班課的老師要面對四個或六個學生，要很好地控制課堂節(jié)奏。我們的家長有多么的嚴苛呢？他們會投訴說“我發(fā)現(xiàn)我們小朋友發(fā)言的時間比A和B每堂課少5分鐘”，所以我們要控制每一個小孩子的發(fā)言，甚至鼓勵的時候都是相對均等的，才可以保證家長的滿意度高，所以這就要求老師要學會控制課堂結(jié)構(gòu)。我們上課的時候讓小朋友競賽，讓一個老師面對四個小朋友的答案和不同的反饋，這件事一定是真的老師、真的上課、真正有課堂經(jīng)驗教學的老師才可以hold住的課堂，才可以形成好的續(xù)班。在座都是做培訓(xùn)行業(yè)的，命脈就是續(xù)班，但現(xiàn)在獲新客源實在太難了，K12是有可能續(xù)班的，好項目的續(xù)班率可以做到85%，這是一個比較健康的指標。我們可以做到班混起來的時候，每年的收入，新獲客的學生可以控制在50%以內(nèi)，所以要想不去投那么多的市場費用去招新生，一定是要靠好的師資的。

這個行業(yè)的老師流動太可怕了。我們的課程用的是雙固定排班，這個市場上有很多種，有全固定、單固定、全不固定，在這里不評價哪種做法是對的，我覺得存在即合理，每一種說法可能都是對的。我分享一下我們的做法，我們用了一個最累的方式，雙固定排班，我們有固定的老師、固定的學生，我們的常見班只招8個人，我們是不招兩年的長班的，為什么？因為兩年的長班從教研、運營和老師都會放松警惕沒有壓力，因為大單已經(jīng)賣出去了，后期的服務(wù)不用這么著急，沒有辦法倒逼我們的教學。 

約課制是頭部教師的收入非常高，我們都想約這幾個老師，但這些老師最容易被挖走，這些明星老師在頭部，全行業(yè)都可以看到，他們的穩(wěn)定性并不高。下面的老師是普通老師，因為老不被約到，他們的收入比較低，所以穩(wěn)定性就會比較差，我們現(xiàn)在分別招到了其他機構(gòu)來的頭部教師和普通老師，他們給我們的反饋，充分驗證了這兩點。

排課制，排課制排起來非常難，但是優(yōu)秀教師有非常穩(wěn)定的時間期待，他們知道我這一個班型一帶就是8個月，所以這8個月他可以非常好的安排時間，特別是外國老師，他們的假期太多了，他們的圣誕節(jié)有2個月的假。但是如果是長線班，我們就和老師有一個合約，在8個月的過程中一定要遵守約定，否則就要有一些懲罰措施，他們的優(yōu)秀教師收入比較高，也是高穩(wěn)定的，普通教師的收入要保證穩(wěn)定，工作也會相對穩(wěn)定。大家知道培訓(xùn)行業(yè)是情感紐帶，我們有時候換的老師明明比上一個老師好，但家長孩子都不高興，所以穩(wěn)定性對于孩子的學習過程是非常重要的事情。

最后看一下數(shù)據(jù)，這是非常真實的數(shù)據(jù)。這個項目是2016年底啟動的，我們在2017年初換過一次教材，所以Q2非常不好看，Q1、Q2、Q3做的事情就是系統(tǒng)打造、外教供應(yīng)鏈的建設(shè)和服務(wù)標準化的建立，所以基本上按照我們的預(yù)期在Q4有了一個非常高的增長，非常穩(wěn)定的增長，而且這個增長的核心是我們看到了續(xù)班的增長。我們的課8個月，所以從月初、年初開始招，招到Q3差不多有小過半的學生就開始續(xù)班了，他們家長都有小群體，四個家長一起給我們砍價，但是這是我們希望實現(xiàn)的目標，我們認為小班課在未來營收續(xù)班上可以做到一個創(chuàng)新點。

雙固定排班，我覺得這是對的事情，但這件事很難。在這個過程當中，也許我們能夠少走一些彎路，不跳到某種坑里面，比如財務(wù)坑。這個大概就是我做線上小班課做了一年多的比較深的體會。時間剛剛好，謝謝大家！

本文轉(zhuǎn)自微信公眾號“睿藝”，作者Jessie。