王芳是一家知名K12教育企業(yè)的課程顧問小組長，手下有十位剛過了新手期的同事，每個(gè)人都卯著勁，想做出業(yè)績。作為小組長，王芳也想盡快幫大家提升水平，讓團(tuán)隊(duì)業(yè)績在全公司排在前列。

但她聽了幾通組員跟家長的溝通錄音后發(fā)現(xiàn)，大家不僅關(guān)于課程的專業(yè)知識掌握得不好，而且欠缺挖掘需求的能力和服務(wù)的意識。整體上，也普遍比較著急。

她想起自己一年多以前，其實(shí)是學(xué)習(xí)了大量優(yōu)秀前輩的溝通錄音，做了很多筆記之后才發(fā)現(xiàn)，那些優(yōu)秀的前輩，不像大家想象的那樣都是天生“嘴皮子厲害”，而是主要靠熟練的專業(yè)知識、過硬的需求挖掘能力和良好的服務(wù)意識這三個(gè)方面的表現(xiàn)贏得了家長的信任。

按照公司要求，王芳每周都會組織小組內(nèi)的培訓(xùn)。她會細(xì)心地找?guī)淄ǖ湫偷臏贤ㄤ浺簦瑤ьI(lǐng)組員一起聽，從這三個(gè)方面來分析問題出現(xiàn)在哪里，然后討論應(yīng)該如何改進(jìn)。在之后的一對一模擬訓(xùn)練通關(guān)環(huán)節(jié)，也能發(fā)現(xiàn)不少問題。但王芳最關(guān)心的是，培訓(xùn)之后大家在實(shí)際跟客戶溝通中，有沒有把學(xué)到的東西用起來。

最開始，她追蹤大家是否“學(xué)以致用”的方法是，通過旁聽發(fā)現(xiàn)明顯的問題，然后每個(gè)組員選取幾通錄音，從頭到尾認(rèn)真聽一遍。但這么做實(shí)在太浪費(fèi)時(shí)間了，所以她自己在網(wǎng)上找了語音識別工具，把錄音轉(zhuǎn)成文字來看，發(fā)現(xiàn)問題再去回去仔細(xì)聽錄音。這么做，效率高了很多。

從語音識別到語義分析

后來，公司升級CRM系統(tǒng)，里面集成了一套語音轉(zhuǎn)寫和對話分析工具，而且逐步開放給小組長使用了?，F(xiàn)在，她再也不用自己額外花錢去買語音識別的時(shí)長了。

王芳發(fā)現(xiàn)公司采購的語音識別工具比她自己買的好用多了，自己買的是把語音都轉(zhuǎn)成一大片文字，而公司的工具轉(zhuǎn)出來都是對話的形式，能清楚地看到哪句是課程顧問說的，哪句是家長講的。而且準(zhǔn)確率也要高出很多，大部分專有名詞都能識別對，顯然是做過專門優(yōu)化的。

據(jù)說，公司新上的軟件，可以分析課程顧問與家長溝通時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，看看有沒有違規(guī)或者講到影響品牌聲譽(yù)的話。但更重要的，還可以用來弄清楚大家在溝通中的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）執(zhí)行情況，了解每個(gè)人的短板在哪里，然后進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。

不過，王芳知道，這種所謂的語音分析系統(tǒng)，通常都沒什么用，或者說根本用不起來。因?yàn)榇蠹矣植皇菣C(jī)器人照著稿子念，即使說的是同一件事，每個(gè)人的表達(dá)方式也是千差萬別，怎么可能都識別出來。如果總識別錯(cuò)，老冤枉人，還不如不用。

后來公司給小組長培訓(xùn)怎么使用這套系統(tǒng)的時(shí)候，王芳發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展速度似乎超出了自己的想象。公司采用的這套系統(tǒng)，居然已經(jīng)可以識別出多種不同的說法都代表了同一種意思，能給不同說法的句子打上同一個(gè)“語義標(biāo)簽”。

培訓(xùn)師講了一個(gè)例子，關(guān)于課程顧問有沒有建議家長陪同孩子一起上體驗(yàn)課。結(jié)果是，雖然不同的課程顧問在溝通中的具體說法都不太一樣，但這個(gè)系統(tǒng)幾乎總是能夠根據(jù)句子的意思做出判斷。培訓(xùn)師還介紹這套軟件系統(tǒng)的原理，人工提前教給機(jī)器哪些講法是這個(gè)意思，哪些講法雖然出現(xiàn)了相關(guān)的關(guān)鍵詞但說的不是這件事，然后在學(xué)習(xí)了幾百甚至上千種不同的真實(shí)表達(dá)后，系統(tǒng)才能比較準(zhǔn)確地識別各種不同的說法是不是在說同一件事。

簡單來說，就是這套系統(tǒng)支持根據(jù)上下文對話的內(nèi)容來識別語義。所以SOP流程的監(jiān)督也就有了可能，基本原理是先根據(jù)語義來識別對話場景，然后再判斷相應(yīng)場景下的 SOP 要求執(zhí)行情況。

如果命中了場景，也執(zhí)行了SOP，就是處理正確。如果命中了場景，但沒有執(zhí)行SOP，就是處理不當(dāng)。有時(shí)候還要配合企業(yè)自身的自定義字段，來判斷相應(yīng)的場景（比如一段通話錄音是屬于課前還是課后）。

有了SOP監(jiān)督項(xiàng)分析之后?，F(xiàn)在，每天快下班的時(shí)候，王芳都能收到小組成員當(dāng)天的執(zhí)行情況看板。通過看板，不僅快速了解到每個(gè)成員在哪幾個(gè)SOP項(xiàng)目上執(zhí)行得不好，而且可以“下鉆”到具體的錄音，快速定位到具體的“證據(jù)”片段：證據(jù)的標(biāo)簽會出現(xiàn)在音頻播放的進(jìn)度條上以及轉(zhuǎn)寫出的文本內(nèi)容上。在音頻播放進(jìn)度條上就像打上了標(biāo)記點(diǎn)，鼠標(biāo)點(diǎn)一下，就能播放相應(yīng)的片段。或者在轉(zhuǎn)出的文本上，選擇“核心字幕”，也能立刻找出溝通中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（語義標(biāo)簽）。

對小組長王芳而言，這套系統(tǒng)為她提供了一組好工具，幫助她更全面地了解每名小組成員的優(yōu)勢和短板，而且能夠迅速找出證據(jù)，從而為其提供更有針對性的提升和改進(jìn)建議。

從語義分析到實(shí)時(shí)輔助

王芳在內(nèi)的很多小組長已經(jīng)想到，既然這套系統(tǒng)能識別對話的語義，能在“事后”分析SOP的執(zhí)行情況。那么，能不能在“事中”，也就是在溝通中，實(shí)時(shí)提醒大家該執(zhí)行哪些SOP；提醒大家面對同樣的場景，優(yōu)秀課程顧問采用的更好的實(shí)踐是什么。從而，更直接地提升執(zhí)行力。

其實(shí)，這正是公司采購這套系統(tǒng)的核心訴求：實(shí)時(shí)輔助。只不過，如果匆忙地上一套溝通實(shí)時(shí)輔助系統(tǒng)，輔助的內(nèi)容往往是對接幾個(gè)現(xiàn)成的知識庫，再加上純?nèi)斯た偨Y(jié)的SOP回復(fù)模板，內(nèi)容往往很生硬，課程顧問通常無法真正“用起來”。

通過提前分析過往的海量實(shí)際溝通內(nèi)容，王芳所在的公司，一方面是把現(xiàn)有的SOP流程做了分析驗(yàn)證，哪些知道真的在實(shí)踐中用起來了，而且是有效的，哪些用起來了，但效果很小——效果可通過客戶的終身價(jià)值來判斷；另一方面，就是去挖掘優(yōu)秀的員工在日常的溝通中，又新誕生了哪些好的實(shí)踐，可以供其他人學(xué)習(xí)的實(shí)踐——使用的是一種被稱為“聚類”的AI算法。

等兩件事情做好了之后，公司才開始試點(diǎn)，能在CRM里，實(shí)時(shí)把說的話都轉(zhuǎn)寫成文字，如果系統(tǒng)檢測到對話的場景，比如就能提醒課程顧問，建議的回復(fù)是什么，讓大家更專業(yè)：

• 有些實(shí)時(shí)輔助內(nèi)容是專業(yè)知識，比如教材的課程體系，就不用浪費(fèi)時(shí)間我們現(xiàn)查了。

• 有些實(shí)時(shí)輔助內(nèi)容是公司新政策，比如最新的季節(jié)性優(yōu)惠，比較容易忘掉，可以提供實(shí)時(shí)的提醒。

• 有些實(shí)時(shí)輔助內(nèi)容是直接來自資深課程顧問在回復(fù)同一個(gè)問題時(shí)是怎么說的，讓我們可以參考。因?yàn)橥ǔＹY深課程顧問回復(fù)的內(nèi)容，通常考慮得更加周到。前輩們此前積累的經(jīng)驗(yàn)得到了更好的傳承。

王芳感覺，公司采用的系統(tǒng)，把聲音轉(zhuǎn)成文字的速度挺快的，基本上剛說完后半句，前半句就已經(jīng)轉(zhuǎn)寫出來了。提醒的速度也很快，一秒之內(nèi)就能出來，基本都能趕上趟，幾乎不怎么需要等待。而且相比之前純?nèi)斯た偨Y(jié)的 SOP 內(nèi)容，現(xiàn)在系統(tǒng)推薦的內(nèi)容可用性比之前好了很多，基本都是取自實(shí)際的溝通實(shí)踐中。

在經(jīng)過一段的適應(yīng)期之后，王芳從每天收到的報(bào)表里明顯發(fā)現(xiàn)，大部分組員的SOP采納率提升了一大截，水平提升得快了，自然業(yè)績提升也更快了。后來公司也開始使用企業(yè)微信作為溝通工具，也把這套實(shí)時(shí)輔助系統(tǒng)集成到了“快捷回復(fù)”里，讓每名普通課程顧問在溝通中都能變得更專業(yè)。

AI提升課程顧問執(zhí)行力

仔細(xì)看一下在線教育公司的招聘情況，就會發(fā)現(xiàn)，在線教育公司永遠(yuǎn)在招聘主講老師和課程顧問（或同類的職位，比如輔導(dǎo)老師、助教），主講老師負(fù)責(zé)教學(xué)，課程顧問負(fù)責(zé)與客戶（家長）溝通，每一次溝通不僅僅是信息傳遞，還是情感傳遞和品牌信譽(yù)度的傳遞。

客戶也期待更專業(yè)的服務(wù)，而不是一味地推銷課程。如果每個(gè)人成長得更快，更專業(yè)，也會為品牌打下更好的基礎(chǔ)，創(chuàng)造更好的客戶終身價(jià)值。

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