我在一個(gè)教育行業(yè)的頭部機(jī)構(gòu)做過(guò)一年時(shí)間的一線前臺(tái)工作。

前臺(tái)這份工作，乍一聽(tīng)并沒(méi)有那么光鮮，在教育機(jī)構(gòu)里也是一個(gè)經(jīng)常別人忽視的崗位，但是在我看來(lái)，對(duì)于一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)卻也是一個(gè)極其重要的崗位，畢竟前臺(tái)是一個(gè)機(jī)構(gòu)的“臉面”，大多數(shù)家長(zhǎng)在線下接觸一個(gè)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是前臺(tái)人員。大多數(shù)機(jī)構(gòu)里，前臺(tái)人員都隸屬于教務(wù)管理部或者客戶服務(wù)部，在我目前工作的機(jī)構(gòu)里，前臺(tái)人員就屬于客戶服務(wù)部。我簡(jiǎn)單給大家介紹一些前臺(tái)這個(gè)崗位的情況。

前臺(tái)都在做什么    

其實(shí)大多數(shù)機(jī)構(gòu)里，前臺(tái)人員的工作都是大同小異，主要包含以下方面：常規(guī)的校區(qū)行政工作、每日的家長(zhǎng)進(jìn)店接待、校區(qū)課程產(chǎn)品的銷售……

有些機(jī)構(gòu)的前臺(tái)會(huì)自己消化資源進(jìn)行產(chǎn)品銷售，而有些機(jī)構(gòu)的前臺(tái)則只負(fù)責(zé)接待，會(huì)把資源流轉(zhuǎn)給專門的CC跟進(jìn)。我先前的工作屬于前者。所以其實(shí)有些機(jī)構(gòu)的前臺(tái)是在負(fù)責(zé)校區(qū)的招生業(yè)績(jī)的，這也使得這部分前臺(tái)在校區(qū)的招生運(yùn)營(yíng)工作中更有話語(yǔ)權(quán)。

但是有些機(jī)構(gòu)的前臺(tái)則更類似于教務(wù)工作，主要負(fù)責(zé)校區(qū)日常的行政工作和維護(hù)行課時(shí)的公共區(qū)域?qū)W生秩序?？傮w來(lái)說(shuō)，前者的工作對(duì)于前臺(tái)的要求更高，后者相對(duì)要求會(huì)低一些。但是不管前臺(tái)的具體工作是什么，都是一樣的繁瑣。

前臺(tái)除了在家長(zhǎng)咨詢接待方面站在了第一線，在大多時(shí)候還承擔(dān)了校區(qū)的投訴通道這一任務(wù)。在大多數(shù)的機(jī)構(gòu)里，如果一個(gè)家長(zhǎng)對(duì)于機(jī)構(gòu)有什么不滿，那么他也許采取的第一措施就是去前臺(tái)進(jìn)行反饋，家長(zhǎng)反饋的態(tài)度或溫和或火爆。

在我的工作經(jīng)歷里，被家長(zhǎng)罵到狗血噴頭是經(jīng)常的事情，最常見(jiàn)的可能就是教學(xué)老師有某些問(wèn)題，但是家長(zhǎng)不好意思直接找老師，那么就來(lái)前臺(tái)進(jìn)行“發(fā)泄”。

在我曾經(jīng)負(fù)責(zé)的校區(qū)里，因?yàn)橐粋€(gè)口碑極佳的老師離職，該老師班里大約8名家長(zhǎng)集體來(lái)前臺(tái)找我討要說(shuō)法，幾乎要把我的前臺(tái)給掀了，爭(zhēng)吵持續(xù)了幾乎整整一個(gè)下午。

作為前臺(tái)，我們是不敢正面和家長(zhǎng)發(fā)生沖突的，永遠(yuǎn)都是微笑重復(fù)著有些機(jī)械的話術(shù)，并且我們也無(wú)權(quán)直接給家長(zhǎng)解決方案，只能是先安撫好家長(zhǎng)情緒，然后向上反饋，等待處理。但是大多機(jī)構(gòu)都沒(méi)有一個(gè)很好的投訴反饋機(jī)制，所以其實(shí)家長(zhǎng)的體驗(yàn)感就十分不好。

前臺(tái)都是些什么人

（來(lái)自于某招聘網(wǎng)站的教育機(jī)構(gòu)前臺(tái)招聘公告）

崗位基本學(xué)歷要求是大專（頭部機(jī)構(gòu)已經(jīng)是本科起步），要求有著良好的形象氣質(zhì)（其實(shí)就是要顏值高，畢竟你要坐在前臺(tái)），言語(yǔ)表達(dá)能力強(qiáng)（不強(qiáng)的話可能無(wú)法把課程賣出去），要有服務(wù)意識(shí)（家長(zhǎng)來(lái)前臺(tái)罵你，你一定得要忍?。?。

在我工作的機(jī)構(gòu)里，前臺(tái)人員的絕大半壁江山都是女生占據(jù)的，男生寥寥無(wú)幾。想來(lái)也是，男生沒(méi)有幾個(gè)能夠忍住每天窩在前臺(tái)的寂寞，甚至還需要是不是忍受家長(zhǎng)的白眼。相比之下，女生就更加合適了，坐得住而且能跟家長(zhǎng)聊得來(lái)。

雖然在大多數(shù)人的認(rèn)知里前臺(tái)工作的重要性一般，但其實(shí)前臺(tái)人員的綜合素質(zhì)要求還是比較高的。但是可惜的是大多數(shù)機(jī)構(gòu)并沒(méi)有能夠給到前臺(tái)相匹配的工資回報(bào)，所以導(dǎo)致前臺(tái)人員的素質(zhì)良莠不齊。很多機(jī)構(gòu)的前臺(tái)工作能力確實(shí)比較一般，降低了家長(zhǎng)咨詢的體驗(yàn)感，也就直接對(duì)于校區(qū)的招生業(yè)績(jī)?cè)斐闪瞬恍∮绊憽?/p>

前臺(tái)的崗位工作展望

現(xiàn)在的線上技術(shù)發(fā)展越來(lái)越快，對(duì)于前臺(tái)的工作沖擊其實(shí)也是比較大的。我所在的機(jī)構(gòu)目前已經(jīng)支持家長(zhǎng)線上辦理報(bào)名、轉(zhuǎn)班、退班的常規(guī)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致前臺(tái)的日常工作量大大下降。很多時(shí)候一天都見(jiàn)不到幾個(gè)家長(zhǎng)進(jìn)店。

同時(shí)對(duì)于招生轉(zhuǎn)化來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在線下的機(jī)構(gòu)也越來(lái)越重視社群運(yùn)營(yíng)等新興的招生手段，前臺(tái)的直訪也不再是那么重要的優(yōu)質(zhì)意向資源的來(lái)源渠道，前臺(tái)人員的招生資源量縮減，業(yè)績(jī)也就下降。

但是同時(shí)，前臺(tái)崗位也在積極轉(zhuǎn)型，我覺(jué)得未來(lái)的前臺(tái)工作可以抓好以下幾點(diǎn)：

①利用好直接對(duì)客服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，做好客戶體驗(yàn)流程設(shè)計(jì)。學(xué)生在機(jī)構(gòu)里接觸最多的一定是老師，但是家長(zhǎng)們接觸最多的往往卻是校區(qū)的前臺(tái)老師了。在K12教育領(lǐng)域，家長(zhǎng)往往才是消費(fèi)的決策人群，所以前臺(tái)可以利用好自己的崗位優(yōu)勢(shì)，思考家長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)和需求痛點(diǎn)，做好客戶流程體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

②積極轉(zhuǎn)型，順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)。在目前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越發(fā)發(fā)達(dá)的情況下，前臺(tái)人員也可以思考自己如何積極轉(zhuǎn)型。業(yè)務(wù)辦理可以慢慢轉(zhuǎn)移到線上，但是一定還是需要人工客服的，那么如何做好線上的咨詢服務(wù)，便捷家長(zhǎng)，也是作為前臺(tái)人員可以努力的工作方向。

③注重業(yè)務(wù)的縱向延伸。前臺(tái)的工作其實(shí)是可以和很多版塊的工作進(jìn)行融合的。在我所工作的機(jī)構(gòu)里，目前有很多的阿米巴招生項(xiàng)目，并且牽頭的人員大多都是各個(gè)校區(qū)的前臺(tái)人員，因?yàn)檫@些人員每天都會(huì)在校區(qū)里值班，可以實(shí)時(shí)接觸校區(qū)的動(dòng)態(tài)。同時(shí)由于目前業(yè)務(wù)量辦理的減少，釋放了精力，有更多時(shí)間可以來(lái)專注做招生轉(zhuǎn)化。同時(shí)更多的前臺(tái)人員也實(shí)現(xiàn)了職位的晉升，做到了行政主管或者店長(zhǎng)的位置。

總的來(lái)說(shuō)，教育機(jī)構(gòu)的前臺(tái)也還是一個(gè)比較重要的職能崗位，代表著一個(gè)機(jī)構(gòu)的“臉面”。前臺(tái)雖然很小，但是我們?nèi)绻龅搅擞眯姆?wù)家長(zhǎng)，依然可以發(fā)揮大作用！

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